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成功的绩效管理体系设计主要内容•绩效管理与组织运行•绩效管理的模型•绩效管理配套系统•绩效考核的三大目标•绩效考核的功能和作用•绩效考核的关键程序•绩效考核的流程•绩效考核的内容•如何衡量业绩、能力、态度•业绩、能力、态度在考核中的应用主要内容（续）•绩效考核：结果导向与技能导向•确定考核目标与考核标准•绩效考核方法介绍•考核关系与考核评价•绩效考核面谈与技巧•绩效改进计划•有效执行的关键•有效实施保证绩效管理与组织运营组织良性运营的条件组织良性运营需要正确方向组织需要进行战略规划，形成组织的共享愿景组织良性运营需要动力支持通过设定目标，将战略规划具体化组织良性运营须形成正反馈机制建立组织的绩效管理体系，不断推动组织的成长，形成正反馈机制。战略规划目标设定绩效管理组织运行绩效管理体系是组织管理中的中心环节，是推动组织成长的“引擎”，没有建立绩效管理体系或没有完善的绩效管理体系，就无法激发起组织员工的工作热情与创造性，最终将使组织走向衰落，或失去成长机会。绩效管理的模型•整个绩效管理体系包括绩效考核、绩效改进和绩效提升三方面。它们是相互联系的，共同推动组织实现组织的成长发展目标。•三者是一个闭环系统，表现为一个不断强化的正反馈过程。•绩效考核–主管与下属建立绩效合约(目标体系)–达成承诺–考核评价–结果回馈•绩效改进–绩效诊断–绩效辅导•绩效提升–绩效总结–新的循环绩效考核绩效改进绩效提升绩效管理绩效管理是现代组织管理工作的中心。组织必须将建立绩效管理体系作为最重要最根本的任务。绩效管理配套系统人力资源规划升迁去留人事决策组织文化与使命价值观共同愿景薪酬体系基本薪金/奖金长期激励福利待遇培训体系能力发展素质提升绩效管理系统职责发展实施评价辅导改进资源激励待遇激励价值导向绩效考核：三大目标作为人事决策的指标任何与人事决策相关的管理人员，都必须知道如何合理而有效运用绩效考核的结果。就管理上的作用而言，绩效考核使得人才能适才适所。此外，人事决策如加薪、晋级等，也鼓励员工，激起他们力求表现的动机。作为组织政策与计划的评估组织的政策与计划的评估也涉及员工的绩效考核。例如欲评估一项新的管理计划时，一定要参考执行之员工在工作改变前后之绩效，或将该部门的绩效与类似部门（未采用新计划者）的绩效作一比较等。所以，绩效考核对组织政策之拟订、修正是绝对必要的。绩效考核：三大目标（续）•员工的回馈与发展（有助于更好地进行员工管理）将精确的回馈告诉员工将是有用的。假如员工能够善用回馈的讯息，就能将能力发挥的更有效率；假如员工根本不懂得如何去运用讯息，那回馈根本就无用。因此，主管们应透过训练，教导协助员工明了回馈的意义，并进而发展自我。绩效考核主要用于评价和帮助员工发展：评价方面主要指绩效稀量、补偿、激励。帮助员工发展主要指加强员工的自我管理、发掘员工的潜能、实现员工与上级更好的沟通、提高员工的工作绩效。绩效考核：功能与作用功能鉴别功能帮助功能验证功能激励功能选拔功能作用•绩效考核是合理使用人才的基础•绩效考核是岗位结构调整的重要依据•绩效考核是激励员工奋进的动力•绩效考核是实施人才培训的依据•绩效考核是组织完成各项工作目标的重要手段绩效考核的关键程序确定绩效考核的目标明确在一定时间内的应实现的具体目标，上级与下属建立一个绩效合约。一份设计完善的绩效合约将赋予员工获取更多成就、创造更好绩效的机会。建立工作期望，达成承诺促使已达成一份高质量绩效合约的要素就是承诺。上级应与下属通过讨论达成承诺。设计评价体系设定关键绩效指标（KPI）体系，明确考核标准。进行业绩评价客观公正，避免心理偏差。灵活采用多种方法。绩效考核面谈主管与部属赢得互信，绩效考核中的重要环节。不可小看。绩效改进计划诊断绩效，辅导绩效，持续改进。