考核点及考核标准参考

百安居店神秘顾客监测考核点及相应考核标准参考21.电话咨询——考核点及其标准考核对象考核点考核标准考核级别总机服务员工服务态度服务过程耐心、礼貌、规范和亲切。评分业务熟悉度熟悉询问信息，并能够熟练回答。店内接待服务员工服务态度服务过程耐心、礼貌、规范和亲切。业务熟悉度熟悉询问信息，并能够熟练回答。质疑处理对顾客质疑能够熟练、完满、耐心地处理。32.店外广场——考核点及其标准考核对象考核点考核标准考核等级促销活动组织情况及其具体内容主要指在外广场组织的、搭建展台或帐篷的厂家商品促销，不包括张贴海报上的促销活动信息。考察指挥停车保安在岗情况在神秘顾客随机到店观察期间能够看到保安。评分保安行为在没有车辆出入时，保安有歪斜站立、扣指甲、发呆、与其他员工或熟人闲聊或打闹等散漫行为；还是保持良好的走姿或站姿，并做积极观察。在有车辆出入时，保安根本不去留意和指挥，甚至造成广场车辆出入混乱；还是主动留意车辆的出入，并在必要时上去指挥车辆。42.店外广场——考核点及其标准考核对象考核点考核标准考核等级四周通道通畅情况店外四周的环道无乱停放车辆、乱堆积物品等造成通道堵塞现象，以消防车辆不能够顺利进入为堵塞，不包括有车辆在临时补货。评分车辆停放秩序自行车、摩托车、汽车和货车等所有车辆的停放摆放整齐和正确。主行道卫生状况从广场进口到店进口的主要人行通道上无积灰、瓜皮纸削等杂物。店外海报张贴状况店外广场上的路牌广告、店的外墙上张贴的海报、百安居区域标识等店外宣传和指示物品无明显褪色、有起角、破裂等不完整现象。53.储物柜——考核点及其标准考核对象考核点考核标准考核等级储物柜使用情况随机选择的储物柜能够正常地完成开箱、存包、开锁和取包的操作，不包括顾客丢失密码或钥匙不能取包等主观情况。评分64.进口处——考核点及其标准考核对象考核点考核标准考核等级迎宾员在岗迎宾神秘顾客随机进店时在进口区域看到迎宾员在岗，如果店内有多个进口，在其中一个进口没有迎宾员，则到其他进口观察；如果该进口有迎宾台而没有看到迎宾员，则在店内观察后再到进口处做二次观察。评分自然站立不歪立、不斜靠。主动对视主动用目光与顾客接触。微笑向顾客微笑。主动问候致“您好”、“欢迎光临”等问候语。商品位置导引服务迎宾员在回答顾客某商品位置询问时，能够马上指出所在位置、行走线路和所在通道号，缺一不可。不离岗亲自带领顾客到商品所在位置。手推车供应情况在神秘顾客随机进店时进口处摆放手推车。摆放情况手推车无摆放歪、摆放太长挡道等不良现象。7考核对象考核点考核标准考核等级商品区域标识悬挂正确无歪、折或破的现象。评分信息准确无标识信息与实际摆放信息不符的现象。通道号标识悬挂正确无歪、折或破的现象。促销信息标识无歪、折或破的现象。所有标识保持较新无破损、颜色明显褪色等现象。灯光正常营业照明同一排照明灯中无个别灯不亮或明显比周边灯暗的现象。广播正常接收无在某处听不到广播，或店内没有播放音乐的现象。空气舒适、通畅无感觉店内空气不流畅、闷，不包括木材、油漆等销售区域固有气味。促销信息进口处附近（包括店门口）醒目顾客分别在进店时、走在店内通道处和选购商品时，当想了解促销信息能够马上在这些区域留意到促销信息。店内通道上及陈列商品旁醒目5.店内环境——考核点及其标准85.店内环境——考核点及其标准考核对象考核点考核标准考核等级店内通道通畅以手提车能通过为通畅标准，主要指无商品的不合理堆积，不包括木材区域的放下选购和叉车进行补货时通道封死造成的不通畅。评分干净通道的地面无较大面积的积灰、积水、散落商品包装等现象。陈列商品牢固货架和顶仓商品摆放安全，货架商品不容易碰倒，顶仓商品均使用缠绕膜。清洁商品上无积灰或积水。摆放整齐商品摆放不歪、错、乱。标签清晰标签上的信息能够清晰读出。交易单据安全性在通道或陈列商品上不能够被顾客看到。96.