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第四章平衡计分卡第一节平衡计分卡的理论基础最早期的平衡计分卡（简称BSC）理念源于1992年，哈佛大学的教授罗伯·柯普朗与诺顿研究所的最高执行长戴维·诺顿为了研究“未来企业的绩效衡量方法”这一课题，组织了来自制造业、服务业、重工业、高科技业等行业的经理人，在研究分析之后，将“财务、客户、内部管理、学习与发展”等4个构划列为企业评量绩效的指标。在平衡计分卡出现之前，企业为了达到一个目标往往可能会牺牲另一个目标。例如，企业为了实现财务绩效指标，可能会忽略对产品和客户的抱怨，也可能漠视客户对产品定价的不满。而这种现象并不能够在绩效衡量指标上被企业的管理者所发现，所以一旦企业的竞争对手可以提供更加合理的价格或者更加优质的产品和服务，那么企业在市场上便会面临困境，最终会导致企业财务危机，也最终会影响企业战略目标的实现。因此企业需要一套能够兼顾各方面的绩效考核体系。这就是平衡计分卡产生的缘由。经过多年的发展和完善，平衡计分卡如今已经渐渐发展为一种全面性的策略管理模式。首先我们可以通过图4-1来看一下，企业从愿景出发最终期待收获那些战略结果。（图略）一个成功的企业首先需要具备明确的远景和使命，展望其发展的未来境界，圈定业务范围和发展目标，并拟定自身的价值观。然后，企业在远景和使命的驱动下，以价值观为基础，拟定战略和具体实施计划。具备了以上这些战略部署之后，理想状态下，企业能够得到的战略性结果不外乎有4个方面：期待获得合理回报的股东、满意的客户、有效的内部流程以及高效率高技能的员工。而平衡计分卡正是从这四个理想化的战略性结果出发，从不同的角度反过来协助企业实现远景和战略目标。如图4-2所示，平衡计分卡所衡量的4个角度分别为：财务绩效的角度、客户满意的角度、内部管理的角度和员工成长与创新的角度（图略）从这4个角度出发，企业需要向其自身提出一系列的的挑战。(1)我们的财务运营状况如何？以何种形象展现给投资者和股东？投资者和股东是否从我们这里获得了合理的回报？(2)我们以何种形象展现给客户？客户是否对我们的产品和服务感到满意？客户是否对我们有任何的意见或更高的要求?(3)我们经营效率如何?我们必须在哪些领域取得较大的成绩或者需要更为突出的表现？我们是否能够让企业自动自发的有序经营，并严格控制各项风险?(4)我们的员工是否具备必要的技能?是否具备高效率和创新精神？我们的员工是否能够帮助企业获得长期的发展优势？企业能够应对这些挑战，说明企业已经具备了实现远景和战略目标的基础。从这4个角度出发，企业可以将自身的战略目标转化为具体的可以测量的目标，并按照自身的战略目标根据所处的竞争环境、市场环境及技术环境的不同而进行相应的调整。通过平衡计分卡的合理运用可以帮助企业更好的评估现有的经营状况和业绩，还可以通过前瞻性指标分析使得企业对未来运营状况进行预测，帮助企业避免出现阻碍其发展和实现其战略的不利局面。之所以平衡计分卡的4个角度出发能够产生整合的效应，源于平衡计分卡的4个角度本身就具备内在的因果关系。图4-3为我们反映出平衡计分卡的4个方面之间内在的因果关系，这4个方面是企业实现愿景和战略目标的内部动力。（图略）企业想要完成战略目标，首先需要建设优秀的员工队伍，打造高效的团队，从而产生卓越的生产力。卓越的生产力支撑企业进行高效生产以及持续的创新，由此形成更为合理的管理流程和高质量的管理体系，并产生更丰富的创新产品开发成果。创新的产品、卓越的管理、高效的经营必然能够赢得客户更高的满意度，从而不断提高企业产品与服务的占有率，这些都会最终帮助企业达到在财务绩效方面的高收入和高盈利，使得企业拥有充足的现金流量，给予股东更好的回报。由此可以看出平衡计分卡的4个方面互为因果、互相影响。平衡计分卡的员工成长与创新、内部管理、客户满意以及财务绩效这4个方面形成一个完整的逻辑关系，解释了企业使用平衡计分卡设计自身绩效考核体系的必要性和完整性。