面向职能基础与绩效导向-ConflictManagem

1花旗金融领袖培训中心面向职能基础与绩效导向的学习型体系设计-金融运营转型中人才培訓的新思維-2花旗金融领袖培训中心金融运营型态的演进(以台湾为例)199119941996以客户为中心以金融机构为中心作业导向服务导向销售导向财富管理新银行金控公司2001客户接受CustomerAcceptance客户满意CustomerSatisfaction客户忠诚CustomerLoyalty3花旗金融领袖培训中心客户忠诚与业务客户招揽每位客户利润客户挽留TransactwithusStaywithusReferus客户满意客户忠诚客户获利率业务数量市场份额4花旗金融领袖培训中心人才培训的一些现象卽兴的培训拼凑式的培训体系人才培训与人力资源脱钩培训课程与现实情况落差培训无法产生效益5花旗金融领袖培训中心花旗银行在中国1905年5月开始2002年3月20日开启和平饭店消费金融网点八家分行(北京、上海、广州、深圳、天津、成都、杭州、大连)19家支行策略投资上海浦东发展银行广东发展银行上海贸易金融区花旗集团大楼6花旗金融领袖培训中心花旗金融领袖培训中心隶属于花旗管理咨询(上海)有限公司花旗管理咨询公司之成立乃是展现花旗集团将世界级的技术与专业带入中国市场之决心~RichardStanley,Dec.2005董事长兼执行长花旗银行亚太地区消费金融训练发展副总裁大中华区业务总监简金河HansChienInstituteforLeadershipExcellenceandAcceleratedDevelopmentI-LEAD7花旗金融领袖培训中心成立宗旨培养亚洲人才，提升组织效能，促进亚洲经济的加速成长培养的高效领导人的三大核心素质Vision-远大的视野及志向Values-正确而坚定的原则与价值观Valor-敢于挑战并勇于负责8花旗金融领袖培训中心为什么设立在中国?表达花旗对于中国战略地位的重视体现对于中国市场和人才发展的承诺分享在“人才培育与管理”的经验深化与中国战略伙伴的关系9花旗金融领袖培训中心关键职能(胜任能力)职能类别关键职能作业服务销售理财10花旗金融领袖培训中心关键职能(胜任能力)职能类别关键职能作业•操作技巧•注意细节服务•应对礼节•关怀客户销售•建立关系•表达说服理财•咨询顾问•关系维系11花旗金融领袖培训中心I-LEAD整体思维作业服务销售理财管理领导个人效能•突破领导力•发挥影响力•高阶团队发展领导力•促进团队发展•业务管理能力发展•冲突管理•招才纳贤之道•绩效管理•目标业绩辅导•经理人视野•DARE-to-CARE销售技巧•销售取悦客户•高效潜在客户发掘•销售菁英形象•卓越销售101(顾问式销售)•客户服务领导力•经营客户价值•卓越客户服务•卓越电话沟通*作业与理财因金融机构而异12花旗金融领袖培训中心个人效能类别课程有效主持会议创意思维解难商业简报技巧自信沟通技巧能量与压力管理13花旗金融领袖培训中心I-LEAD课程特色情境运用ScenarioApplication绩效改善PerformanceImprovement系统学习SystematicLearning活动基础Activity-Based14花旗金融领袖培训中心转型战略伙伴关系震惊怀疑拒绝学习尝试理解观察接纳融入员工反应重订使命厘清价值发展战略配置资源建构运营规划组织辨识职能设定目标设立指标持续沟通培训人员追踪绩效转型步骤融入使命与价值职能基础培训规划参照绩效指标建议追踪机制I-LEAD15花旗金融领袖培训中心职能基础与绩效导向课程设计接获训练需求确认训练需求分析工作现状辨别所需职能收集实际案例研究相关学理搜寻相关资源设计学习活动厘清训练内容撰写训练教材课前演练试讲修改绩效制度实施训练计划修正训练课程主管追踪考核学员心得报告了解与收集研究与规划撰写与演练实施修正与追踪16花旗金融领袖培训中心训练成功案例团队合作创造绩效高峰17花旗金融领袖培训中心LackofProblemOwnershipBehaviors•Avoidmakingmistakes•Hesitatetomakedecision•Don’tparticipateorcontribute•Takenoactionwithoutinstruction•Respondtorequestsslowly•EscapefromproblemsBefore•Pointateachother•Trytofindexcuses•Don’tfocusonproblemsolvingandprevention•Actmorepassivelyandconservatively•ConflictwitheachotherAfter•Poorteamwork•Lowefficiency•Lowmorale•Nolearning•Noimprovement•Negativeenvironment•Highturnover•Lesscompetitive•Slowresponsetochanges•………Impacts18花旗金融领袖培训中心FocusSenseofResponsibilityOwnershipofProblem19花旗金融领袖培训中心ExperientialLearningSeeListenAskquestionsThinkPracticeExperiencePlayDiscover•Betterretentionofinformationandknowledge•Developmentofproblemsolving,criticalthinkingandcommunication•Enjoymentoflearning•Increasedmotivation•Betterteamworking•Developmentoflearn-to-learnstrategies•Increaseacceptanceandcommitment20花旗金融领