搜索
业务案例分享运营管理部2013.10业务案例（《内审汇编》）常见问题Q&A业务案例Case1~7Case1-错派应派员工：王二麻子，男，错派员工：王二麻子，女，错派时间：2007年9月1日，发现时间：2008年3月31日，发现的契机：员工需要做公积金支取。男王二麻子致电呼叫中心查询公积金时被告知其目前为不在职状态，员工感到诧异，认为FESCO出现这样的服务莫名其妙，令人难以理解。真实情况：王二麻子，女，自2007年3月已前往日本，现在日本留学。错派导致的结果：男王二麻子的所有缴费对应的福利都体现在女王二麻子名下。社保费用总计约为：22398.60元（不含比值金）；住房公积金截止至08年3月的金额为：10360元。后续跟踪：1.与现在日本的女王二麻子沟通，她同意配合将公积金帐户当中错误金额转出。但社保已交费用无法退回。2.业务部纠正错派，为男王二麻子补缴相应的社保费用，成本计入当事业务部。Case1-错派政府社保管理单位业务员根据身份证信息确定唯一号输机员根据业务员的指令输机人事社保员收取相应人事／社保变更文件，审核并输机业务支持部核对员工身份信息，完成社保实做Case1-错派Case2-错派【案例概要】：•全国B类的某公司10名员工于2007年8月由甲业务部整体转入到乙业务部，其中包括唯一号为001号某员工(身份证号XXX1)，业务部2007年8月错派成相同姓名的唯一号为002号的员工（身份证号XXX2）。2008年2月社保无法申报，社保、医保材料被社保中心退回。业务部发现派错，申请后台在系统中替换正确的某员工信息。001派出002Case2-错派•【案例分析】：业务员应根据转入信息写派出件给输机员，目前业务员和输机员都无法找到当时的派出件。输机员对此类业务员交给的派出、撤离件、数据变更单没有分类、按日期顺序保管。经业务部确认，是由于输机员查询、标注唯一号错误导致最终派出错误。另外在按照业务员提供的电子版人员派出名单列表，查询转入的10人简档时，发现只有1人有《派工单》和《派出名单复印件》，其他员工材料均不齐全。而业务员反映已将整体转入的这10人派件做了10份复印件给档案科。Case2-错派问题讨论：•案例所述问题出在何处？•我所在的业务部是这样做的…•这种问题能够避免吗？Case2-错派•【问题分析】：1、公司规定，员工派出、撤离、改费等都应严格遵照业务操作流程、操作规范办理，业务员应交给输机员记录件才能输机。本案例中有明显的信息流转不规范，至今在业务部和档案资料室都未找有关此人派出的任何留存的文档资料。2、派出、撤离等需要记录件转后台入简档，001号员工简档中无当前商社派出件、无派出人员名单复印件。Case2-错派•【后续处理】•派错人员公积金已正常缴纳，经与公积金相关人员了解，经特殊处理可将此人公积金追回，避免我公司不必要的损失。•为员工补缴社保、住房公积金。Case3-错派【案例概要】•商社B员工0022010年3月12日办理公积金支取手续时，发现账户下有支取记录，002表示从未支取过公积金。经查，如下表所示。员工002住房公积金出现差额4460.72元，要求外企补偿这笔费用，而员工001已经离职且未能联系上，因此暂时无法追回此费用。商社员工2004.5.10入职06年3月04年11月&06年7月08年5月A001错派001B应派002B001入职A发现派错6636.72元2176元B0026636.72元2176元X√X√Case3-错派【问题和风险分析】：1.派错员工：商社B员工002简档中入职材料显示：客户发来委托书的日期为04年5月12日，员工填写《入职登记表》的时间为04年5月31日。在内审调查中发现，客户发来的委托书右上角铅笔手工标注了唯一号：001，此唯一号对应的员工并非当时要入职商社B的员工，而是曾经在97－98年入职过一家意大利公司的员工001。1.06年3月商社A员工001入职时，业务部发现派错，在系统内对派出记录进行更正，但并未对员工公积金的相关信息进行必要的更正。