营业厅员工绩效考核办法

制度编号：Q/WASU105-2011生效日期：2011年营业厅员工绩效考核办法1、目的通过绩效考核，调动员工工作积极性，提升营业厅员工整体营销服务水平。2、范围适用于营业厅全体员工。3、职责3.1营业厅营业班长对营业厅一线员工进行考核，营业厅经理对考核结果进行审核，营业厅二线员工由营业厅经理考核。3.2营业厅经理对营业班长进行考核，营业中心总经理审核考核结果。3.3营业中心总经理对营业厅经理进行考核。4、内容4.1通过员工绩效考评，体现如下激励：提高员工营销服务工作的主动性和积极性；提高对优秀员工高质量服务工作的认同度；促进员工思想及业务素质的提高；增强员工的自觉服务意识，以利于开展服务竞争；提升营业窗口整体服务形象；提高团队合作精神；培养员工个性化发展。4.2通过员工考评，正确把握员工的服务质量、工作业绩、工作能力及个人素质，加强对员工的指导和帮助，促进员工的成长。4.4绩效考核的原则4.4.1上级考核下级、一级考核一级的原则。4.4.2公开性原则。考核者要向被考核者明确说明有关考核标准、考核程序和评价方法等事宜，让被考核者心中有“数”。4.4.3客观考核原则。考核要做到“用事实说话”，对被考核者的任何评价应有事实依据，避免掺入主观因素和个人感情色彩。4.4.4开放沟通原则。考核者与被考核者沟通，解决被考核者工作中存在的问题与不足。4.5.5反馈原则。考核结果要定期反馈给被考核者本人，肯定成绩，指出不足，并提出今后努力和改进的方向。被考核者认为有失公正的地方，可以进行必要的解释。4.5.6差别原则。考核不搞平均主义，对被考核者评定等级应有明显的差别。4.5.7常规性原则。将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。4.5.8发展性原则。考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长，而不是惩罚。制度编号：Q/WASU105-2011生效日期：2011年4.3员工的月绩效考核结果与以下几个方面挂钩：（1）奖金分配；（2）星级评定；（3）劳动合同。4.6考核结果的兑现4.6.1不同营业厅、不同岗位由于其考核人员不同，易出现员工之间的分数差距，为尽可能使绩效评估趋同性，建议采用以下方式使考核结果趋同标准。4.6.2厅经理负责对本厅人员进行分数标准的统一。4.6.3营业中心将调整后的员工得分交人事资源部核算当月绩效奖金。当月考评结果，当月或次月在奖金中体现；（根据人力资源的实际情况）4.6.4当月或次考评结果与员工的薪酬挂钩，季度累计考评结果与员工岗位调整挂钩；年度累计考评结果与劳动合同的签订和星级评定直接挂钩。连续三个月考评为最后1-2名者，实行末尾淘汰；4.6.5由于管理者原因对员工不能进行客观、公正评价，造成员工不公平待遇，经调查属实，取消管理者考评资格，情节特别严重者，撤消管理者职务或解除管理者劳动合同。4.7试用期员工不参加员工绩效考核。4．7．1各营业厅每月5号前将上月本厅的考评上报营业中心总经理审核。4．7．2各厅每月绩效评估成绩营业中心总经理审核完毕后，由业务支持部于次月10日前统一交至人力资源部。(上报时间根据人力资源薪资发放时间)制度编号：Q/WASU105-2011生效日期：2011年5、记录：5.1业务受理岗______月绩效考核表姓名部门职位所属体系项目考核内容考核标准考核依据权重月度得分加扣分原因工作业绩固定KPI1、每日报表1、认真完成每日个人营业日报，详细写清各条明目；（5分）2、各项表单的登记及反馈情况；（5分）报表报送时间及定期反馈表102、营业款现金及VIP卡1、每日按照现金管理条例保管、整理和移交营业款；（2.5分）2、帐目清楚，金额与数量核对无误；（2.5分）3、严格按照发票、VIP卡受理流程保管、整理和结账；（2.5分）4、短款多款及时报告；（2.5分）日常工作日志103、前台受理1、接待每位用户业务办理，操作熟练度达到一定标准,工作认真细致，踏实无差错，在各类检查中获得好评（2.5分）2、按客户登记表内容和资费表受理客户，正确操作受理流程，办理各项业务,及时发现并报告有价值的情况（2.5分）3、保持受理台清洁度，包括资料，发票与相关个人受理物品；（2.5分）4、遇到情绪激动的用户，尽量回答并处理其问题，在短时间内如果不能解决问题，立即陪同用户，将用户引导到投诉管理处,及时处理疑难投诉（2.5分）日常工作日志104、系统操作1、按照用户实际受理情况录入系统，将收款与系统核对准确，如有差异，及时列表；（5分）2、及时反馈系统内特殊用户信息，并对用户信息进行及时更正；（5分）各部门差异反馈及用户反馈105、沟通工作1、工作如有疑问，及时与上级领导进行工作情况汇报,针对业务类问题提出合理化建议（5分）2、与用户沟通同时，传达公司最新信息。