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q图12-1行动过程与绩效板块ü行动过程中包含各项工作，它们可定义为任务、活动或各类业务等，整个过程可表示为一个总括行动向前发展的柱体。ü行动柱体的内容可按业务类型分为财务、生产、行政等，或按作用对象分为股东、顾客需要等，或按成果领域分为物质和精神等，它们都会随时间的推移累积绩效，可称它们为绩效板块；下图右部是从时间纵向分成四个持续的绩效板块。绩效的基本元素及其属性绩效的基本元素及其属性行动开始点实施行动过程时间轴ABCD23系列的行动一个任务活动1ABCDABCD四个纵向绩效板块PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion指标ü指标是一个包含多种达到程度方向一致的要求，应用时它就是随递进程度前进的一个秩量；ü指标指示了一个前进的方向，并且有刻度用以衡量，可以为了表现的更具体而进行分解。一个指标就是一个秩量例如：利润额，就是一个指标方向表示行为是为了获得更多利润衡量就象一把尺子测量达到多少利润分解使其更具体利润由销售收入、生产成本、销售费用三个指标组成20万30万40万销售收入生产成本销售费用利润额利润额PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion指标与绩效衡量时间点在指标的刻度上显示即指标值时间轴ü衡量或检查是对一个行动或任务进行横切，看切面反映在指标的刻度上，达到多少指标值。ü绩效是行动在要求方面的积累，通过检查可知积累了多少；也就是说绩效是在要求的指标上达到的指标值。ü用指标表示绩效，指标的内容就反映了绩效的内容，因此指标指示了绩效方向。一个指标用横切的结果来检查递进的程度指标值即反映了该点绩效的值指标值指标刻度指标指示了绩效将会在什么方向产生一个横切面例如：A时该点的绩效是利润是30万A时点PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion两种情形的目标ü具体的目标，包含明确达到目标的时间、地点、对象等，即是一个指标值；具体的目标=指标刻度上的点位+指标ü方向性目标，是一个奋斗的方向或可不断接近、超越的区域，它实际上就是一个指标。我们的战略目标是做世界级企业！设想阶段方向性目标是一个推进的区域时间轴未来利润额指标1000万￥PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion行动和绩效板块的指标ü行动可用指标来测量它满足需要的程度，或达到的绩效，如3#行动中的i3指标；ü绩效板块也可以有它的指标，显示它在相应的时点位置上绩效是多少，如A、C板块的ia、ic；这些指标即可显示绩效板块上某一时点、横切面的结果。行动开始点实施行动过程时间轴ABCD23系列的行动一个任务活动1ABCDABCD四个纵向绩效板块iaici3PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion绩效切面ü行动发展形成的柱体可以看作绩效累积、绩效发展的柱体；ü检查或考核，相当于对绩效发展进行横切，得到一个绩效切面，同时也切得了绩效板块指标的值，它就是该绩效板块的值。A、C板块指标值，也是板块的绩效值ABCDiaic绩效发展柱体检查或考核就是切面绩效发展柱体切下的切面PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion指标之间的关系ü没有关系，如果它们是同时进行的，就将它们绘作平行方式；ü分解关系，指标由更细部的指标组成，计算时可进行加减；ü支撑关系，一个指标值的增加可能对另一个指标值的增加有帮助。指标的分解关系指标的支撑关系例：利润额指标与销售收入、生产成本、销售费用指标平衡计分卡的形成和作用过程平衡计分卡的形成和作用过程PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion三级指标支撑关系ü指标的支撑关系会形成多个级别，下面是一个例子。ü利润由成本、费用、收入组成；成本、费用降低，收入提高，会增加利润。但是客户服务的好，顾客愿意买产品，也能提高利润额。客户服务由服务便捷、服务事项到位两个指标构成；它与利润额无直接关系。对客户服务进行计算机化管理，能够提高客户服务指标值。“IT化管理”这个指标由流程优化、IT操作指标构成。由此形成三级指标支撑关系。利润额指标IT化管理指标客户服务指标三个指标的方向不一样PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion指标支撑的循环ü多级支撑关系，可以构成一个指标互相支撑的循环。ü例如上页图，假设学习计算机知识的投入决定IT化管理的水平，这样又有第四级支撑。如果利润额越高，对学习计算机投入得越多，即利润额支撑了学习计算机指标，形成第五级支撑，这第五级又与第一级重叠，这样就形成了一个四级支撑的循环。利润额学习计算机IT化管理客户服务一个四级指标支撑构成的循环一个六级指标支撑构成的循环PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion绩效发展柱体内部指标一级推动一级绩效发展循环上升ü绩效发展柱体由许多行动组成，它们具有一些指标；ü指标支撑循环的意义是，它们一直向上一级提供支撑，促进上一级发展，使得整个绩效一直向前发展。PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion内部绩效相互支撑的业务切面ü指标可以反应绩效，绩效与指标相对应，指标的支撑关系就是绩效板块的支撑关系。