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阿里巧巧绩效管理主办：青岛人才网主讲人：郑力子高级咨询顾问阿里巧巧绩效管理的流程：1.目标设定ObjectiveSetting2.执行Engagement3.评估Appraisal4.奖励Reward公司目标设定个人目标±ê确定行动计划个人业绩评估¹À个人发展计划将奖金与业绩挂钩沟通与监控定期反馈职业计划年终审查结合/沟通一致的期望Íû培训业绩管理流程阿里巧巧绩效管理的流程：•确定工作目标•设定衡量标准---预期的结果和要求的成绩•制定行动计划，上司辅导与监控•达成一致并承诺•评估与奖励•找出差距，改进不足，制定下一周期的计划阿里巧巧绩效管理控制监控与沟通•积极或建设性的反馈•定期监控(实际与计划的比较)•定期(季、月的正式反馈会议)•及时调整行为、措施或修订目标阿里巧巧绩效管理的评估•评估绩效结果与计划的比较•寻找差距，制定改进计划•绩效评估面谈•奖励/激励•计划下一绩效周期阿里巧巧绩效管理注意事项•绩效评估不是绩效管理•把事情做正确?做正确的事?•绩效管理的真正目的是为了给员工发奖金？•关注过程，关注未来•否定了下属等于否定了你自己(经理人员的角色是教练)•时间管理与授权阿里巧巧授权使个人生产力得以延伸，使公司竞争力提高可以授权的工作不可以授权的工作•日常工作•需要技能解决的工作•收集信息的工作•可以代表身份出席的工作•准备一份报告•监管某一项目•某一特定领域的决定•计划/目标•有关人事问题(招聘/提升)•解决部门冲突•协调关系•发展、培养部下•任务的最终职责•维护制度和纪律•没有适合部下的时候时间管理与授权阿里巧巧绩效管理周期重点计划控制评估做正确的事•岗位职责•确定衡量标准和理想结果•沟通奖励方案监控以保证结果•反馈•辅导•授权•鼓励评估结果•评估取得的结果•及时执行奖励•找出差距，制定改进计划•面谈沟通•计划下一目标开始过程结束阿里巧巧•将向那里发展为达到目标需要做什么如何达到那里如何评判远景战略目标长期计划关键成功因素关键绩效指标学习与发展前景内部进程前景客户前景财务前景财务角度客户角度内部流程角度学习与发展角度什么是5年目标应用平衡计分卡将企业的远景目标，战略转换到可衡量的，可付诸行动的指标使命阿里巧巧平平衡衡记记分分卡卡财务的角度客户的角度内部流程的角度学习与发展的角度远景与战略远景与战略价值创造价值创造近年来已经被很多跨国公司所采用，并证明有效的平衡记分卡，作为组织绩效管理的工具，使绩效管理成为企业战略管理体制的一部分。阿里巧巧平衡记分卡常用考核指标–财务指标•收入增长•成本下降•投资回报率•资产回收率•创利能力–学习与发展指标•员工满意度•技术创新能力–客户指标•市场占有率•客户保有率•客户创利能力•客户满意度–内部流程指标•质量提高能力•流程改善能力•对市场需求的反应时间•生产率阿里巧巧用户满意设备中断时间产品质量工程安装合格率客户关系（客户投诉率）用户培训次数用户服务板卡返修率现场发现BUG数如何将KSF转变为KPI（如何设立关键绩效指标）客户纬度阿里巧巧分组讨论：从四个方面设定关键成功因素案例练习！：这是一家全球性的连锁超级市场公司的使命是：让所有的人都买得起有钱人能买的起的商品和服务远景：成为全球最大的超级市场在中国的战略：5年内渗透到所有省会级以上的城市，并在当地成为最大的超级市场，给投资人以满意的回报。阿里巧巧讨论：用鱼骨刺的方法把关键成功因素转化为关键成功指标请选择其中的某一个关键因素，运用鱼骨刺的方法分解出KPI•通常，每项成功因素一般只需两至三个KPI就能准确地表达涵义阿里巧巧指标分析滞后指标前置指标定义侧重于一段时间结束时的结果驱动或导致滞后指标业绩的指标，指标，通常具有历史业绩特征通常评价中间过程和活动的绩效例证市场占有率花在客户上的时间销售额客户保有率投资收益率资金周转率优势通常易于辨别和确认预测，允许企业根据结果随时调整不足侧重历史，无法反映现时活动；难以辨别和确认；许多新的指标在缺乏预测力企业里缺乏历史数据支持平衡计分卡应同时包含前置业绩指标和滞后业绩指标阿里巧巧指标分析---财务纬度的各项指标•超过50%的企业认为财务指标的重要性要大于其他指标，它位于战略的最末端•通常情况下，财务指标多为滞后指标（结果性指标）不足之处•今天组织的大部分价值是有无形资产创造的，仅使用各种财务指标与当今的经营环境不符•各种财务指标只是过去业绩的“后视镜”，缺乏预测力•财务信息的汇总趋向于少数部门•大多数高层的财务指标并不能为基层的员工日常工作提供指导信息•短期财务业绩可能与公司的长期经营和价值创造活动相冲突阿里巧巧指标分析---财务纬度的各项指标总资产人均附加值人均总资产综合增长率资产利润率股票价格净资产收益率总成本销售利润率信用等级新产品收入现金流量投资收益率应收帐款周转率毛利负债总资产收益率存货周转率净收益存货库存天数市场