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客服中心员工绩效考核体系——苏宁电器有限公司目录contents苏宁电器简介1苏宁客服中心员工绩效考核体系2小结4绩效考核体系存在的问题及建议31苏宁电器简介1.1公司概况苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。2004年7月，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国榜上规模民营企业前三强，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。苏宁电器简介1.2公司组织结构图苏宁电器营销总部连锁发展总部服务总部财务总部HR管理中心、集团办公室、战略规划部采购管理中心市场策划管理中心连锁店管理中心团购管理中心连锁发展中心设计中心物流基地建设项目部装饰工程管理中心物流管理中心售后服务管理中心客户服务管理中心财务管理中心结算管理中心费用管理中心信息系统中心苏宁电器简介从原有的矩阵式组织转变为事业群组织2苏宁客服中心员工绩效考核体系2.1受理组员工绩效考核体系受理组每天都会测评电话接通率、员工的语言规范、对受理项目的首次解决率、打字速度及日常考核，并通过此制定员工的考核方案，对员工进行绩效考核，每月进行一次汇总，总结出每个月的信息受理情况并针对此做出改进，增加客服中心的顾客满意度。表2.1.1受理组考核汇总表受理组员工绩效考核体系2.1（1）语言规范语言规范主要通过每天对员工进行不定时电话抽查的方式考核，并通过基础规范、业务规范和服务能力各项来对员工的服务接待进行评价并给予应得的分数。见下表：语言规范监听模式登记表受理组员工绩效考核体系2.1表2.1.2语言规范监听模式登记表受理组员工绩效考核体系2.1表2.1.2语言规范监听模式登记表受理组员工绩效考核体系2.1每周都进行一次总结，以此作为依据对员工进行奖惩制度，由于每隔一段时间都会招收一批新员工或招收一批实习生，因此奖惩制度也因员工的入司时间的不同而有所改变，具体的奖惩金额及规范见下表。表2.1.3语言规范奖惩措施语言规范奖惩措施老员工96分及以上91分-9588分-90分87分-80分低于80分奖励50元奖励20元不奖不罚处罚20元处罚50元新员工86分及以上81-85分78分-80分77分-70分低于70分奖励50元奖励20元不奖不罚处罚20元处罚50元受理组员工绩效考核体系2.1（2）电话接听量每天都要登记个人电话接听量以及制单量，据此汇总出每天的电话呼入总量和制单总量，并制定出个人第二天的电话接听量的最少限额，制约员工的行为，提高电话接通率，除此之外，还每周进行一次汇总，若电话接听量或制单量超出周平均量则给予一定的奖励，见下表。表2.1.4呼入电话受理量电话量/制单量考核措施（X）超出周平均量（A）平均量（B）每个奖励0.1元不奖不罚计算公式：X=（A–B）*0.1受理组员工绩效考核体系2.1（3）首次解决率受理组人员在第一次接听某顾客电话时能在第一时间解决顾客问题，使顾客不再拨打电话，如此的电话量越大首次解决率就越高，不仅可以增加电话接通率和电话接听量，更可以减少后台人员的工作，使其能专注于少量的顾客解决问题，提高顾客满意度。不同时期，对首次解决率有不同的界限，且会对相关人员进行情况核实后给予一定的奖惩，具体情况如下表所示。表2.1.5首次解决率首次解决率（X）达到94%-95%（A）达到92%-93%（B）达到91%及以下（C）达到91%及以下如附情况说明,经上级领导核实后,情况属实不予处罚奖励10元不奖不罚处罚10元计算公式：X=A*10或B*1或C*（-10）受理组员工绩效考核体系2.1（4）打字速度由于客服中心所用系统上有时间限制，因此在员工考核上要进行打字的测试，每天都会适当抽出一部分人员进行打字测试，具体规定见下表。表2.1.6打字速度打字考核老员工低于65字/分钟65字-79字/分钟80字/分钟以上新员工如达不到要求,延期转正1个月,转正后标准参照老员工考核要求处罚50元不奖不罚奖励50元新员工入司前入司1个月入司1.5个月入司2个月40字/分钟60字/分钟70字/分钟75字/分钟受理组员工绩效考核体系2.1（5）日常考核除上面那些以外，受理员还要进行其他的日常规范考核，相关的奖惩制度见下表。