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1主讲人：张建卫博士高高绩绩效效的的管管理理沟沟通通2课程纲要管理沟通简介管理者交流自我与员工表现管理者交流方式分析交流方式情境演练3第一单元管理沟通简介根据ScottParry的调研结果，请深入分析我国经理人管理沟通能力较低的原因：反思与超越1、目前，在我的管理沟通中存在哪些问题和不足？2、产生这些问题的主、客观因素有哪些？3、我打算采取哪些举措和方法改善现状？4一、管理沟通的内容（一）沟通心态（二）言语沟通（三）非言语沟通（四）纵向沟通（五）横向沟通（六）团队沟通（七）会议沟通上述调研结果对我的启示是：二、管理沟通的界定5第二单元管理者交流自我与员工表现知人者智，自知者明；胜人者有力，自胜者强--------------老子一、自我的宏观结构1父母自我（P）2成人自我（A）3儿童自我（C）二、自我的微观结构1父性自我（FP）2母性自我（MP）3成人自我（A）4自由童心自我（FC）5顺从童心自我（AC）6在管理实践中，我的“父性自我”的表层特征：在管理实践中，我的“母性自我”的表层特征：三、自我的表层特征（一）父性自我的表层特征1常用言语2声音3常有行为4典型态度（二）母性自我的表层特征1常用言语2声音3常有行为4典型态度7在管理实践中，我的“成人自我”的表层特征：人贵有自知之明-------俗语在管理实践中，我的“自由童心自我”的表层特征：（三）成人自我的表层特征1常用言语2声音3常有行为4典型态度（四）自由童心自我的表层特征1常用言语2声音3常有行为4典型态度8在管理实践中，我的“顺从童心自我”的表层特征：在管理实践中，我的“消极父性自我”的表现特征：管理者的消极父性自我会对员工表现和企业发展产生哪些不利影响？中国企业经理人“消极父性自我”案例分析（五）顺从童心自我的表层特征1常用言语2声音3常有行为4典型态度四、自我的深层特征（一）父性自我的深层特征阳面（积极面）•保持传统、重视规范•理想远大、正义感强•责任心强、•有领导能力•办事有魄力阴面（消极面）•主观经验至上、忽视事实•独断专行、心怀偏见•攻击性、排他性强•容易非难、斥责别人•易怒、头脑顽固•过于自信9在管理实践中，我的“消极母性自我”的表现特征：管理者的消极母性自我会对员工表现和企业发展产生哪些不利影响？中国企业经理人“消极母性自我”案例分析在管理实践中，我的“消极成人自我”的表现特征：在管理实践中，我的“消极成人自我”的表现特征：（二）母性自我的深层特征阳面（积极面）•温和亲切、富有同情心•好助人为乐、易亲近•有人情味儿•保护、支持、鼓励•善解人意阴面（消极面）•过于偏爱某些员工•多管闲事、容易干涉人•过度包容•越俎代庖、让人失去自尊（三）成人自我的深层特征阳面（积极面）•客观、现实、合乎逻辑•理性、注重数据•从多个角度审视问题•公平处事•能够对自己行为负责•重视调研和工作效率阴面（消极面）•枯燥、缺乏情趣•没有人情味儿、冷漠•缺少诗意和梦想•缺少传统美德•过分公事公办10在管理实践中，我的“消极自由童心”的表现特征：管理者的消极自由童心会对员工表现和企业发展产生哪些不利影响？中国企业经理人“消极自由童心”案例分析在管理实践中，我的“消极顺从童心”的表现特征：（四）自由童心自我的深层特征阳面（积极面）•好奇心强、富于想象•富有直观力和创造力•积极探索、精力旺盛•天真烂漫、自由开放•明朗清澈•坦率地表达感情阴面（消极面）爱冲动、为所欲为、散漫自我中心、任性执拗自由放纵、感情用事责任心不强、毅力不足自治、自控能力差延迟满足能力弱（五）顺从童心自我的深层特征阳面（积极面）•避免摩擦、协调性好•与人关系融洽•遵从、顺遂•善于忍耐、负重•谨慎小心•谦虚、不爱炫耀表现阴面（消极面）•忍气吞声•压抑合理需要•容易消沉、自责•缺少独立性、看眼色行事11针对以上消极自我的表现特点，我的行动计划：交流方式是企业文化和团队精神运行的心理轨道---------张建卫第三单元管理者交流方式分析-----------------------来自企业调研中的大量案例分析支持性交流案例解析：12员工如何在支持性交流中学习？