Case3-错派问题讨论：•这种错误能避免吗？如何避免？•如果我是这个业务员，接下来我要做什么？Case3-错派•【后续处理及引发的思考】：1.与员工达成协议，由业务部支付员工公积金损失的金额4460.72元。2.通过后台将系统内两名员工相关公积金记录、财务欠费信息进行维护。3.002在住房公积金管理中心不存在04年5月－08月的缴费记录。一旦该员工再在其他公司入职，需要办理公积金贷款等手续，则会再次出现问题，我方可能会面临相关法律纠纷。Case3-错派•思考：本案例再次提醒我们在员工派出环节应注重细节，尤其是在确定员工的唯一号的环节，失之毫厘将谬以千里。一旦在这一环节发生错误，会导致后续一系列的错误操作，直接影响到后续员工社保、公积金实做。在给我方造成经济损失的同时也使客户对我方的服务质量产生质疑，大大降低客户、员工对公司的满意度。06年3月业务部发现员工派错后，虽然对派出信息进行了更正，但是并没有关注到公积金实做等相关信息。在日常工作中发现问题时，应仔细、全面的分析问题，避免遗漏相关重要事项，错过最佳补救的时机。Case4——账期&垫付【案例概要】：•某商社两个辅编1、2于2月18日申请15天账期，并申请采取垫付方式发工资。每月25日发放员工上月工资。08年2月27日，正常发放08年1月份工资，本应于3月25日发放2月份工资，但辅编1于3月7日提前发放2月份工资、辅编2在3月7日提前发2月份工资的同时重发1月份工资。2月25日3月25日1月工资2月工资Case4——账期&垫付【案例分析】：•业务部2月25日发放该客户1月份工资后，系统中1月工资数据状态为“已发”。2月19日设置的帐期在2月底3月初财务结帐后生效，系统自动进行锁单处理，将非“已交”状态的财务工资数据由“已发”标志变为“可发”。系统在3月7日发工资时读到该商社员工的发工资标志为R（可发），故大拨发放2月份工资。Case4——账期&垫付•在结帐的最后一步帐期会对未锁单的数据进行强制锁单处理）系统对辅编2的商社1月份“未交”、“打票”状态的工资数据进行强制锁单处理，将发工资标志置为“可发”R），故造成结帐后该商社员工的财务发工资标志由F变成R，•辅编1的1月工资数据状态为“已交”（财务已交费），结帐时帐期不再对其进行处理，所以辅编1的1月工资没有重发。发放1月份工资后2月底结帐后1月份工资状态Case4——账期&垫付1-12-13-12-253-7•发1月份工资•未交费•系统强制锁单•系统变更工资发放标记•再次发放1月份工资正常交费正常大波儿发工资1-312-7Case4——账期&垫付•1、按照业务操作流程，帐期商社欲提前于大拨发工资，业务员必须在当月先进行费用确认并人为锁单，财务操作帐期商社时，可将工资数据强制变为“允许发”，达到提前发工资的作用。此案例客户发工资为每月25日以后发放上月工资，是滞后于正常发工资，不适用帐期功能，只申请公司垫付工资即可。•2、帐期只判断商社库是否有帐期标志，而并不判断帐期是从何时开始启用。此案例中2月19日设置的帐期，在3月1日结帐后生效，应对3月份以后的待发工资生效，但帐期强制将辅编2该商社1月份非“已交”工资变为“允许发”，即对3月生效之前的非帐期数据也生效。•3、帐期设置生效前，应将历史财务费用进行完整的收费操作。辅编2的1月份工资已发，但财务费用“未交”，处于“打票”状态，故3月1日财务结帐时帐期生效，强制锁单，将其发工资标志由“已发”（F）变为“允许发”（R）。Case5-生育保险【案例概要】：某商社北京正式员工05年10月1日入职，06年5月10日加入外企集体户口，07年8月16日将集体户口迁出。员工08年7月份分娩08年11月向外企申报生育相关费用报销。经社保中心查实，该员工没有生育保险记录，生育保险一直未能实做。为了保证员工权益，由外企向该员工支付生育相关费用共计53993.36元。