附加值应付帐款付款期经济附加值股东忠诚度附件：各种常用财务指标阿里巧巧指标分析---客户纬度的各项指标常见的关键成功因素参考子因素参考指标出色的经营价格产品价格选择存货周转率便利结算时间零缺陷服务差错率成长新产品提供数量领先的产品营销每个产品的热线电话数性能满足客户特殊需求的数量顾客亲密度认识顾客客户产品的培训时间提供解决办法提供每位客户的解决方案数渗透顾客目标客户的购买额顾客的数据接触客户信息的员工比例驱动顾客文化客户成功数*长期关系在现场的员工数量通常情况下,客户纬度的指标大多为前置指标阿里巧巧指标分析---客户纬度的各项指标顾客满意度顾客访问公司的数量市场分额花在顾客上的时间顾客流失率营销成本/销售收入的%客户投诉率广告数量第一时间解决投诉量推广活动次数回头率品牌认同度客户要求反应的时间回复率相对竞争对手的价格参展次数客户关系维持的平均时间目标顾客支出的%来自新客户的收入%每种渠道的销售额维持客户关系的成本每位员工接触顾客量每位顾客的年销售额每种产品的热线电话量各种客户指标样本阿里巧巧指标分析---内部业务流程纬度的各项指标常见的关键成功因素参考子因素参考指标关注顾客服务亲密的顾客关系了解客户需求的频率售前、售后服务对客户要求反应的时间出色的经营-良好的供应链效率从客户需求到实现的时间成本/库存存货周转率供应（商）供应商评级质量产品领先-创新维持领先质量处理准确度技术性能行业Benchmark领先%成本单位产品的研发成本管理/运作效率时间服务时间简化率执行力计划完成率阿里巧巧指标分析---客户纬度的各项指标每笔交易平均成本停工期发运时间计划准确率存货周转率新产品/服务入市的时间单位产品研究开发费用计划完成率劳动力使用时间空间利用率客户需求反应时间材料利用率残次率生产技术达标率返工率专利平均年限新产品/全部产品%内部业务流程纬度的各项指标阿里巧巧指标分析---员工学习与成长纬度的各项指标常见的关键成功因素参考子因素参考指标员工能力提升核心能力开发关键行为个人发展计划能力涵盖率健康的生活方式参与社会/公益活动次数员工的培训每位员工培训时间员工生产力人均利润率激励与协调一致员工满意员工满意度协调一致个人目标完成/组织目标完成%注：能力：员工为了在他们所处的企业或组织中取得成功必须展现的态度和行为阿里巧巧指标分析---员工学习与成长纬度的各项指标参加职业协会的员工工作环境指数每位员工的培训投入内部沟通程度平均服务年限员工生产力高等学历员工比例培训时间/成本缺勤率能力涵盖率员工流动率个人目标达成率员工建议量报告的事故员工满意度交叉职能安排延误事件道德与刑事事件激励指数员工获取证书比例求职人数授权指数员工学习与成长纬度的各项指标阿里巧巧…财务收入目标达成率√√√利润目标达成率√√√√销售额√√√费用预算目标达成率√√√√√√√……√客户、市场市场占有率客户满意度√√√√√√客户保有率√√营销计划目标达成率√√……√√内部营运书面的流程和制度所占百分比√√文书档案归档率√√√√√报告、建议提案质量√√√√……√学习成长个人培训参加率√√√√√√√√公司、部门培训计划达成率√√√员工流失率√√员工满意度√√√……√合计100100100100100100100100100100KPI指标的分解（首先分解至部门）阿里巧巧要取得出色的财务状况，我们必须如何出现在股东面前？要使得我们的客户满意，我们必须在何种流程上作得出色？为了达成我们的愿景，我们应如何保持学习和发展的能力？为了达成我们的愿景，我们必须如何出现在客户面前？财务目标行动计划衡量标准时间顾客目标行动计划衡量标准时间成长与学习目标行动计划衡量标准时间内部业务目标行动计划衡量标准时间战略将指标转换成可执行的目标阿里巧巧，目标管理（MBO）•目标管理又叫成果管理，其目的在于结合员工个人目标和组织目标，改进绩效考核，形成有效的激励。•1954年彼得徳鲁克《管理的实践》•“每一项工作都必须为达到总目标而展开”•1960年道格拉斯麦格雷戈《在企业中的人的因素》•“综合与自我调节管理”---自下而上制定管理目标•1961年爱德华施来《成果管理》•“自上而下制定目标管理”•后来乔治奥迪奥恩《管理目标的决定》•“管理组织的上下层人员一起辨别他们的共同目标，根据每个管理人员对自己的成果的预想来规定每个人的职责范围，并用这些价值标准来指导推进这个单位的工作，来评价它的每一个成员的贡献。”阿里巧巧绩效管理：目标设定ObjectiveSetting什么是目标目标是指在今后一定时间里所要产出的结果目标描述要说明：1.目标是什么？2.完成每项目标相应的行动计划3.怎样衡量产出的结果？4.目标完成的时间阿里巧巧绩效管理：目标设定ObjectiveSetting目标的两个来源职位说明书商业计划及预算商业环境岗位职责优先资源配置影响机会工作目标(短期/长期)团队工作目标目标一致阿里巧巧•利润率•产量•收入增长•市场占有•客户保有率•市场渗透•新客户