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第九章绩效反馈学习目标了解绩效反馈的概念和重要性；了解绩效反馈面谈的目的；掌握绩效反馈面谈的方法；学习如何组织一次有效的绩效反馈面谈。在某公司的办公室内，员工小王对陈经理说：“为什么小孙的工资要比我多将近5%？”陈经理回答说：“因为他当年的绩效评估结果是A，而你是B。”小王说：“我怎么不知道？”陈经理：“……”引导：“管理之父”亨利·法约尔曾做过一个试验：他挑选了20个技术相近的工人，每10人一组，在相同条件下，让两组同时进行生产。每隔一小时，他会检查一下工人们的生产情况。对第一组，法约尔只是记录下他们各自生产的数量，但不告诉工人们他们工作的进度。对第二组工人，法约尔不但将生产数量记录下来，而且让每个员工了解他们的工作进度。每次考核完毕，法约尔会在生产速度最快的两个工人的机器上插上红旗；速度居中的四个工人插上绿旗；最后的四个工人插上黄旗。如此一来，每个工人对自己的进度一目了然。试验结果是：第二组工人的生产效率远远高于第一组。案例：绩效反馈的作用绩效沟通vs绩效反馈绩效沟通——管理者与员工在共同工作过程中分享各类与绩效有关信息的过程。这些信息包括：有关工作进展的信息，有关员工工作中潜在问题的信息，各种可能的解决措施等。绩效反馈——是绩效沟通的主要形式，绩效反馈是一种正式的绩效沟通。就是使员工了解自身绩效水平的各种绩效管理手段。狭义的绩效反馈专指“绩效反馈面谈”.绩效反馈面谈——是指管理者就上一绩效管理周期中表现和绩效评价结果，与员工进行正式的绩效面谈的过程.第一节绩效反馈一、绩效反馈的重要性心理学家发现，反馈是使人产生优秀表现的条件之一。1、绩效反馈有助于正确评估员工的绩效管理人员对员工的评价只是代表管理人员的看法，而员工可能会对自己的绩效持有不同的见解，如果管理人员将自己的评价强加到员工身上，无论评价正确与否，都将会影响员工的积极性。因此管理者和员工进行绩效沟通，对员工的绩效表现达成一致看法是非常重要的。2、绩效反馈使员工正确认识自己的绩效每个人都有长处和短处，关键是如何正确认识。绩效反馈的一个很重要内容就是肯定员工的成就和优点，从而对员工起到积极的激励作用。有效的绩效反馈可以使员工真正认识到自己的潜能，从而知道如何发展自我。人无完人，绩效提升无止境。作为一个称职的管理者，一定会发现员工目前绩效的不足之处，给员工的工作提出意见和建议，促使员工的绩效进一步提升是绩效考核面谈过程中同样重要的内容。一般来讲，员工不只是想听到肯定和表扬的话，他们需要管理者明确指出工作中有待改进的方面并提出建设性的意见和建议。3、绩效反馈保证绩效考核的公开公正性绩效反馈可以使员工相信绩效考核是公平、公正和客观的，否则员工就有可能怀疑绩效考核的真实性。反馈面谈可以促使管理者认真对待绩效考核工作，而不是仅凭个人好恶来进行考核。4、制订绩效改进计划并确定下一绩效目标员工和管理者对绩效评定的结果达成一致后，可在绩效考核中一同制订绩效改进计划。员工提出自己绩效改进计划并向管理者提出需要的资源支持；管理者和员工应该充分讨论改进计划的可行性并协助员工制订具体的行动计划。管理者针对员工的错误行为进行反馈的目的，就是通过让员工了解自身存在的问题而引导其纠正错误。通过建设性的批评对错误的行为进行反馈。建设性的批评是战略性的、维护对方自尊的、互动式的、灵活的、发生在恰当的环境中、以进步为导向、能够传递帮助信息。二、对错误的行为进行反馈的方法1.管理者应保持客观公正的态度（1）对事不对人（2）以理服人（3）批评别人，也要自我反省（4）不要翻旧账（5）避免夸大其辞2.汉堡法简单地说来就是最上面一层面包如同表扬，中间夹着的馅料如同批评，最下面的一块面包最重要，即要用肯定和支持的话语结束。小案例：有一位会计，有一段时间总是迟到，财务部经理采用汉堡法对她进行了批评。第一步，表扬特定的成就，给予真心的肯定。