通过平衡计分法设计绩效考核，可以是企业的高层管理者对企业的战略达成共识，促进企业管理层进行良好的互动，提高企业战略沟通效率。同时还可以促进部门之间形成开发式的分享与沟通氛围。这种开放式的分享与沟通能够提高员工的自我监督能力，从而大大提高企业经营效率。第二节平衡计分卡的指标设计一、财务绩效指标设计财务绩效指标是一般企业用于绩效评估的的传统指标。财务绩效指标可显示出企业战略及其实施和执行是否正在为企业盈利的改善做出贡献。财务绩效通常是从股东的角度出发，因为只有满足股东的需求才可以获得企业发展所需要的资金，才可以保持企业经营中所需要的现金流。虽然企业通常以追求利润为目标，但是在不同的发展阶段，企业的财务目标通常有着不同的偏好。如表4-1所示，针对不同的财务战略，企业的财务指标同样有着不同的侧重。表4-1企业不同发展阶段的财务指标偏向财务战略收益与成长成本控制与生产力提高生产利用与投资需求主营业务收入成长率投资占销售百分比新产品、新服务及新客户的收益比客户获利能力收益/员工单位成本成本vs竞争者成本成本降低幅度销售简介费用投资占销售百分比研发收入占营收百分比投资回报率资产利用率现金流非获利客户的百分比正确的指标设计流程，应该根据企业的发展阶段和整体战略，明确相应的财务战略，并相应选择财务绩效指标来考核各职能部门和员工。表4-2提供了平衡计分卡中财务绩效指标的范本，可以帮助企业快熟有效的选择合适自身的财务绩效指标。表4-2财务绩效指标范本分类考核标准指标描述/计算公式成长性指标主营业务增长率本年度业绩额/上年度业绩额总资产增长率本年度总资产/上年度总资产成长性指标员工人均销售增长率本年度销售额/本年度员工数/上年度销售额/上年度员工数分类考核指标指标描述/计算公式成长性指标人均利润增长率本年度利润/本年度员工数/上年度利润/上年度员工数营销费用贡献率考察企业营销方面投入与产出的收益关系，以及营销计划执行的情况营销费用/销售收入财务收益状况指标总资产报酬率净利润/总资产净资产收益率净利润/净资产利润总额设立该指标为了反映企业的总体利润情况销售费用率反映企业在市场销售中投入与产出之间的效益关系销售费用/销售收入销售收入反映企业的经营情况，销售收入是指在总收入基础上扣除客户退款、减价、折扣和其他赔偿后的收入费用利利润率反映企业整体的经营效率和获得利润的能力利润总额/成本费用总额(成本费用是销售成本、销售费用、管理费用、财务费用的总和)资产利用状况指标总资产周转率销售收入/总资产流动资产周转率销售收入/流动资产平均余额*12/累计月数量存货周转率反映企业对市场的预测能力以及运营能力及企业各部门协调能力销售成本/平均存货成本平均账期反映企业的信誉度每笔累计付款时间/累计付款次数应收账款周转率反映企业经营管理能力和管理效率销售收入净额/平均应收账款余额资产利用状况指标资金周转率反映企业经营能力销售收入/资金占用额分类考核指标指标描述/计算公式资产利用状况指标销售计划完成率反映企业一定时期内目标执行能力，也可反映出企业对市场的预测能力累计销售收入/当期销售收入计划不良资产比率按照中央银行贷款分类标准逾期不能（收回的资产占可投资资产的比重）/（年初投资委员会确定的基准）投资回报率反映企业投资情况和对市场的预测能其他财务指标力资本周转率/销售利润率资本保值增值率反映企业一定时期内的资本增长情况期末净资产/期初净资产总资产贡献率（利润+税金+利息）/平均资产总额*（12/累计月数量）全员劳动生产率（产业增加值/员工数）*（12/累计月数量）资产负值率总负值·/总资产资产流动比率流动资产总值/流动负值总额速动比率速动资产/流动负值现金流动负债率现金存款/流动负债长期资产适合率（所有者权益+长期负债）/（固定资产+长期投资）预算费用支出率反映企业现金流使用状况实际费用/预算费用人均可控费用反映企业行政管理效率（办公费用+电话费+交通费）/员工数量其他财务指标采购成本利润率反映企业对成本的控制能力，以及对供应商的管理状况（采购成本基准值-本期采购成本）/（