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------面谈与改进技巧人力资源部2012年6月29日绩效面谈内部实训绩效面谈为啥难？绩效面谈四步法绩效面谈中问题和异议的处理方法绩效改进小组任务任务：组队选队长小组展示时间要求：10分钟自我测试1.下面哪个词能最好地描述一次评估？□面谈□会议□评判□评价2.评估应该主要为满足谁的需求而设计？□公司□评估人□被评估人□评估人与被评估人3.你应该激励被评估人认真对待评估的最重要的原因是什么？□会让你作为经理而受益□会让公司受益□可能会影响他们在公司内的职业生涯□可能会影响他们今后的生活4.如果你想对员工的业绩进行表扬，但绞尽脑汁也想不到重要的事情,那你应该做什么？□不要表扬他们业绩的任何方面□避免谈论细节，只在大体上表扬他们的业绩□表扬一些不重要的事情□表扬他们业绩的某个方面，即使那方面并不十分出色5.当被要求进行自我评价时，大多数被评估人会如何评价他们的业绩？□没有他们的经理那么苛刻□和他们的经理差不多苛刻□比他们的经理更苛刻6.在整个评估过程中，你应该尽力做的最重要的事情是什么？□想方设法表扬被评估人的业绩□做笔记□鼓励被评估人提问题□对被评估人所说的所有事情都要表现出兴趣自我测试7.当你对被评估人的业绩的某方面不满意的时候，如何在一开始就婉转地告诉他？□在提出该问题前问他们是如何看待自己的业绩的□在提出该问题前对他们业绩某个方面进行表扬□在评估中，永远都不应该在一开始就提及不好的事情□诚实并直奔主题8、把自我评估作为评估过程的一部分的最大好处是什么？□对评估人来说，使过程更简单□如果被评估人自己提出了问题，那他们可能就不会那么防卫□这会让你了解被评估人是如何看待他们自己的□这会让你和被评估人就他们的业绩交换看法9、对于一直把不佳的业绩归咎于设备故障的被评估人，你应该说什么？□给我写份故障报告□其他人都没有抱怨过□问题是你的业而不是设备□我会马上处理这个问题10、当你确定了被评估人的业绩在某个需要改进的方面后，你应该做什么?□向被评估人提出你的解决方案□就今后最佳的发展展开一次讨论□询问被评估人自己的建议□提出一些建议并询问被评估人的反应认识绩效面谈绩效面谈不仅仅只关注过去的任务，更应该关注未来的发展。绩效面谈的目的不是为了让员工接受考核结果，而是要帮他提升和改进。绩效面谈的核心是激励。绩效面谈为啥难?绩效面谈中的沟而不通没有沟通沟而不通简单沟通沟通不当绩效管理实际上就是一个持续沟通的过程。-------巴克沃影响沟通的因素：1.情绪因素2.表达方法3.文化差异4.环境因素小组讨论任务：请讨论以上三个视频在绩效面谈中发生的错误,小组代表发言。时间：10分钟绩效面谈的误区误区：管理者关注评价而不关注计划；关注语言的单向流动而不关注对话；把重点放在责备上，而不是放在解决问题上；将面谈当作一种辩论的过程，面谈结果不是你输就是我赢。导致的面谈结果：平淡无效不欢而散引发冲突两败俱伤造成绩效面谈难谈的根源？不同的文化技术性强错误的理念目标的合理性结果导向可怕，将问题留在面谈之中沟而不通员工心中有本帐缺少过程管理绩效反馈面谈：分对象的沟通技巧序号对象面谈核心要点1优秀的下属制定长远发展目标，莫急于许愿。2一直无法进步的下属开诚布公，讨论现职位是否适合他，使其充分认识现状，施加危机，使其自愿离职、转岗或重新努力工作….3绩效差的员工共同分析原因，不要认准是个人问题，传递危机，指出不足，给予机会，指明方向。4年龄较大，司龄较长的员工尊重，肯定贡献；耐心而关切，说话婉转，为其出主意，为其打气。5有点过分雄心勃勃的下属用事实说明差距，适当地泼一点冷水，使其冷静；讨论未来发展的可能性和计划，但不要让其产生错觉，告诫其要踏实，水到渠成。6沉默内向的下属耐心启发，打开心扉，尽量多用非训斥性的问题，充分征询意见。7发火的下属容忍，宽容，耐心倾听，不要马上争论，找原因冷静分析。