经理找到会计，笑着说：“小王，最近工作做得不错，账目上没有出现什么差错，上级领导很满意。”出纳面露喜色。第一步就完成了。第二步，提出需要改进的特定的行为表现。“但是你最近总是迟到，这个星期已经迟到三次了吧？”会计点头。“销售部的同事找你报销，几次没找到你，对你很有意见。”会计面有歉意。第二步完成了。第三步，最后以肯定和支持来结束。“你一向工作是很认真的。希望你能改了迟到的毛病，如果有什么困难可以提出来，大家帮你一起解决。”第三步就完了。后来，这位出纳果然不再迟到。3.BEST原则•Behaviordescription（描述行为）•Expressconsequence（表达后果）•Solicitinput（征求意见）•Talkaboutpositiveoutcomes（着眼未来）1.具体地描述员工的行为耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做）对事不对人，描述而不是判断2.描述这种行为所带来的后果客观，准确，不指责3.征求员工的看法倾听，从员工的角度看问题4.探讨下一步的做法提出建议及这种建议的好处听说过BEST反馈吗？BEST的一个例子很容易学会，对吗？•B:MARY,这是你第三次在做应収帐时出现错误了。•E：这不但影响你这个季度的绩效，而且销售部门对财务部门的意见更大了。•S:你觉得应该如何改进呢？STOP!!!•T:这样对你和部门的形象都有帮助，值得考虑。改进对我们很重要。管理者在进行正面反馈时应遵循四点原则：1、用正面的肯定来认同员工的进步；2、要明确地指出受称赞的行为；3、当员工的行为有所进步时应给予及时的反馈；4、正面的反馈中应包含这种行为对团队、部门乃至整个组织的整体效益。三、对正确的行为进行反馈的方法自我反馈机制的首要前提就是制定一套员工反馈时使用的绩效标准，然后建立一套机制或办法，使员工能够自觉地根据这一标准对自己的工作情况进行自我检视。四、有效的自我反馈机制360度绩效反馈计划是一种全方位的绩效反馈机制，主要适用于管理人员。具有以下优点：360度反馈强调组织关心人们付出的行动甚于他们达到的结果；360度反馈能向员工传递全面而有价值的信息，从而起到积极的作用；360度绩效反馈计划有利于提高员工对绩效反馈信息的认同程度。五、360度绩效反馈计划第二节绩效反馈面谈一、什么是绩效面谈绩效面谈指在绩效管理过程中，绩效评估结果确定后，部门主管与员工针对绩效评估结果，结合员工自身进行面对面的交流与讨论，从而指导员工工作绩效持续改进的一项管理活动。绩效面谈是绩效反馈的黄金法则。二、绩效反馈面谈的目的绩效反馈面谈主要有以下四个目的：a.使员工认识到自己在本阶段工作中取得的进步和存在的缺点，促进员工改善绩效；b.对绩效评价的结果达成共识；c.制定绩效改进计划；d.为员工的职业规划和发展提供信息。三、绩效面谈的策略1.贡献型员工（业绩好+态度好）——奖励，提出更高的目标和要求2.冲锋型员工（业绩好+态度差）——沟通、辅导，了解原因，改善态度3.安分型员工（业绩差+态度好）——严格绩效考核和绩效改进计划4.堕落型员工（业绩差+态度差）——重申工作目标案例：绩效面谈起冲突2006年2月21日上午，客户服务经理吴静把长达几页的绩效考核表格分发给所属的7名员工，提醒这两天是公司例行的月底绩效考核周期，要求员工在两天内填好并上交给她。同时，吴静还告诉她的下属：公司将在今年开始实施每月的考核结果与年度的奖金发放、末位淘汰挂钩的制度。出乎吴静的意料，当天下午，这些复杂的考核表格全都悉数上交回给了她，所得的自评分数均介于70-80分之间，这是一个既没有优秀又没有普通的分数段。更让她哭笑不得的是，有3名员工在自评后，即在上司评分栏里签下了自己的名字。也就是说，不管上司给予什么样的评分，员工在事前就已经表示了同意。在下班前，吴静召集员工开了一个简短的通气会，就员工在考核结果的上司评分栏签名的做法，认为是对她表现出的信任表示感谢。但她同时指出，这种提前签名的做法有悖于以往的考核管理，是不合理的。