BSC培训

平衡计分卡（BSC）知识培训二○一○年十二月平衡记分卡的来源哈佛商学院的罗伯特.S.卡普兰（哈佛商学院的领导力开发课程教授）和诺朗诺顿研究所所长大卫.P.诺顿（复兴全球战略集团创始人兼总裁）经过为期一年对在绩效测评方面处于领先地位的12家公司的研究后，发展出一种全新的组织绩效管理方法，即“平衡记分卡”，并发表于1992年1/2月号的《哈佛商业评论》中。平衡记分卡的基本内容平衡记分卡打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法，认为传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的，但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面。组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。基于这种认识，平衡记分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：客户、业务流程、学习与成长、财务。平衡记分卡中的目标和评估指标来源于组织战略，它把组织的使命和战略转化为有形的目标和衡量指标。什么是战略假设我们去旅行：“当我们开车前往目的地，我们根据经验判断车的速度，估计几个小时能到达等。这不是战略。战略是什么呢？当我们希望到某地时，我们决定何时到达、用什么工具、走什么路线等。当然也可能路上会发生各种问题，如交通堵塞、道路改变、雨雪雾天气、车子抛锚等等。所有这些我们都要有预先的分析和相应的准备措施，这才是战略。公司也一样，只根据往年经验对今年销售作个估计不算是公司的战略。战略要处理的实际上是对公司未来发展可能造成危害和提供机会的变化。这就是营运和战略的本质区别。战略管理能力强的公司会密切关注内外环境的变化，主动利用机会、避开危机，求得快速发展。作为现代管理者不能靠后视镜在良好的道路上开车。”战略地图战略地图是指用直观的方法呈现组织战略的工具，包含：使命指企业存在的根本目的和理由愿景指企业未来发展方向和目标的构想和设想发展战略指企业长远发展目标及实现长远目标的策略和途径财务层面指公司财务战略定位客户层面指公司客户界定及客户价值定位内部流程层面指公司内部流程管理与创新定位学习与成长层面指公司学习与成长能力建构定位策略性的結果將组织使命转化为期望的结果使命我们为何存在核心价值我们的信仰為何愿景我们想要变成什么样子策略我们的方法与计划平衡计分卡执行和焦点策略行动方案我们需要如何做个人的目标我需要如何做滿意的股东愉悅的顾客有效的流程充滿士气与良好技能的工作力策略地图策略的演绎－－－战略地图的一般模型－－－产品优势顾客优势顾客价值主张作业优势产品/服务特性价格品质时间选择关系形象品牌服务关系训练有素斗志昂扬的工作团队人力资源信息资源组织资源增加股东价值运营成长策略生产力提升策略提升运营优势增加客户价值改善成本结构提高资产利用率新的主營收入顾客利润贡献单位成本资产利用率股东投资回报率(ROCE)财务层面学习与成长层面顾客层面顾客拓展顾客保持顾客滿意內部流程层面产品领先(创新流程)顾客满意(顾客管理流程)卓越运营(运营作业流程)良好的社会效应(法规与环境流程)使命：顾客满意企业兴旺员工富裕社会繁荣愿景：2015年公司实现销售收入50亿元发展战略：以开关、电工、科技园为依托……財务层面为了获得成功,我們对股东应如何表現？內部程序层面为了达成愿景,我们应该在哪些流程有卓越表現?顾客层面为了达成愿景，我们该如何面对我们的顾客？学习与成長层面为為了达成愿景,我们的组织应如何学习与改进?策略与愿景平衡记分卡因果关系图远景和策略财务目标评价指标为了使财务资本报酬率活动成功，收入增加率我们应该如现金流何向股东展示学习和成长目标评价指标我们将如何保员工满意度持我们的改革员工稳定性和成长的能力员工缺勤率员工盈利性客户目标评价指标为了实现我市场份额们的远景，客户满意度我们应该如老客户维持何展示给顾新客户开发客顾客排序内部经营过程目标评价指标为了我们的股新产品开发东和客户满意，交货期我们应该怎样投标成功内部经营次品率时间财务层面：如何体现公司的最终的价值？阐明了公司所经营行为所产生的可衡量性经济结果，体现了公司对股东价值的增值。需要衡量的核心领域：销售额、利润、经济增值、净资产回报率、投资回报率、现金流等。不同的客户战略、财务战略，财务角度的目标和指标也不尽相同客户层面：如何促进我们的目标客户满意？