采购成本基准值）新产品研究开发费用预算达成率新产品研究开发实际费用/新产品研究开发计划费用招聘费用预算达成率招聘实际费用/招聘计划费用培训费用预算达成率培训实际费用/培训计划费用分类考核目标指标描述/计算公式运营指标计划目标完成率反映企业运营效率实际完成目标数量/计划目标完成数集中采购金额占总金额的比率反映企业计划管理的效果，以及企业采购管理效率集中采购金额/总采购金额设备维修费用降低率反映企业对运营成本的控制基本费用—当期设备维修费用/基本费用企业政令传达即是性反映企业运营效率实际传达时间—制度规定的时社会化指标间/制度规定时间书面化制度比率反映企业管理的制度化书面化的流程和制度数目/所有需要制定的流程和制度总数策划方案成功率反映企业策划方案执行情况成功方案数/提交方案数提交项目管理报告及时性反映企业经营管理的效率按时提交管理报告/报告总数个案完成及时性反映企业经营管理的效率个案完成的日期—个案上报的日期及时掌握相关政策、法规的变化反映企业对相关政策变化是否能够及时掌握并作出相应的应对措施相关制度建立反映企业管理的规范化和制度化公布执行的制度数量/应出台的制度数量四、员工成长与创新指标设计平衡计分卡设计中的员工成长与创新指标是指其他3各方面的基础，也是平衡计分卡其他3个方面的驱动力。企业在面对激烈的全球竞争时。应该更加注重企业员工成长与创新投资，否则虽然能够在短期内增加财务收入，但由于缺乏员工成长与创新方面的投资所造成的不利影响可能会对企业的未来发展带来沉重打击。因此员工的成长与创新对于企业未来的成长和实现未来的战略目标至关重要。对于员工的成长与创新的衡量指标在于以下3方面。⑴员工的保留率。⑵员工的生产率。⑶员工的满意度。员工保留率、员工生产率和员工满意度受企业员工自身才能、现有信息技术水平和组织文化氛围等方面的影响，将这些因素转化为可以衡量的考核指标，有助于企业进行有针对性的人力资源改善，使得员工的潜能得到更好的发挥，促使员工提高自身的技术水平以及促进企业文化向着良性方向发展。表4-6提供了平衡计分卡中员工成长与创新指标的范本，可以帮助企业快速有效地选择适合自身的员工成长与创新指标。表4-6员工成长与创新指标范本分类考核指标指标描述/计算公式员工能力指标员工自然流动率离职人数/现有人数员工培训参加率反映企业为员工培训的利用率和作用实际参加培训次数/规定应参加培训次数员工能力指标人才合格率反映企业对员工培训的重视情况部门内满足职位说明书及任职资格人数/部门内总人数组织氛围指标部门培训计划完成率反映企业对员工培训的重视情况部门培训实际完成情况/计划完成量培训体系健全性反映了企业对于培训的重视情况，是提高组织专业化程度、组织效率得以改善的基础性指标通过教材、课时数量以及教师的准备数量考察培训课程体系的完善程度部门内人均培训时数反映了企业对与培训的重视情况以及员工参加培训的情况部门培训总时数（小时）/部门内总人数员工满意度反映员工对企业的认可度通过调查问卷来进行技术结构指标信息覆盖率反映企业信息化程度信息系统灵敏度反映企业信息体统反映的时间、洲际以及成本信息系统更新程度反映企业信息化程度和更新速度废料降低情况反映企业制造工艺技术的改进表4-6中员工成长创新指标是平衡计分卡4个方面的基础，只有提高了员工的满意度才能提高员工的素质，促进员工积极创新，也只有这样才能够提高企业的劳动生产率及工作效率，从而获得更高的客户满意度，并最终达成更好的财务绩效表现。实务指南：市场管理的平衡计分卡指标设计范本以企业的市场管理职能为例，运用平衡计分卡的方式为市场管理部门拟定绩效指标。市场管理部门平衡计分卡1.财务绩效指标部门预算控制率。市场活动支出预算的编制与控制。市场活动的销售转化率。2.客户满意指标与市场活动相关部门的协作和配合。通过市场活动赢得的新客户数量。客户维护的成功率3.内部管理指标市场开发计划的完成程度和效果。市场分析和市场预测准确度。营销信息库的建立和日常维护。消费者心理和行为调查研究情况。消费趋势分析准确度。企业品