交错式交流案例解析：员工如何在交错式交流中学习？隐秘式交流案例解析：员工如何在隐秘式交流中学习？支持性交流界定：当一个人的某种自我角色发出一个信息后，另一个人的某种自我角色对它做出了预期的、适宜的反应，在相互支持、彼此补充中展开了“无限”的良性交流。特征••交流动机具有直接性••交流情感具有诚挚性••交流效果具有促进性••交流气氛具有支持性交错式交流界定：当一个人的某种自我角色发出一个信息后，另一个人的某种自我角色对它做出了不适宜乃至有害的反应，背离了发出者的预期，使交往路线出现交错，以致中断。特征••交流动机具有简接性•交流情感具有排斥性•交流效果具有破坏性•交流气氛具有消极性13针对管理实践中自己的消极交流方式，我的行动计划：第四单元交流方式情境演练情境演练对我的管理实践的启示：我的行动计划：隐秘式交流界定：这是最复杂、最晦涩的人际交流方式，交往主体发出的信息常常包含两种以上的自我状态，表面上是一种自我，实质上是另一种自我。特征•交流动机内隐复杂•交流情感具有虚假性•交流气氛具有消极性•交流效果具有破坏性•外在表述合乎社会规范，但内在涵义富有攻击性14论企业心理沟通张建卫摘要：沟通问题对现代企业的深入发展具有越来越重要的意义。沟通主体、中介及背景等因素构成了企业心理沟通的内部机制。心理诊断与咨询学为分析企业沟通障碍和改善其内部构通提供了新思路和新技术。关键词：企业沟通诊断与改善在传统管理模式向人力资源管理模式转变的今天，如何最大限度地开发内部潜能、提高生产力，成为每一个企业面临的首要任务。大量研究表明，企业生产力主要受制于组织气氛、管理能力和员工满意度等，而这三种因素又与企业沟通息息相关。正如美国企业心理咨询家R.L.Hilgert所言：“在我所遇到的每一个组织中，沟通不良是其面临的核心问题之一。从人际误解到员工士气低落，从财政亏空到生产效率低下，再到销售不景气，无不与沟通低效有关。”许多调查显示，沟通障碍被管理者和员工视为企业内部的主要障碍之一，沟通能力被视为促进个体成功的重要技能。那么，企业沟通的内部机制、心理障碍及改善途径如何，本文拟从心理诊断与咨询学角度作一探讨。一、企业沟通的内部机制一般认为，沟通是人与人之间的信息交流过程。从心理学意义上来讲，沟通是人们在特定的社会情境下，彼此用可理解的方式来交流思想、观点和情感的过程，是信息发出者、接受者及环境因素之间交互作用的动态过程。在企业中，不论是下行沟通（从管理者到员工）还是上行沟通（员工到管理者）或是平行沟通（同一等级的群体、员工和管理者之间），也不论是言语（书面或口头）沟通还是非言语沟通，都包涵着基本的沟通单元，即沟通主体、沟通中介和沟通背景等。具体而言，一个完整的沟通过程应包括如下因素：信息发出者和接受者，刺激和动机，编码和解码，代码，沟通渠道，反馈，环境和噪音。（一）沟通主体及其信息加工发出者和接受者是沟通活动的主体。发出者即信息源，接受者即信息的解释者。在实际沟通中，双方常兼有发出者和接受者两种角色。譬如管理者和员工之间的谈话，当前者先打开话题时，他则是发出者，而后者则是接受者；否则，角色相反。当谈话深入进行后，就很难决定孰是孰非。刺激和动机是沟通主体传送和反馈信息的两个必要心理条件。首先，发出者必须受到内部或外部刺激的作用。如经理与员工进餐时，突然想起了明天电视台要采访，于是急忙给秘书打电话。注：此文发表于《经济体制改革》，1999年（增刊）。阅读资料15经理与秘书之间的沟通便是受到内在刺激的触动。当然，一种外在刺激也可以触及沟通愿望。譬如联欢会上的轻音乐和各种饮料便是一些外在刺激。音乐可能会消解人际缄默或尴尬，而咖啡等可以激发谈兴。此外，充分的动机是发出信息的第二个条件，个体只有在特定刺激与充分动机的结合下才会发出信息。