阐明了公司对客户的理解，以及如何通过客户满意以促进财务目标实现。需要衡量的核心领域：市场份额、客户保有率、客户获得率、客户满意度、客户利润率等。满足客户需求的三大环节：细分客户：一个好的战略的制定，应当揭示不同的细分市场或客户群体。理解与挖掘客户需求：不同的客户有着不同的需求。寻找客户需求是产品开发、运营和销售实现的必要前提。提供满足需求的产品/服务：产品/服务的开发必须依据客户的偏好，考虑到价格、质量、形象、服务等方面的因素。客户层面指标：从哪些角度出发理解客户的需求内部运营层面：如何通过公司运营改善，确立竞争优势？为了吸引并留住目标市场的客户，并满足股东的财务回报率期望，公司必须擅长什么核心经营流程，并符合我们的价值观趋向。需要衡量的核心领域：制造方面流程的有效性、新产品销售所占的百分比、新产品投放率、损益平衡时间等等。内部运营层面的战略目标应当与公司关键流程或流程组合相关联不同的目标客户及客户策略的差异，决定了公司内部运营重点、目标也存在相应的差异部门需要从关键流程和职能出发，开发内部运营层面的战略目标内部运营层面图例学习成长：如何建设公司成功所必须的核心能力？需要衡量的核心领域：公司、团队和个人胜任能力、公司处理变革的能力、企业文化、激励、团队工作有效性、信息系统能力等组织学习与成长能力的构成依据平衡记分卡建立KPI体系示例指标类别指标侧重指标名称财务指标财力效益状况销售增长率，市场占有率，品牌认识度，销售目标完成率，市场竞争比率资产运营状况投诉处理及时率，客户回访率，客户档案完整率，客户流失率偿债能力状况货款回收率，成品周转率，销售费用投入产出比发展能力状况销售营业增长率．资本积累率，总资产增长率，固定资产成新率，三年利润平均增长率，三年资本增长率客户指标价格状况价格弹性幅度、价格接受程度服务状况促销效益比率，客户满意度，客户档案完整率品牌状况产品上架率，动销率，投诉处理及时率，货款回笼率，销售收入完成率，信息反馈及流向，相对市场占有率内部运营指标质量状况原辅料采购计划完成率，原料质量一次达标率，正品率，工艺达标率成本状况采购价格综合指数，原辅料耗损率，单位成品原辅料成本效率状况配送及时率，设备有效作业率，产品供货周期，生产能力利用率学习与发指标学习指标培训覆盖率，核心人才流失率，人才适配度发展指标技术与产品储备度，产品产品创新程度KPIKPI指标集•Text1•Text2•Text3•Text4•Text5AddYourTitleText•Text1•Text2•Text3•Text4•Text5TextTextDiagramConceptAddYourTextTextTextTextTextTextTextDiagramAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextDiagramAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.DiagramTextTextTextDiagramAddYourTitleTextTextTextTextDiagramAddyourtextAddyourtextAddyourtextAddyourtextAddyourtextYourSloganhereDiagram1ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.2ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.3ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.Diagram2001200220032004DiagramAddYourTexthereATitleAddYourTexthereCTitleAddYourTexthereBTitleBlockDiagramTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTEXTTableTitleTitleTitleTitleTitleTitleOOOOOTitleOOOOOTitleOOOOOTitleOOOOOTitleOOOOOTitleOXOXOText1Text2Text3Text4Text53-DPieChartBlockDiagramAddYourTextAddYourTextconceptConceptConceptConcept