Case5-生育保险【事件经过】：1.05年10月1日入职时，户口：天津，无生育险2.06年5月办理留学归国认证，加入外企集体户口：北京3.06年8月商社由业务部A业务部B，按外埠城镇户口做四险4.07年8月16日，员工将户口迁出5.08年2月，员工到我司办理生育服务证6.08年11月，员工向我司申请生育相关费用的报销•此时我方才发现系统中并没有该员工的生育保险历史记录，生育保险也一直没有实做。Case5-生育保险•07年6月起支持部人事代理中心定期向业务部反馈工作居住证、人才引进、夫妻分居、集体户口办理等情况，提示业务部增加生育保险。业务端根据支持部反馈的信息进行生育保险相关操作。只是增量信息反馈，没有做历史数据筛查！•该员工在06年5月办理集体户口，所以当时并没有相关的户口信息反馈环节。员工户口落到外企集体户口后，仍然没有参加生育保险。Case5-生育保险【问题和风险分析】：1、缺少信息反馈环节，07年6月前，员工办理完集体户口落户后，支持部在系统中变更员工户口性质、添加户口开始日期。但业务端并不知道该员工的户口性质发生变化。2、07年6月后，支持部定期向业务端反馈办理集体户口的人员情况，没有纳入整体操作的流程中，从信息反馈给业务部到正确为员工添加生育保险，并没有统一的操作标准，后续再没有审核验证的环节。3、06年8月转户，没有核查数据。转出、转入商社的部门在进行工作交接时对数据进行整理、核查，也可以筛选出户口性质与生育保险应做、实做不对应的人员。4、08年2月员工在申请生育服务证时，不核对是否有生育险。Case5-生育保险【后续处理及引发的思考】：1、为保证员工权益，同时避免员工投诉及在客户内部造成的负面影响，我放支付员工相应生育费用。员工的生育费用报销9146.36元、生育津贴44847元，共计53993.26元。2、由支持部社保中心提取数据，对目前系统中员工户口为北京但生育保险有问题的人员进行统计，发给各业务部，由业务员按要求为员工添加生育保险。Case6-生育保险【案例概要】：为了避免Case5事件的发生，业务部、支持部社保中心、人事代理中心、运管部共同对业务及系统中关于集体户口落户、工作居住证引发的生育保险缴纳的相关操作进行探讨，整个业务流程能有对生育保险的办理工作进行严密、及时、持续的跟进手段和工具，从而改变完全依赖系统外手工操作（电话、邮件等）的方式，以规避由生育保险未实做产生的风险。Case6-生育保险【事件经过】1、支持部社保中心将已办理集体户口的员工与系统内该部分员工生育保险的应做、实做情况做比对，进行了一次筛查，结果发现共有1012名员工的生育保险存在问题，按照类型和轻重缓急程度分为6类。进行相应补救措施。2、根据北京市相关规定，具有北京市工作居住证的员工也可以享受生育保险待遇，参加生育保险。Case6-生育保险【问题和风险分析】：1、07年6月以后，支持部人事代理中心及时将当月办理完集体户口的信息业务部，以便业务端能够及时为员工添加生育保险，但从社保中心提取的数据看，由于业务端内部信息传递及操作等原因仍不能保证及时为办理户口变更的员工添加生育保险。2、由于持有工作居住证的员工我方也应该为其缴纳生育保险，但通过我方办理的工作居住证可以进行统计、反馈等工作以便及时增加生育保险，但如果员工未通过我方办理工作居住证，自行办理证件，就给我方及时了解信息、后续跟进生育保险带来较大困难，而且员工生育后我方必须承担相关费用。Case6-生育保险【后续处理及引发的思考】：1、关于集体户口与工作居住证的问题，业务部、支持部、运管部、法律部进行深入探讨，服务中心建议在《员工个人信息登记表》及《集体户口申请表》中添加相关信息项，以便从员工办理转入手续时及申请加入集体户口能够得到提醒，同时保证有员工签字，可以避免我方的风险。2、法律部：员工及商社层面考虑加强法律条款的约束：员工方面：《劳动合同补充协议》。客户方面：增加商务合同补充协议。Case6-生育保险【后续处理及引发的思考】：员工方面：《劳动合同补充协议》。①修