表2.1.7受理员日常考核表受理组员工绩效考核体系2.1表2.1.7受理员日常考核表受理组员工绩效考核体系2.1考核方式语言规范、电话受理量、首次解决率以“周”为考核周期。连续四周排名第一者，被为月度服务明星。以上考核适用受理部全体员工，后期考核若有调整根据新的考核规范实行。受理组员工绩效考核体系2.2退换机组员工绩效考核体系退换机组现在的绩效考核方案也主要与受理组相似，也主要需要考核员工的电话接听量、语言规范、制单量、打字速度、首次解决率与日常考核等几部分内容，只是考核的侧重点有所不同，它主要侧重于制单量与电话接听量，每天接听的电话主要是有关退换机的内容，要将信息量与信息内容登记以便查询与记录，每天会安排固定的人员接听电话与制单，制单过程中要小心谨慎，以防制单错误造成后期处理上的不必要的麻烦。退换机组员工绩效考核体系2.3投诉组员工绩效考核体系投诉组员工每天主要负责处理受理组转来的无法首次解决的信息，对此进行再处理。需要对每天处理的信息进行统计，并进行一个进度的总结和预测，将日处理的信息分阶段完成。每天都有专门人员对上报的投诉进行核实，处理人员的处理方案、处理过程和及时回复程度都是核实的主要内容。按照规定，投诉处理人员必须在半小时内第一次回复顾客，若超时回复则视为回复不及时。在处理投诉时，处理人员的态度也是主要的考核对象之一，无论顾客的情绪多么激动都必须微笑面对顾客作答，否则导致顾客投诉转移也要对相关人员进行处罚。投诉组员工绩效考核体系2.3投诉组员工绩效考核体系表2.3.1日处理信息量报表时间姓名工号当日受理工单处理进度累计超期工单统计当日受理工单量当日结单量当日首次解决率超3天未解决量超3天未解决率合计累计未解决工单前期未解决工单总量本日跟进工单量本日结单量计划明日结单量计划后日结单量累计未解决量2.3投诉组员工绩效考核体系投诉处理人员的绩效考核也进行奖惩制度。1）当投诉处理服人员不能解决也未及时上报、接待后造成顾客二次投诉等时候造成顾客投诉的对责任人处以100元罚款。2）投诉处理人员因因语气和态度引起顾客不满、处理过程中挂断顾客电话、在服务过程中与顾客争执或推卸责任等造成顾客投诉的对责任人处以200元罚款。3）投诉处理人员因转单不及时或转错单造成顾客投诉对责任人处以100元罚款，并承担造成的一切经济损失。4）投诉处理人员不按公司规定承诺顾客造成投诉对责任人处以200元罚款并承担造成的一切经济损失。2.3投诉组员工绩效考核体系5）无货未及时与顾客沟通或到货后未及时与顾客联系造成顾客投诉，对责任人处以50-100元罚款，若连续发生三次将给予除名。6）对于上报的投诉要核实调查后准确界定责任部门和责任人，因个人主观认识或表面现象而判断有误，对责任人处以50元罚款。7）客服人员若得到顾客的来电表扬，每单可获得50元的正激励。8）在进行服务明星的评比期间，评选为服务明星的人员可获得100元的奖励。9）在技能知识大赛中获奖人员可获得相对于名次金额不等的奖励。10）在对录入为投诉的工单进行回访时，若顾客对处理人员表示非常满意的会对相关处理人员进行一定金额的正激励，激励单见下表。2.3投诉组员工绩效考核体系表2.3.2激励单激励单日期：部门激励对象岗位/级别激励金额激励类型（正/负）正：奖励负：□口头警告□警告□记过□记大过□解聘激励事由备注说明申请人：激励对象签字：授权审批人：人事权限审核人：备注：各部门按权限申报；人事审核权限并汇总；财务确认、执行。3绩效考核体系存在问题及建议3.1电话接听量计数考核在定量上对员工的约束太严格计算出上个月或上周的平均接听量，以此为基础做出合理的电话接听量限制在语言规范考核上随机地对员工进行抽查不公平当抽查的员工语言不太规范但与顾客沟通过程中顾客非常满意此种方式，并且具有亲和力，应给予高评价。受理组员工绩效考核存在的问题及建议3.1不能由受理信息量来判定员工的考核成绩处理信息的正确率和及时性也影响考核结果要从多个方面进行考核，特别是对制单量的质量方面单纯由日做单量来考核也不合理退换机组员工绩效考核存在的问题及建议3.3投诉组员工绩效考核存在的问题及建议凭借日工单信息量来决定考核成绩不合理不能只因处理方案的快慢来决定考核成绩加入处理结果的考评，凭借顾客的满意度来判断方案的正确性不能因回复顾客时间长短来确定员工的绩效成绩将投诉量与解决程度和及时性联系在一起对员工绩效进行考核对回复顾客的过程经过进行跟踪，核实出正确结果，再进行考核4小结4小结1考核因注重过程考核和结果考核的结合2虽然考核体系和标准很详细，但并没有真正实施3资料有限，以上是个人看法，欢迎课后交流小结谢谢观看请老师批评指正