专家点评：绩效反馈面谈六大目标目标达成绩效共识肯定员工优点明确改进重点拟定改进计划明确下阶段工作激励绩效面谈六大原则经常性对事不对人多问少讲着眼未来正面导向制度化对员工绩效优秀表扬瓶颈员工提升对经理尊重激励员工，强化其已有的正确行为强化管理意图，有机会通过绩效改进克服员工低绩效行为便于后续工作任务达成一致使员工对考核文化实现持续性认同便于依据员工绩效的优劣制定相应的培养发展计划和职业发展规划绩效面谈的意义张经理的绩效面谈问题出在哪里？张经理在午餐时对另一个经理说：“今天早上我突然想起今天是绩效评估的最后一天了，可我还没有给李明做评估，于是我把他从预算会上叫了出来。他说没时间准备，我对他讲了几个我不满意的地方，并好心告诉他怎样改正错误，而他却只是一个劲儿地说他在几个问题上不同意我的说法，并要我对每个批评都举例说明。我简直不敢相信他的反应，我得到的回应只有愤怒和沉默。是否现在人们都不太关心提高自我了？平时他还挺不错的，但是他在评估中似乎很不高兴。你说他怎么回事？”做好绩效面谈的准备1.通知、地点、计划、相关资料2.搜集绩效信息3.心里、情绪准备4.评定下属绩效完成的情况5.为下一阶段的工作设定目标6.设计面谈题纲7.确定面谈主题8.制定面谈计划9.提前一天通知员工做好准备经理员工1.回顾绩效计划2.评定本阶段绩效完成的情况3.找出表现优秀及需要改进的地方？4.设定下一阶段的工作目标5.需要的支持和资源是什么？绩效面谈为啥难？绩效面谈四步法绩效面谈中问题和异议的处理方法绩效改进情景表演失败的绩效面谈绩效面谈四步法探索事实处理反应理性诠释决定行动一、探索事实营造和谐氛围融洽的题外话拉近距离亲和力借题发挥树立帮助员工的心态明星员工以表扬近期工作表现为切入例：最近工作表现很出色绩效平平无大的差错询问其对工作上的感受例：本月的工作完成的如何？工作很努力但绩效低的员工以关怀为切入点例：工作有啥困难？探索事实关注员工的情绪与认知员工的表现•可能过多地强调自己的努力和成绩•有意对缺点和不足轻描淡写•总体自我评价较高经理的行为•对员工正面表现充分肯定•绩效结果紧密围绕任务目标书中的各项考核指标•有理有据：运用关键事件开放式提问封闭式提问限定式提问直接式回答反问式回答附和式回答报告式回答用提问调整面谈的方向绩效面谈中的问与答案例1：1、我们看一下上月的原因在哪里？2、你是不是要找点自身的原因呢？案例2：1、你看我怎么能够帮到你2、你怎么觉得我不支持你案例3：1、可能是事出有因吧，都有哪些呢？2、这件事不做好你不需要找点原因吗？案例4：1、你说的这个观点值得我考虑2、我不觉得这个事我有责任小组演练小组交叉演练A组代表绩效A、绩效D的员工，各举出1-2个问题，请B组回答。反之，交换角色……各小组代表发言。观察员点评。问题示例：经理，如何提升我的绩效呢？时间要求：60分钟二、处理反应事实与自己的信念系统有反差，才形成情绪反应。员工有情绪的时候往往不能理性思考。•经理行为：•先说员工可能的感受•情感回应：复述、感受•“我”信息法•员工表现：•可能情绪反应强烈：震惊•心理防御：否认、狡辩、投射员工的心理活动彻底失落进行狡辩非常生气无法接受深感震惊接受反馈寻求帮助新的开始时间感受绩效回顾回顾内容：•回顾工作目标•回顾绩效过程•回顾考核期内受到的表扬/批评/投诉（关键事件）表扬/批评/投诉•回顾其他人员的评价意见（历史记录）上级/下级/客户•评估绩效结果好/不好回顾的技巧•利用教练技术去引导•谈话时就事不对人•利用汉堡包式即说好又说坏•避免使用极端化字眼我们是这样说话的吗？使用“我们”代替“你”•你没有把这个表格做好•在这表格上，我们有一些地方要完成使用“我”代替“你”•你没有听清•我没有讲清楚使用“同时”代替“但是”•你说的很有道理，但是。。•你说的很有道理，同时我有一个建议，你看如何？负起责任•这不是我的责任•让我知道我可以怎样帮助你小组任务任务：请根据视频内容找出经理人在面谈中的各种错误。