绩效考核的流程01确认目标和要求（考核者与被考核者）02管理工作过程（考核者与被考核者）03收集，整理考核依据（考核者）04a考核指导书04对照标准评定要素（考核者）05a考核量表05综合评价，确定结果（考核者）06面谈，确认结果（考核者与被考核者）07汇总结果，调整，上报07a考核结果汇总表（人力资源部）绩效考核的内容•业绩指员工的工作效率及效果。•能力指员工从事工作的能力。具体包括体能、知识和智能，技能等内容。•态度指员工对工作的投入感。如何衡量业绩：业绩的概念业绩：指员工的工作效率及效果。主要包括：–员工完成工作的数量、质量、成本费用–完成工作的有效性–为完成工作的贡献。–业绩是组织对员工的最终期望，是考核的最重要的组成部分。业绩指标量化方法如何衡量能力：能力的概念•能力：指员工从事工作的能力。具体包括体能、知识和智能，技能等内容。•体能，取决于年龄，性别和健康状况等因素。在高科技条件下，往往要求劳动者的精神高度集中，反应敏捷，动作迅速、判断准确，同时还要求有持续的耐久力。•学识，包括文化水平，专业知识水平，工作经验等项目。员工在组织中所表现出来的专业知识水平，工作经验是和他所受的教育分不开的。•智能：包括记忆、分析、综合、判断、创新等能力，即人认识客观事物获得知识并运用知识的决定的问题的能力。智能水平的变化集中表现在人认识客观事物的深刻、正确和完整程度上；表现在人获取和运用知识解决实际问题速度与质量上。•技能，包括操作、表达、组织等能力。如何衡量能力：示例例：以下是对某组织某业务员的能力衡量：•对市场与竞争格局的了解基本不了解/有所了解/大致了解/比较透彻/很透彻•对产品及相关技术的掌握很不够/一般能应付/比较全面/很全面/全面而深刻•把握机会与开拓市场的能力很少能这样/一般能这样/略有成效/较有成效/非常出色评述：•抓住影响该工作绩效的关键能力，也能提高对能力评价的客观性（百事）如何衡量态度：态度的概念•态度：态度主要指纪律性，协作性，积极性，主动性，服从性，执行性，责任性，归属性，敬业精神，团队精神，钻研精神，贡献意识，进取精神，开拓精神、使命感、荣誉感、事业心、信誉、忠诚、健康心态，良知与良心等等。•以下为对某业务员的态度可如下衡量：–《业务员行为基准》的执行情况–收集、整理与报告客户资源、以及市场信息的情况–与他人、他部门的合作情况将抽象的概念具体化，便于评价！业绩、能力、态度在考核中的应用•三者的主要价值由于工作业绩、工作能力、工作态度具有不同的属性，因此在实际工作中可以作如下的决定（不是绝对）•不同的岗位对于三项考核的权重也可不同。•对于管理岗位，业绩可能是最重要的。•对于技术性岗位，需要将业绩和能力结合考核。•对于底层办事人员，工作态度可能就是评价工作的比较便利的方式。工作业绩主要决定薪酬工作能力主要决定晋升工作态度主要决定去留要素业绩能力态度一般权重70%20%10%绩效考核：结果导向与技能导向结果导向采用目标管理的方式：以工作技能为基础如管理能力的主要维度：•战略意识•工作驱动力•人际能力与影响力•说服能力•领导能力•团队精神与追随意识•分析能力•追求改进•个人因素是坚持结果导向还是技能导向？结果导向的评价适用于：•组织中已经相当成熟的产业；•对结果很容易测量的人员：如销售人员以工作技能为基础的评价适用于：•组织中的新兴产业，业绩不容易衡量•岗位的任职资格对专业技能有相当的要求：如研发人员确定考核目标——SMART目标要制定周详且可实现的量化目标，SMART目标方法确保将所有的要素都囊括其中。明确的（SPECIFIC）明确，分项，清晰例：“增加每日处理的通话……”可评估的（MEASURABLE）量化，一种可供比较的标准，获得具体成果的方式，限定例：“……（增加）到每班次处理160次通话。”有行为导向的（ACTION-ORIENTED）执行，运作，创造成果例：“增加……签定的合同数量……”切实可行的（REALISTIC）实际，可实现，精确，可行例：“……从现有水平（每天100张）增加到每班次签定150张合同”受时间和资源限制的（TIME-ANDRESOURCE-CONSTRAINED）有计划，受时间控制，活动期限，可允许使用资源的程度或最后期限例：“到这个季度为止。”