并将用户基本应了解的情况；（5分）日常工作日志106、销售意识1、公司现推广产品对用户详细进行介绍；（5分）2、树立营业厅销售环境与营销氛围；（5分）日常工作日志10制度编号：Q/WASU105-2011生效日期：2011年7、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2分）2、发型、装饰、化妆达到前台标准；（2分）3、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（2分）4、使用标准用语及礼貌用语,受到客户口头或书面表扬（2分)5、严格遵守劳动纪律和公司规章制度（2分）领班检查、监查结果以及用户反馈108、工作量与准确率1、根据日平均受理量进行加减分，标准为10%每3个百分点加1分；10%每3个百分点减1分；2、与其他受理人员共同协作配合受理业务，及时分流用户，并根据业务受理量的变化，随时服从分配受理不同内容的业务；3、客户登记表内容和资费表受理客户，正确操作受理流程，办理各项业务；（扣分依据：按操作错误次数以及每次错误影响大小扣分，小失误每次扣1分，造成投诉的一次扣3分，当月因失误投诉二次以上奖金全扣。）日常工作日志109、其他1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示,根据工作贡献及工作中的突出表现给予的合理加分（5）2、上班迟到早退（5）3、月度测试卷不合格,考试及各项业务、服务类培训中成绩优异（5）4、主动积极处理好本岗事务。（5）部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况20100%注：月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为0制度编号：Q/WASU105-2011生效日期：2011年5.2营业班长______月绩效考核表姓名部门职位所属体系项目考核内容考核细则考核依据权重月度得分加扣分原因工作业绩固定KPI1、前台情况掌握以及反馈1、及时与相关部门沟通，解决突发性问题如网络中断、系统异常、操作电脑故障；(5分)2、突发重大事件及时上报上级主管，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度；(5分)3、定期对营业厅中配置的消防栓、灭火器等消防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安全生产无事故；(5分)上级抽查以及监查结果152、前台人员考核、管理1、跟据前台平均受理量、操作错误率等日常表现，给前台人员考核打分；(5分)2、定期评选优秀业务受理以及最差表现人员，严格执行人员变动制度；(5分)3、及时与前台人员沟通，并向上级反馈人员表现情况和下属情况；(10分)日工作日志203、前台工作安排1、合理前台考核以及岗位安排；(5分)2、根据业务受理量的异常变化，适时调整前台座席安排；(5分)3、根据前台情况，随时调整岗位；(5分)监查结果以及上级抽查154、政策、业务知识传达1、按时召开早会、晚会，及时传达政策、业务知识，并将重要内容以书面形式发放到每位受理人员手中；(5分)2、定期归结前台集中问题，统一处理方式并传达；(5分)3、向上级反馈政策不明的问题，确定临时处上级抽查以及考核20制度编号：Q/WASU105-2011生效日期：2011年理方式并传达；(5分)4、定期配合业务支持部，对前台人员进行业务知识以及能力考试；(5分)5、汇报与总结1、每日工作及上级安排工作情况的落实；(4分)2、每月汇总当月情况，做好月总结以及下月计划；(4分)3、根据业务受理情况，及时向市场部门反馈重要市场信息；(2分)工作日志106、沟通与协调1、与公司相关协作部门作好工作衔接，及时解决问题；(5分)2、及时与上级反馈前厅情况以及受理人员情况；(5分)上级考核107、其他1、服从性--服从领导工作安排，理解上级领导的指示；(4分)2、协作性--工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作；(4分)3、积极性--主动积极处理好本岗事务。