服务台——考核点及其标准考核对象考核点考核标准考核等级服务台服务设施在服务台前摆放供顾客等候或休息的椅子。评分服务台员工有员工在岗在神秘顾客随机走向服务台时，有服务台员工在岗。自然站立不歪立、不斜靠。主动问候在准备回答咨询时，致“您好”、“欢迎光临”等问候语。主动目光接触回答顾客询问时，主动用目光接触。服务态度服务过程耐心、礼貌、规范、亲切。业务熟悉度熟悉询问信息，并能够熟练回答。信息理解性解释疑问简洁明了，能够马上领会。质疑处理对顾客质疑能够熟练、完满、耐心地处理10考核对象考核点考核标准考核等级整个通道服务员工无嬉笑打闹、聚集闲聊不包括员工之间的简单交流。评分无打游戏、发短信无员工无较长时间操作手机，不包括打手机进行业务联络。无发呆、抠指甲无员工不具有积极的精神状态。无不良站姿无员工较长时间倚靠货架，甚至坐下等不良工作状态。无服务态度差无员工服务过程不够热情、礼貌、及时等无服务不专业无员工无服务信息不熟悉、讲解不清楚等随机通道服务员工咨询员工类别类别分为百安居员工和厂商代表考察商品位置导引服务能够马上指出所在位置、行走线路和所在通道号，缺一不可。亲自带领你过去。评分服务态度指引和回答耐心和礼貌。7.整个通道服务员工——考核点及其标准118.通道服务的百安居员工——考核点及其标准考核对象考核点考核标准考核级别随机通道服务的百安居员工服务特殊订单商品在商品标签上是否有“S/O”字样。考察服务商品类别记录顾客所咨询的员工类别主动推荐相关商品在得知顾客需求后主动推荐需求的相关产品。评分讲解商品价格对复杂报价的产品能够讲解不同价格，其他讲解促销价格讲解商品特性讲解商品的材质、性能、效果、颜色等无贬低其他商品无直接贬低其他商品语言。主动告诉商品促销信息主动提及促销信息讲解下特殊订单信息讲解特殊订单商品预定、退货等信息。讲解特殊订单全额付款信息提醒并讲解下订单时全额付款信息。讲解送货方法和时间讲解订单后送货方法和时间。友好地告别“有需要再过来”、“再见”等友好语言。12考核对象考核点考核标准考核等级随机通道服务的百安居员工外在形象该员工穿着、修饰等整洁和整齐。评分服务时机该员工在服务时机的把握上恰当（以商品停留2-3分钟内靠近服务为恰当），如果正在服务其他员工需致歉意稍等。服务态度服务过程耐心、礼貌、规范、亲切。业务熟悉度熟悉询问信息，并能够熟练回答。信息理解性解释疑问简洁明了，能够马上领会。质疑处理对顾客质疑能够熟练、完满、耐心地处理8.通道服务的百安居员工——考核点及其标准139.通道服务的厂商代表——考核点及其标准考核对象考核点考核标准考核级别随机通道服务厂商代表服务特殊订单商品在商品标签上是否有“S/O”字样。考察服务商品类别记录咨询的员工类别主动推荐相关商品在得知顾客的需求后是否主动推荐需求的相关产品。评分讲解商品价格对复杂报价的产品能够讲解不同价格，其他讲解促销价格讲解商品特性讲解商品的材质、性能、效果、颜色等无贬低其他商品无直接贬低其他商品语言。主动告诉商品促销信息主动提及促销信息。讲解下特殊订单信息讲解特殊订单商品预定、退货等信息。讲解特殊订单全额付款信息提醒并讲解下订单时全额付款信息。讲解送货方法和时间讲解订单后送货方法和时间。14考核对象考核点考核标准考核级别通道服务的百安居员工友好地告别“有需要再过来”、“再见”等友好语言。评分无其他厂商代表过来抢生意无别的厂商代表在顾客洽谈时过来推荐自己的商品无直接厂家订货无告诉顾客可以直接从他们厂家订货。外在形象该员工穿着、修饰等整洁和整齐。服务时机该员工在服务时机的把握上恰当（以商品停留2-3分钟内靠近服务为恰当），如果正在服务其他员工需致歉意稍等。服务态度服务过程耐心、礼貌、规范、亲切。业务熟悉度熟悉询问信息，并能够熟练回答。信息理解性解释疑问简洁明了，能够马上领会。质疑处理对你的质疑能够熟练、完满、耐心地处理9.通道服务的厂商代表——考核点及其标准1510.