而接收者也是在对方信息的刺激下并产生了相应动机之后方能做出反馈。反馈是乙方对所接收信息的言语或非言语反应，能使甲方不断调整自身行为，以达到预期目的。编码和解码是沟通双方的信息加工形态。编码是发出者在沟通前的一种内部思考活动，即决定自己如何采用最好的方式把信息传达给接受者。如一位管理者在批评某员工之前便考虑：是采用温和的还是严厉的语气？是皱眉头还是微笑呢？该用什么例子说服员工呢？上述便是管理者在沟通之前进行的信息编码过程。当接受者占有了信息后，便试图从中获取意义并作出解释，即解码。每个人都试图从他人的字里行间解读出准确的涵义。当一名员工受到批评后，他可能会这样想：老板是郑重其事还是开玩笑呢？我会不会因此失去升迁机会？这些便是员工的信息解码过程。（二）沟通媒体或中介首先，沟通代码是承载信息的符号媒体，包括三种类型：①言语：负载着书面或口头言词；②非言语：负载着既未说出也未书写的信息，如表情、手势、外貌和姿态等；③副言语：伴随言语信息的一些音素，如声调、音高、音量、语速及重音等，旨在帮助表达意义。许多商业人士认为：言语代码是唯一重要的代码。然而，研究者已经发现，接受者在理解信息的意义时，发出者的非言语和副言语代码的价值要大于他的言语代码，因为前两种代码传递信息意义的比例分别为38％和55％，而言语代码则只有7％。另外，沟通渠道是双方传递信息的物理中介，如面对面的谈话、备忘录、内部公报、电话和电视等。一般来说，面对面的谈话、电视讲话，包括了言语、非言语和副言语这三种代码；而备忘录、电话交谈则失去了非言语或副言语代码，发生沟通故障的可能性要大一些。（三）沟通背景首先，参照系是个体在沟通活动中的社会－心理背景，包括种族、性别、教育背景、人格、过去经验及文化背景等。人们常站在各自的参照系上进行信息编码与解码，即使面对同一情境也会作出不同的反应，甚至作出同一反应也隐含着不同的动机。所以要实现有效的沟通，双方必须考虑对方的参照系。其次，环境和噪音是沟通活动的社会－物理背景。前者通常包括时间、地点、物理环境以及社会环境；后者指干扰有效沟通或者导致信息歪曲的因素，如说话者地方音、电话铃声、屋里的光线过暗等外部噪音，也包括头痛、思想抛锚、睡眠不足等内部噪音。二、诊断沟通障碍一个企业或组织中的“硬伤”（如技术或设备落后等）是显而易见的，但“软伤”（如士气不振、沟通不良等）则象一把把看不见但能感受到的软刀子，在悄悄地肢解着企业的机体。诊治“软伤”需要独特的工具，目前心理诊断学在这方面发挥着越来越大的作用。所谓企业沟通诊断，即运用心理诊断学理论、技16术和方法对企业沟通障碍进行评价、描述和分类，旨在为改善沟通提供科学依据。研究者运用问卷、深度访谈和现场观察等方法，全面收集企业沟通障碍方面的资料，经过统计分析后发现，沟通障碍主要集中在如下维度。其一，编码和解码维度发出者在编码过程中采用过滤手段，筛选出有利于接受者的信息，而剔除其他不利信息。在自下而上的沟通中，这种层层“过滤”现象尤为显著，使上层管理者只见“光明面”，不见“阴暗面”，最后导致决策失误。过滤程度与组织层级和组织文化有关。在企业结构中，纵向层级越多，过滤的可能性越大，所以精简机构，减少层级，是获取真实信息源的有效途径。另外，组织文化作为一种奖惩机制，会鼓励或抑制“过滤”行为。一个开放创新、追求问题解决的组织文化，无疑会抑制员工的“过滤”行为，而一个保守专断、追求形式的组织文化则会鼓励员工的“过滤”行为。此外，接受者在解码过程中，会根据自己的参照系如自我需要、动机、经验或文化背景来取舍信息源，甚至把自己的期望和偏爱带入信息中。譬如，沟通中的晕轮效应，即把某人的一个优点或缺点进行无限夸大，可谓“抓住一点，不及其余”，这样会混淆事实与主观臆断；再如沟通中的性别或种族偏见，往往是站在某一类别或群体上来看待一个个体，忽视了个体的独特性，容易犯过度概括化错误。个体的参照系是长期经验和知识积累的结果，会在沟通中产生无意识的负面效应，降低沟通效果，所以强化个体的认知监控能力对于降低编码中的负面效果具有重