她要求员工重新拿回表格，再做评估与衡量后，合理地打出自己的分数后再返回给她。同时吴静再次强调：HR已经明确发文，考核结果将作为年底奖金发放及末位淘汰的参考依据！第二天下午，吴静顺利地回收了7名员工的考核表格。结果却让她非常为难：员工自评还是全都在80分以上！这意味着，部门员工的绩效表现均为优，而这不符合HR制定的强制分布原则：每个部门只有20%的员工得优。吴静根据月初制定的KPI指标，逐一对7名员工进行了评分。最后，她和往常一样，把考核表格发还给员工，交代员工如有异议，可找她做绩效面谈。由于在过去，考核结果并没有与收入直接挂钩，中层经理及员工一直都不重视考核结果的应用，绩效面谈也一直流于形式化，最后是如果员工对上司的评分没意见，就干脆把绩效面谈这个流程也省掉了。但这一次，却因为李小茹的面谈，让吴静尴尬得差点下不了台。李小茹主动找吴静要求面谈时，吴静是有心理准备的，因为入职4个月的李小茹的绩效评分在最近三个月都不是非常理想，这个月吴静给了她一个最低分。李小茹非常坦诚的问她的上司：这个月她的KPI指标完成情况的确不够理想，也遭到了几个客户的投诉，得了部门的最低分，她心里非常难过。但她希望知道自己如何做，才能避免这种情况？面对充分准备的李小茹，缺乏绩效面谈准备的吴静显得手足无措，一时无言以对。她只是简单地安慰李小茹，她会考虑下一个月度调低对她的考核指标，帮助她把工作做得更好，也会动员其他同事给她提供一些帮助。至于如何调整考核指标、提供什么样的帮助，吴静表示自己正在考虑中。李小茹对吴静的态度感到不满，认为自己在这种情况下非常无助，的确希望自己的直接上司在工作改进上提供指导性的帮助。但吴静的答复，对她没有任何价值。她认为，这样下去，自己肯定是第一个被淘汰的员工。她再次直截了当地问吴静：怎样帮助自己改善绩效？感到异常无助的李小茹，把绩效面谈的情况及结果以邮件的方式告诉了HR经理，对公司的绩效考核目的及直接上司的绩效面谈方式均提出了质疑。她认为，部门经理对绩效改善的漠不关心，是对她工作不满意的前兆。而吴静的逻辑是，尽管公司一再强调月度考核结果会与年底的奖金及末位淘汰挂钩，但实际起作用的，只是年终的考核结果。吴静对李小茹的投诉非常反感，认为自己已经做出了多个承诺，会帮助她在未来的时间做好工作，李小茹实在犯不着捅到HR经理处。后来二人的关系一直处得不甚愉快，李小茹的工作绩效也没有起色。绩效反馈面谈的前期准备设计面谈的过程分析和诊断绩效问题确定解决问题的方法绩效反馈面谈中的注意事项四、绩效反馈面谈的方法1.事先准备（1）选择适宜的时间，并提前通知——反馈应在取得了一定数量与范围的统计数据之后——选择双方都有空闲的时间，尽量不要安排在上下班时间——除非能够得到员工的充分认同，否则不要试图利用非工作时间进行绩效面谈——在确定面谈开始时间的同时，应对面谈要占用的时间有一个明确的计划[时间的法定性与尊重]思考：管理规范性问题——主管自己定，或是人力资源部门提出一个框架性安排意见，具体体现为一个面谈计划表……管理者应做的准备公式化、权威化、生硬亲切、和谐友好、亲密、愉快（2）选择适宜的面谈场所——尽量选择不受干扰的场所[a.办公室；b.小型会议室；c.咖啡厅；d.会议室？]——面谈双方的空间距离要适当（3）准备好面谈的资料（评价表、该员工日常事实记录、定期的工作总结、平时沟通积累的有关信息等）1.确定一个共同适宜的谈话时间；2.选择一个不受干扰的谈话地点，并通知对方；3.收集员工资料，准备面谈提纲；4.通知被面谈者准备问题，包括工作所遇到的困难和所需要的支持。管理者应做的准备员工应做的准备1.回顾自己的绩效行为，对应绩效标准，描述绩效表现，自我评估；2.准备问题，提出疑惑和障碍。2.设计面谈程序（1）如何开始。开门见山还是设置缓冲带？（2）面谈内容安排。列出被考核者的关键工作要项，考虑管理目标的重要性和被考核者绩效的有效性，综合分析后确定基本面谈议程。例如：与某市场销售人员面谈的思路“销售