绩效考核标准定义的原则•绩效考核标准的确定应先于具体考核指标的选择，且应保持一定的稳定性，不可随意增删；•考核指标的构建应本着以下原则进行：–贵精不贵多–贵明确不贵模糊–贵敏感不贵迟钝–贵关键不贵空泛•多样性考核指标是否整合需根据具体的需要而定；整合时要考虑考核指标本身的双重差异以及不同考核者由于对标准尺度掌握的松紧不一和评判角度所带来的对最终评价结果的影响。绩效考核标准的属性与个人和组织有关稳定的或可靠的能够区分出好绩效与差绩效示例：如何定义考核标准•绩效标准的定义应遵照为：绩效须令人满意，达不到就无法让人满意•每位绩效考核者对绩效标准的正确定义看法未必相同。有些人定义为“工作要领执行良好的情况”；有些则定义为“工作要项达到可以接受的状况”。虽然“良好”与“可接受”之间的差异似乎不大，但却不可忽视。例如，以下是某组织过去六个月产制零件不良率的一些事实：1.以一周之不良率计，良好之情形是2%。有二周达此标准。2.单周不良率最高达到15%。此种情形被视为全无品质管制。3.除了前述三周外，单周不良率在3%到10%之间。3%共有三次，10%有二次。4.过去六个月的总计，单周不良率平均为7%。5.3~4为特优。此时，如果此例之绩效标准定义是“工作执行良好”，那么其绩效标准可能设定在4%的不良率。如果绩效标准是“可以接受”，那么绩效标准则可能设定在7%。•选定绩效标准，从合理的角度来看，绩效标准应使员工有很多机会得以超过标准并得到主管赏识，也表示未达到此标准的绩效是无法让人满意的。因此，在上述范例中之绩效考核标准，应定义为“达到可接受的状况”，也就是7%之不良率比较恰当。绩效标准的特征•标准是基于工作而非基于工作者•标准是可以达成的•标准是为人所知的•标准是经过同意而订定的•标准要尽可能具体而且可以衡量•标准有时间的限制（也就是有效性）•标准必须有意义•标准是可以改变的考核指标：关键绩效指标为什么要选择关键绩效指标？关键业绩指标（KPI）是通过对工作绩效特征的分析，提炼出的最能代表绩效的若干关键指标体系采用KPI大大提高了绩效考核的可操作性和可行性便于量化。“没有量化，就无法管理”便于被考核者抓住工作重点提高了考核的灵活性。“缺啥考啥”关键绩效指标有效吗？•绩效考核的有效性的高低在于是否正确选择了KPI•符合80/20法则•被McKinsey、Hay等咨询机构广泛采用关键绩效指标（KPI）的确定与管理KPI的确定•运用价值创造树（Valuecreationtree）工具•针对目标职位的业务，运用价值创造树（Valuecreationtree）进行仔细分析，找到影响该职位对组织贡献大小的关键因素；•再根据这些因素找出该职位的关键业绩指标，并确定各个指标的权重和评分标准；•最后与该职位及相关职位人员讨论关键业绩指标的可行性及可操作性，直至确定。准备KPI管理工具•制定运用关键业绩指标进行目标管理的流程和组织制度，如年初制定各指标的具体方法，各考核期末取得指标数据的方法，调整指标数值的方法等；•制作关键业绩指标评分标准表，日常汇报表，年终考核表等工具。一些常用的考核指标样本数量•每月、每季度顾客的数量•每周、每月处理的项目（报告、表格）数量•每月、每季度处理的诸如咨询、投诉的事件•（在具体项目中）员工参与的百分比•每月、每季度由于矿工而消耗的劳动时间质量•（部门、计划等的）差错率•每季度、每年由于严重失误而造成的生产时间损耗•正确无误的订单比例•员工流失的比率•重复检测的百分比•返工（或完全废弃）的百分比•故障或停产（停工期间）时间的百分比时间•错过截止期的百分比或数量•铃响三声之内应答电话的百分比或数量•完成工作的天数•月末或季度末还需工作的天数•流失的时间（经营突然好转的时间）•每月/季度某一件事的发生频率成本•与预算偏差的百分比•预算中的生产开支（包括超工作量或其他成本）•比上期或上个季度所节省的