(2分)上级考核10小计100%注：月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为0制度编号：Q/WASU105-2011生效日期：2011年5.3业务稽核岗______月绩效考核表姓名部门职位所属体系项目考核内容考核标准考核依据权重月度得分加扣分原因工作业绩固定KPI1、每日帐务1、前台交帐后对发票及各项报表的审核；（10分）2、确保每日帐务准确及时，并配合帐务中心的审核报表（10分）3、每日结帐时做交接工作（10分）报表报送时间及定期反馈表302、营业款现金及VIP卡1、将每日营业厅内营业款做汇总，与银行进行交接对口。（4分）2、按照前台所受理的VIP卡进行严格检查及核对（3分）3、前台现金包的管理及与报表的校对（3分）日常工作日志103、后台处理1、单位用户或商铺的联系及受理（2分）2、对保险箱的管理及零钱的每日清点（3分）3、联系与银行兑换零钱及每日前台零钱的兑换（2分）4、每日早晚二次机顶盒盘点工作（3分）日常工作日志10制度编号：Q/WASU105-2011生效日期：2011年4、系统核对1、前台受理的优惠用户进行系统核对（3分）2、每日系统金额进行核对。（4分）3、对系统内调退帐用户有进行核对（3分）各部门差异反馈及用户反馈105、统计工作1、对疑问用户或特殊用户进行统计并上报领导（5分）2、对受理工作内容进行统计分类。（5分）日常工作日志107、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2分）2、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（2分）3、使用标准用语及礼貌用语；（2分）4、严格遵守劳动纪律和公司规章制度；（2分）领班检查、监查结果以及用户反馈108、其他1、服从领导工作安排，理解上级领导的指示；（10分）2、工作中充分考虑别人的处境，主动协助上级领导、同事做好工作；（5分）3、主动积极处理好本岗事务（5分）部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况20100%注：月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为0制度编号：Q/WASU105-2011生效日期：2011年5.4公免受理______月绩效考核表姓名部门职位项目考核内容考核标准考核依据权重月度得分加扣分原因工作业绩固定KPI1、业务受理1、严格按相关部门提交的名单，及时操作华数内部员工等公免用户系统处理；(8分)2、严格根据审批单，接待普通VIP用户并进行业务操作；(8分)3、及时受理演示机、临时活动现场演示机、测试机、赠机，及时销户；(8分)4、接待特殊用户，在后台直接受理；(8分)5、受理语音、增值等不必在前台排队受理的业务；(8分)日常工作日志402、问题单反馈1、工作日当日处理呼叫中心问题单并反馈，需要升级处理的问题及时汇报上级领导；（10分）2、协助前台领班，当日做营业厅部分操作失误的处理及反销；（10分）日常工作日志203、沟通与协作1、与相关部门做好工作衔接，及时解决本岗位遇到的问题；（10分）2、做好用户沟通工作，及时解决VIP用户问题；（10分）用户反馈以及其他部门反馈10制度编号：Q/WASU105-2011生效日期：2011年4、行为礼仪1、配戴工作牌和工号牌，注意个人卫生，着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁；（2分）2、自身仪态，手势以及脸部表情达到岗位要求；（2分）3、使用标准用语及礼貌用语；（2分）4、严格遵守劳动纪律和公司规章制度；（2分）上级检查、监查结果以及用户反馈105、其他1、服从领导