时间要求：10分钟三、理性诠释经理跟带：•试图寻找原因•引发员工思考员工反思：•失落，逐渐接受现实•接受反馈•寻求帮助理性诠释绩效结果反馈•切入点•商讨看法相同或相似处•正面的反馈•正面的反馈与员工沟通时要真诚、具体•让员工知道他的表现已经达到或超过对他的期望•强化行为增加优秀行为重复的可能性•负面的反馈•具体描述员工的行为，对事不对人，只做描述不做判断•描述这种行为所带来的后果•客观、准确、不指责•征求员工的看法•倾听，从员工的角度出发•探讨下一步做法四、决定行动经理建议：•给予帮助和支持•表达信任•着眼未来：向长远看员工改进：•思考可能的行动•形成绩效改进计划•做出行动承诺决定行动寻找解决办法•帮助下属做绩效分析•让下属认可绩效结果•用事实明确绩效目标与实际达成结果间的差距•由员工陈述绩效实施的具体过程•找出员工绩效实施过程中的不足•与下属商讨制定绩效改进计划•分析提炼员工绩效表现欠佳的本质•与员工达成共识•制定针对性的绩效改进计划•行动步骤•符合SMART原则•控制过程，给员工以指导•落实并实施绩效改进计划，切实为改进员工绩效提供支持与帮助明确下期目标•与下属一起商讨下期绩效考核目标•让下属高度参与到绩效考核目标的制定•面谈双方绩效标准的理解一致•对绩效评分每一等级及标准的设定双方理解一致•下属结合上期考核目标达成情况、绩效改进制定下期绩效目标•评估下属设定的绩效目标•双方商讨为完成绩效目标所采用的方法资源需求•需上级提供的帮助与支持•人、财、物的资源倾斜•个人技能及知识上的提升达成共识并签字决定行动情景表演成功的绩效面谈绩效面谈为啥难？绩效面谈四步法绩效面谈中问题和异议的处理方法绩效改进39控制自己控制面谈成本控制面谈的目标情绪调整情绪控制处理异议的方法●投石问路–先清楚员工是怎么想的？–自己衡量一下心中的那把尺–找到绩效目标与员工预期的交点●拿出绩效证据–绩效考核卡–员工绩效表现的细节–工作计划–双方间的承诺●禁忌点–不要互相对比,只比自己的目标–不评估态度–对事不对人–见好就收●说出他所担心的问题–站在员工立场为其提出改进意见获得下属的认同开诚布公以心换心反复沟通资源匹配站在下属的角度思考员工拒绝当场签名时，怎么处理？员工的意见与主管不一致时，怎么处理？与员工发生争论怎么办？与技术研发人员如何进行绩效面谈？与老员工如何进行绩效面谈？与绩效考核成绩好的人员如何谈？与绩效考核成绩差的人员如何谈？绩效面谈中几种棘手问题的处理小组讨论：以下问题任选一个（也可根据工作中实际情况自定问题）进行讨论，并总结出相应的处理方法。时间要求：20分钟绩效面谈为啥难？绩效面谈四步法绩效面谈中问题和异议的处理方法绩效改进44绩效改进---绩效提升的关键量身订做员工绩效改进计划的步骤分析员工绩效考核结果，找出存在的问题制定合理的绩效改进计划，并确保其能够有效实施在下一阶段的绩效辅导过程中，落实、实施已制定的绩效改进计划，尽可能为员工的绩效改进提供知识、技能方面的帮助。需注意的问题：要具实际操作性，要有行动计划要符合“SMATR”原则可以与计划目标相结合，也可单独制定关键是控制过程，给员工以指导改进过程—我们应该做到沟通与协调：保持清晰的头脑想什么说什么不拐弯抹角、简明扼要、真诚无伪、不矫揉造作疑难问题处理数据统计与分析绩效改进计划绩效体系改进与完善量身订做员工的绩效改进计划改进人张小梅职务专员直属上级李玉清职务经理制定时间10月15日审核人总经理改进项目提升专业知识、沟通技巧、提升个人自我反省能力---行动计划执行时间辅导人主要措施目标效果提升专业知识11.8市场部张经理内训65分10.15起相关人员自我提升达到公司要求---沟通技巧10.15起张小梅自我提升掌握沟通知识12.20日培训讲师内训掌握沟通技巧---提升自我反省能力具体见个人行动计划如何拿数据说话能力素质名称行为范例行为等级评分评分员工员工上级自评上级自评沟通能力能明晰上