ü把绩效发展柱体分成若干纵向发展的绩效板块，形成前后绩效板块之间有支撑关系，这样整个柱体就在板块之间的推动下持续发展。iaibiciaicibPDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion绩效发展的实际情况ü把前面例子中的指标，换成它属于的绩效板块，这就形成了一个绩效板块的互动推动整体绩效的发展。ü前述例子中，利润额属财务板块，客户服务属顾客板块，IT化管理属内部板块，学习计算机属学习板块，它们共同构成了绩效发展柱体，促进（企业）发展与成长。ü这就是平衡计分卡的形成和内部作用过程。学习财务内部发展与成长发发展展成成长长过过程程顾客财务学习内部顾客财务顾客PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion走在成功的路上ü成功是经过努力达到了预想，也就是达到了原先设计的目标。ü走在成功的道上：1、能够不断地跨过一个个目标，这就是成功；2、一直保持发展的势头，还能够继续成功。ü走在成功的路等于上了保险，可以保证持续发展和成功。走在成功的路上走在成功的路上起点遥远的终点向前走的能量PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion发展战略ü战略是长远目标和达到长远目标的规划。ü战略要解决目标是什么和在通往目标的路上，是越过、穿过还是绕过前进中的障碍。起点终点越过障碍各种可能的障碍行动路径穿过障碍使命、愿景战略目标穿过障碍战略及其实现方法战略及其实现方法PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion如何走在通往目标的路上ü战略还要解决，在行动过程中是如何安排力量和节奏，如何做每一个当前的事，才是最有效率的。ü用指标表示做事的方式，有三种：1、同时做多样事，指标是平行的；2、围绕着一个目标，在其牵引下向前进，指标是束状；3、有目标，但指标形成一个依次推动发展的绩效循环。PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion两种实现战略目标的方法ü在目标的牵引下向前进——这是KPI关键绩效指标方法，指标分解、嵌套，落实于组织各层级上。ü形成一个绩效发展循环系——这是BSC平衡计分卡方法。KPI发展方式BSC发展方式PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion明确战略及战略目标ü如果有明确的战略及目标，就容易分析建立平衡计分卡；因为：战略Str.=平衡计分卡BSC+需要保护和优化的点POPü两种目标都需要，方向性目标是长远目标，包含具体目标；具体目标是相对短期的，可按管理周期和需要确定目标值。建立平衡计分卡系统建立平衡计分卡系统方向性目标具体目标点位PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion单个绩效板块难以长久发展ü实践证明，如果我们只注重单一的目标，只从单面的绩效考虑，往往不容易成功；原因是，这单方面的绩效没有支撑，不能长久保持发展的动力。ü要获得成功，并不是只做最主要的事就形了，还要做一些能够支撑最主要的目标的事，要全盘考虑。üBSC从整体考虑，建立支撑主要目标的系统，保证长远发展。PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion分析能力、资源、运营模式ü明确战略常常不容易做到，可以选择能建立BSC的最少资料。ü这些资料包括：资源、能力、环境、运营模式、关键环境节等。ü目前该类分析还没有统一的方法，仍然需要经验和综合知识。PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion绩效板块分析ü通过分析，找到依序支撑的绩效板块，形成一个循环；ü绩效板内的行为及其绩效有相同的属性、方便测量和归类。ü绩效板块一个支撑和推进另一个，这依序构成一个循环；但有是某一推进的位置上会同时并列两个绩效板块。ü寻找和确定绩效板块还没有统一成熟的方法。PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion绘制战略地图治疗信息工作实践受助康复成果情况登上《健康报》看脑神经著作医生说西医不行了，要开始其它方法写短文发表认识气功师遍访中医院启蒙教育和训练旧物启发，听过去的音乐给女儿读短文济宁医院住院针灸、吃中药的疗程崔元昌的偏方治疗上海各大医院治疗崔大师气功治疗言语、记忆、认知世界的能力有提高认识林庆芳林庆芳给食品礼物遍访山东医院神经科上海瑞金医院有人捐钱建议ü在工作模式比较稳定的周期中，划定好绩效板块，建立它们之间的关系，分析板块内的绩效策略，然后设计绩效指标。PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionü分析资源和环境情况，分析用什么方法、路子可以最有效地实现板块内的目标，然后针对这些方法路子建立衡量它们工作的指标，这就是寻找指标的策略目标KSO法。üKSO可以帮助我们在混沌的状态下，理出工作思路，把握工作进程，达到目标。怎么实现我的目标呢？我的工作思路是什么？从哪入手？1、采取第2个方案比较好，它可以避开很多困难！2、要采取第2个方案，必须保证做到……资料来源：姜定维、蔡巍，《KPI，“关键绩效”指引成功》，北京大学出版社，2004年8月，P120PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion