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1绩效管理国家职业资格培训绩效模块*资料来源：考评方法案例分析结果应用绩效概述绩效管理概念绩效管理实施11特征、行为、结果绩效管理定义系统区别内容概念绩效绩效考评绩效管理绩效4考评方法一组织部门结果和过程的统一体个体一套正式的结构化的制度通过持续沟通提高绩效、实现企业目标、促进生涯规划的管理过程是以绩效考评为基础的HR管理的子系统绩效管理定义系统区别内容概念4考评方法一绩效实施绩效计划结果应用绩效反馈与改进绩效考评1流程2个人特质特征性效标工作方式和行为行为性效标工作结果结果性效标11特征、行为、结果结果性效标考评维度管理工作结果业绩考核行为性效表工作方式和行为态度考评能力考评个人特质性格评定特征性效表适应性评价能力开发绩效管理定义系统区别内容概念4考评方法一理论X/Y作用个人/个人和组织内容局部/整体目的结果使用/培训改进重点单向判断/双向沟通参与单向下达/全程参与效果奖惩/改进、生涯规划绩效管理定义系统区别内容概念4考评方法一三个层次间按绩效计划的持续沟通、管理、监督、指导、评价、培训、改进、激励和协作等绩效绩效实施实施绩效绩效计划计划结果结果应用应用绩效反馈绩效反馈与改进与改进绩效绩效考评考评1流程目标分解目标分解工作职责工作职责衡量指标衡量指标确认确认指导指导监督监督调整调整持续沟通持续沟通结果分析结果分析改进方案改进方案比较比较结论结论奖惩奖惩培训培训生涯规划生涯规划…………结论反馈结论反馈沟通确认沟通确认改进计划改进计划建立制度的基本原则公开与开放反馈与修改定期与制度可靠与正确可行与实用可靠与正确3绩效管理制度内容建立原因申述渠道绩效反馈工具使用应用原则考评类别考评方法目标程序机构设置附则绩效管理概念绩效管理实施11特征、行为、结果绩效实施典型问题典型问题4考评方法一？考评体系设计缺陷？考评基准模糊？考评主体单一？对考评体系理解的发散性？考评过程形式化？考评结果无反馈？考评资源浪费？考评者态度的极端化？考评方法不当？考评者主观错误绩效考评有效实施绩效实施典型问题4考评方法一1.绩效计划2.计划制定程序3.管理绩效4.沟通管理5.信息收集6.持续改进7.系统设计建议8.系统实施9.系统诊断绩效考评有效实施有效实施有效实施绩效计划绩效计划绩效绩效计划计划计划制计划制定程序定程序管理管理绩效绩效沟通沟通管理管理信息信息收集收集持续持续改进改进系统设系统设计建议计建议系统系统实施实施系统系统诊断诊断•定义自上而下、自下而上双向沟通组织、部门、个人目标最终达成标准契约•目的三个层次的全方位贯彻实施，考评、培训的依据•原则参与、系统、短板、承诺、投入、灵活、导向变化（预案）•目标分解自上而下、自下而上双向沟通确认•指标设计遵循SMART原则•具有挑战性目标或指标略高于实际能力如何设计指标可达到的Attainable相关的Relevant具体的Specific可衡量的Measurable基于时间的Time-basedSMART原则4有效实施有效实施计划制定程序计划制定程序绩效绩效计划计划计划制计划制定程序定程序管理管理绩效绩效沟通沟通管理管理信息信息收集收集持续持续改进改进系统设系统设计建议计建议系统系统实施实施系统系统诊断诊断•准备阶段组织信息部门信息个人信息•沟通阶段原则：双向沟通/共同确认方式：全体/部门/小组会议/一对一环境：确定时间/排除干扰/营造氛围过程：盘点信息/确认KPI/资源保障•确认阶段工作目标岗位职责修订标准和权限保障和资源签字文档有效实施有效实施管理绩效管理绩效绩效绩效计划计划计划制计划制定程序定程序管理管理绩效绩效沟通沟通管理管理信息信息收集收集持续持续改进改进系统设系统设计建议计建议系统系统实施实施系统系统诊断诊断•管理形式辅导：监控/改善/学习培训咨询：及时/双向/解决问题阶段回顾：盘点进度/系统协调•常见误区重计划和考评，轻过程管理重监督和检查，轻培训和指导信息记录缺失21•Text•Text*资料来源：孰重孰轻？结果过程孰重孰轻有效实施有效实施沟通管理沟通管理绩效绩效计划计划计划制计划制定程序定程序管理管理绩效绩效沟通沟通管理管理信息信息收集收集持续持续改进改进系统设系统设计建议计建议系统系统实施实施系统系统诊断诊断•原则目标第一计划第二监督第三指导第四•沟通面谈种类计划面谈指导面谈考评面谈总结面谈•沟通方式正式沟通非正式沟通有效实施有效实施信息收集信息收集绩效绩效计划计划计划制计划制定程序定程序管理管理绩效绩效沟通沟通管理管理信息信息收集收集持续持续改进改进系统设系统设计建议计建议系统系统实施实施系统系统诊断诊断•关注定期、不定期文字记录时间、地点、人物环境、行为、结果保密•方法观察法工作记录法他人反馈发•有效信息针对性、真实性、及时性、主动性、能动性有效实施有效实施持续改进持续改进绩效绩效计划计划计划制计划制定程序定程序管理管理绩效绩效沟通沟通管理管理信息信息收集收集持续持续改进改进系统设系统设计建议计建议系统系统实施实施系统系统诊断诊断•依赖于员工的全程高度参与主管＝教练遵循SMART原则多鼓励少指责公平沟通•三个要素管理成本实用性适用性5有效实施有效实施系统设计建议系统设计建议绩效绩效计划计划计划制计划制定程序定程序管理管理绩效绩效沟通沟通管理管理信息信息收集收集持续持续改进改进系统设系统设计建议计建议系统系统实施实施系统系统诊断诊断•基本面分析目的企业文化HRM系统内部关联管理水平•基本思路基于工作分析中的关键领域被考评者参与指标设置和数据收集系统培训结果应用定位反馈与修改指标样例有效实施有效实施系统实施系统实施绩效绩效计划计划计划制计划制定程序定程序管理管理绩效绩效沟通沟通管理管理信息信息收集收集持续持续改进改进系统设系统设计建议计建议系统系统实施实施系统系统诊断诊断•系统测试（HR）•培训主管/员工•宣传•选择自上而下实施利于推广•建立绩效管理组织绩效贯彻策略高管层全方位支持中管层的全方位执行一般员工的认同和合作有效实施有效实施系统诊断系统诊断绩效绩效计划计划计划制计划制定程序定程序管理管理绩效绩效沟通沟通管理管理信息信息收集收集持续持续改进改进系统设系统设计建议计建议系统系统实施实施系统系统诊断诊断•制度诊断•体系诊断•指标诊断•过程诊断•组织诊断绩效实施典型问题4考评方法一绩效考评有效实施考评者上被考者中同级左右下级下客户外绩效模块-系统运行*资料来源：考评方法案例分析结果应用绩效概述6比较法比较法量表法量表法KPIKPI36036000BSCBSC误差和误差和选择原则选择原则行为导向主观考评一行为主观(比较法)强制分布法间隔排列法直接排列法配对比较法按优劣顺序依次排列行为导向主观考评二强制分布法间隔排列法直接排列法配对比较法依次挑选最好最差按优劣顺序排列行为主观(比较法)行为导向主观考评三强制分布法间隔排列法直接排列法配对比较法两两人员逐一对比按优劣顺序排列行为主观(比较法)行为导向主观考评四强制分布法间隔排列法直接排列法配对比较法假设员工表现按正态分布按优劣顺序排列行为主观(比较法)比较法比较法量表法量表法KPIKPI36036000BSCBSC误差和误差和选择原则选择原则7行为导向客观考评一加权选择量表法行为锚定等级法关键事件法行为观察法选择具有代表最好、最差行为表现的典型活动（突出事迹、劣迹，突发事件处置、重大事故等），记录、保存。对事不对人以事实为依据行为客观(量表法)行为导向客观考评二加权选择量表法行为锚定等级法关键事件法行为观察法将各种考评因素加以等级性量化，对照考评。行为客观(量表法)行为导向客观考评三加权选择量表法行为锚定等级法关键事件法行为观察法对某一工作行为出现的次数或频率观察记录，对照考评。行为客观(量表法)行为导向客观考评四加权选择量表法行为锚定等级法关键事件法行为观察法将具体的工作行为细致描述，赋予权重，对照考评。行为客观(量表法)比较法比较法量表法量表法KPIKPI36036000BSCBSC误差和误差和选择原则选择原则KPI（关键绩效指标）KPI含义KPI的编制对关键流程的输入、输出关键数据进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的管理指标共有定量和定性两大类8KPI建立原则4考评方法一依据二八原理企业级KPI部门级KPI岗位级KPI建立标准审核20％量化与非量化指标z定量绩效指标此类绩效指标通常可以分解到部门内的团队层面和个人层面z定性绩效指标定性绩效指标的设定以岗位职责为基准,通过部门经理/团队主管与员工双方就员工业绩目标达成一致,制定行动方案,以此为基础进行员工工作表现评估定量指标•工作质量•工作数量•安全率•成本•时效•达成率•……高层主管中层主管基层员工定性指标•团队意识•工作态度•责任感•领导能力•……指标特点代表性典型性具体明确少而精易掌握11指标KPI（关键绩效指标）KPI含义KPI的编制对关键流程的输入、输出关键数据进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的管理指标共有定量和定性两大类•指标罗列价值树分解•筛选指标SMART原则，数量限制•权重设置按影响力、可控性、可测性三要素一般依据管理者经验设置•修订相关部门比较统一目标的层叠式分解z公司层绩效指标z部门层绩效指标z团队层绩效指标z个人层绩效指标9提高净资产回报率关键成功因素净资产回报率关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标提高企业盈利水平提高资产利用率控制合理的财务结构销售净利润率总资产周转率流动比率资产负债率关键成功因素增加销售收入降低各项成本费用，提高净利润1.11.21.31.1.11.1.21当期销售收入关键绩效指标主要负责部门核心指标一般指标根据不同层面的关键成功因素，选择与之相适应的关键绩效指标（财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图）公司、销售部门财务部门财务部门公司、财务部门财务部现金利息偿还能力提高投资收益率加速运营资本周转率1.2.11.2.2投资收益率加速长期资产周转率1.2.3运营资本周转天数长期净资产周转率财务部财务部价值树分解KPI视图的功能层层分解公司目标，形成整个公司的“价值场”企业目标KPI视图企业目标比较法比较法量表法量表法KPIKPI36036000BSCBSC误差和误差和选择原则选择原则上级考评3600同级考评自我考评下级考评外人考评考评类型比较法比较法量表法量表法KPIKPI36036000BSCBSC误差和误差和选择原则选择原则平衡计分卡体系评估要素/方面*Norton&Kaplan建立价值定位客户价格/成本质量时间服务关系业务结果财务成长战略回报战略业务表现杠杆流程价值链产品开发品牌建设销售物流配送售后服务学习和成长核心能力专业数据库战略执行能力企业文化知识和经验理论管理概念我们的思路我们的行为我们怎样为股东创造价值?我们的客户期望和重视什么?为满足客户，我们应在哪些流程上表现不凡?为实现愿景，我们必须学习创新和提高什么?10平衡计分卡既解决了全面思考、有效整合的问题，同时突出了远期和近期、各项动因之间的平衡谁是我们的客户：细分市场，价值定位，市场份额客户：•获得•挽留•满意•利润率目标指标目标指标目标指标目标指标我们怎样增加财务价值?哪方面我们应有不凡表现内部运作流程方面财务表现方面客户方面客户怎样评判我们?我们怎样支持业务需要?主要的业绩表现指标什么样的财务结果体现战略意图?•营业额增长•成本削减/生产率•资产利用率/投资战略能满足客户需要的主要的流程•客户定位•客户获得•产品设计•员工能力•信息管理•企业文化战略能力方面•产品开发•产品生产•产品配送•服务平衡计分卡举例聘请专业讲师建立知识数据库90%专业培训覆盖率员工的专业技能学习和发展增加新产品开发的投资项目2000年–15%2001年–50%2002年–60%新产品的营业收入占总营业收入的百分比新产品开发内部运作建立客户反馈系统95%客户保留率客户满意度客户新的促销方案加强新渠道的营销策略30%来自于产品A35%来自于产品B35%来自于产品C营业收入的分布比例平衡的产品营业收入财务行动方案目标关键指标关键区域建立BSC的必要条件建立BSC要依据企