通道中的叉车考核对象考核点考核标准考核等级叉车使用情况神秘顾客店内停留期间，是否看到叉车在通道中使用。考察有引导员引导有员工在行驶的叉车前引导。评分过通道口时鸣笛在通过交叉的通道口时鸣笛。有补货隔离带在要补货的区域有隔离带。叉车驾驶员佩戴上岗证叉车驾驶员胸前佩戴卡牌。1611.团购部员工——考核点及其标准考核对象考核点考核标准考核级别团购部员工自然站立不歪立、不斜靠。评分主动询问需求主动向顾客询问办理团购业务。注意目光接触回答询问时，是否主动用目光与顾客接触。友好道别如“再见”、“需要办理时再过来”服务态度服务过程耐心、礼貌、规范、亲切。业务熟悉度熟悉询问信息，并能够熟练回答。信息理解性解释疑问简洁明了，能够马上领会。质疑处理对顾客质疑能够熟练、完满、耐心地处理17考核对象考核点考核标准考核级别安居课堂板报有安居课堂板报在店内看到安居课堂板报。评分放置顾客需求箱备有空白需求表和笔本周演示主题海报有本周演示主题海报在店内看到本周演示主题海报。本周演示主题信息在板报上有演示时间和地点，在海报上有本周演示主题。家居新主张电视节目一直有家居新主张电视节目播放看到电视在播放家居介绍节目。12.顾客教育活动——考核点及其标准18考核对象考核点考核标准考核级别儿童俱乐部标识有儿童俱乐部标识店内看到儿童俱乐部标识。评分放置空白登记表和笔演示地点指示牌有演示地点指示牌看到指引演示地点的标识牌先试后买标识有先试后买活动标识看到“先试后买”活动的标识牌安居课堂现场活动主动邀请顾客提问，回答礼貌热情介绍商品简捷明了，尽可能不使用行话演讲者着装规范，有“安居先生”的标识信息记录与改进建议记录演示项目、演示者姓名、演示起止时间和参加顾客人数，并提出更有效改进的建议考察12.顾客教育活动——考核点及其标准1913.收银台——考核点及其标准考核对象考核点考核标准考核级别收银管理开放收银台台数顾客开始买单时开放的收银台台数考察排队等待收银顾客人数不包括神秘顾客不超过2人，1人以上一起购买的算一个顾客评分排队等待时间进入排队到开始收银时间。考察收银花费时间对神秘顾客所购买商品收银时间。时间太长从收银员速度慢或开放收银台少等店方可改进角度判断收银时间是否太长。收银员主动问候致“您好”、“欢迎光临”等问候语。评分自然站立不歪立、不斜靠。面带微笑尤其是在交流、收银和给付时。注意目光接触熟练操作商品消磁、装袋、收银和给付全过程对所有商品消磁用扫描器对所有商品进行读价消磁。2013.收银台——考核点及其标准考核对象考核点考核标准考核级别收银员唱收、唱找清晰说出“收您…”，“找您…”评分向你提供购物袋提供购物袋提醒是否还需要购买其他商品询问“还需要别的商品吗？”等提醒保存好收银条如“请保存好收银条”、“收银条拿好”在完成顾客的收银后再进行下一笔交易在对你购买商品全部消磁、给付和找零后进行下一笔交易，如果有商品需要与其他员工确认联系也不允许进行下一笔交易。向顾客致谢，或说再见如“谢谢光临”、“再见”帮助购买大件商品的顾客捆扎大件商品指体积较大、长度较长、个数较多，个人直接用手搬运比较困难商品，需要帮助捆扎。2114.咖啡吧——考核点与说明考核对象考核点考核标准考核级别咖啡吧地面干净无积灰、无积水、无残留食品等。评分吧台整洁物品摆放整齐、台面干净。服务员工统一着装穿统一服务制服。就餐环境从咖啡吧的清洁度、光线亮度、桌椅摆放、味道等综合考虑考察员工形象与服务从员工穿着、修饰、站姿和点单、送餐、清洁等细节等综合考虑。2215.出口考核对象考核点考核标准考核级别出口处保安保安在岗在出口区域看到保安。评分自然站立不歪立、不斜靠。礼貌要求你出示收银小票并敲章答谢你的光临致“谢谢光临”。无跟其他员工闲聊出口处管理无凌乱地摆放着手推车或其他商品23考核对象考核点考核标准考核级别退货管理退货处退货服务员工人数从顾客到达退货处到退完货离开所观察到的退货服务员工人数。考