袖培训中心BehaviorsExpectedTakeinitiativestoparticipateandcontributeCommunicateinaconstructivewayListenandrespectwitheachotherEncouragespeakingofdifferentopinionsChangemindsetofvictim–OwnershipofProblemTreatorganizationobjectivesandgoalswithhigherprioritySynchronizeactionsandpacingFaceupwithproblemApplyteameffortstosolveproblemTakeactionsforcontinuousimprovement21花旗金融领袖培训中心ModulesofCourseWhy?CommunicationforPositiveRelationshipDiversityforGreatestSynergySharedResponsibilityinSolvingProblemsTeamworktoAchievePeakPerformanceClosing/ActionPlanApproach1.Introduction2.A.S.K.Model3.Experience4.Discovery5.Reflection6.Linkage7.ClosingDayOneDayTwo22花旗金融领袖培训中心训练成功案例卓越客户服务(Iwillusearealexampletodemocompetency-basedandperformance-drivencoursedesign.)23花旗金融领袖培训中心经营客户价值Version1.0October200324花旗金融领袖培训中心协助管理层加强创造客户价值的重要性，好在今日的商场上保持竞争力协助身为领袖及变革触媒的管理层经营各自团队，在日常运营中持续驱动及创造具有客户价值文化培训目的25花旗金融领袖培训中心强调营造客户价值的重要性感受满足客户需要的重要性从客户的立场递交客户价值发展客户价值技巧取悦顾客营造客户价值时，展现专业的互动设计行动计划来监管并衡量团队中渐增的客户价值学习目标培训结束时，你将能够透过以下方式经营团队：26花旗金融领袖培训中心训练成功案例卓越销售101–顾问式销售27花旗金融领袖培训中心理财服务型态发展导入期销售共同基金及简易寿险产品无太多理财规划及专业咨询提供有限信息及知识萌芽期已规划客户区隔及产品组合提供专业团队收集与分析讯息未对个别客户进行需求分析或仅用简单表格大略了解发展期建置理财规划系统，了解偏好与风险承担程度仍然以销售为导向成熟期严谨需求分析熟悉各种金融产品针对顾客个别状况与需求提出理财规划书动态追踪与管理资产配置与产品组合销售产品→信息提供→咨询顾问28花旗金融领袖培训中心卓越销售101获得承诺联系客户发现需求提出产品解决方案•建立信任•处理客户冷漠•找出财务缺口•提出高参与度的问题•展现产品特色与利益•克服客户反对意见•引导客户做出决定•巩固购买意向并确认订单四个步骤八个关键技能29花旗金融领袖培训中心M1-29关键技能#1高影响力的开场Purpose目的Benefit利益Check确认我今天的主要目的是替您分析您目前的财务状况，及未来的理财需求。我接下来将花三十分钟讨论您的需求,以便帮你找到一个合适的解决方案。不知道您是否愿意花三十分钟左右时间?30花旗金融领袖培训中心相比一年前，现在的市场确实不景气.那并不意味着明年会怎样，这只是暂时的情况。然而,从历史角度上来看，长期的市场提供的是长远的回报,您应该考虑一下您长远的财务目标。您难道不认为长期收益是您的一大目标？我们来谈谈您的财务目标……“市场太不景气了”异议的回答31花旗金融领袖培训中心综合大演练32花旗金融领袖培训中心训练成功案例DARE-to-CARE销售课程33花旗金融领袖培训中心DAREProfilesAnalysisGridDAREProfilesDominantStyleAnalyticalStyleRelationalStyleExpressiveStyleBehavioralOrientationExtravertedIntrovertedIntrovertedExtravertedEnergyFocusTaskTaskPeoplePeopleOrientationActivitiesIdeasRelation-shipsFeelingsElementsFireWaterEarthAirPersonalityColorRedBlueGreenYellowMBTIModelESTJISTJINFPENFPDISCModelDominanceComplianceSteadinessInfluence34花旗金融领袖培训中心COMMITMENTDAREClientCareStrategyEnhanceConnectAdaptRefocusRAPPORTNEEDSSOLUTIONS35花旗金融领袖培训中心训练成功案例高阶绩效管理-客服中心第一线主管-36花旗金融领袖培训中心客户服务失败十大原因1.考核未纳入顾客满意度2.未落实服务管理策略3.自动化电子化降低与顾客互动4.顾客分级，差异化待遇5.没有全员服务的观念6.团队领导人未能以身作则，服务策略执行不力7.忽视礼仪训练8.招募员工嫌少考虑热心等人格特质9.忽视顾客抱怨，未积极补救10.从企业的立场思考服务叶世明2005-07-29/台湾经济日报/A16版/副刊企管37花旗金融领袖培训中心课程单元第一天第二天上午认清角色与责任塑造高绩效工作环境下午掌握团队动态、维系团队绩效上午面对与解决绩效问题下午绩效回馈与辅导课后行动方案38花旗金融领袖培训中心绩效管理盲点-迷你个案林大山发现甲、乙两位客服人员座位相邻，但是她们之间从不交谈或打招呼。新的刷