优化绩效管理从平衡计分卡到全面绩效管理

优化绩效管理：从平衡计分卡到全面绩效管理朱春奎复旦大学国际关系与公共事务学院复旦大学中国公共政策研究中心123主要内容BSC是一套从四个方面对公司战略管理的绩效进行财务与非财务综合评价的评分卡片，不仅能有效克服传统的财务评估方法的滞后性、偏重短期利益和内部利益以及忽视无形资产收益等诸多缺陷，而且是一个科学的集公司战略管理控制与战略管理的绩效评估于一体的管理系统。如何科学构建平衡计分卡?如果组织中已有其他行之有年的管理制度，平衡计分卡要如何与其整合？企业层面的积分卡如何整合其他职能性、管理性的计分卡，使其融合为一套完整的体系？4哈佛大学商学院财会学教授复兴国际方案公司总裁罗伯特·卡普兰戴维·诺顿平衡计分卡诞生于20世纪90年代初，后经长期实践，不断得到完善5原理与方法原理：仅仅考评年度财务结果，是无法准确评估公司整体发展状况的：只有将注重客户和市场，通过完善内部运作，提升公司整体创新，学习和发展的能力才能到达预期的财务结果。方法：分析组织实现愿景和近期目标的成功要素，将之转化为绩效指标并通过层层分解使其落实到部门及岗位。作为沟通传递战略和进行绩效管理的工具平衡计分卡将全员的努力，导向实现组织战略和设定目标。6平衡计分卡的由来与发展1、1992年，平衡计分卡作为一种绩效衡量工具介绍给大家。2、1993年，平衡计分卡在实际中应用。3、1996年，出版《平衡计分卡》，描述如何将绩效衡量工具作为新的管理体系的基石，驱动战略的执行。4、2000年，出版《战略中心型组织》，描述平衡计分卡是如何让公司在新的商业环境中发展。7平衡计分卡的由来与发展5、2004年，出版《战略地图》，在平衡计分卡体系中引入一种通用的框架，将战略转化为具有因果关系的战略目标。6、2006年，出版《组织协同》，阐述如何运用战略地图和平衡计分卡，使部门和员工协同于公司整体战略，形成组织合力。7、2009年，出版《平衡计分卡战略实践》，将战略与运营有效联系。89在参观和整理案例的过程中，我们也将一个公司高层用来评价公司整体绩效的记分卡加以文本化。这个记分卡除了传统的财务指标外，还包括客户服务指标（主要涉及供货时间、及时交货）、内部生产流程（产量、质量和成本）和新产品发展（革新）┅┅当我在全国各地为企业提供平衡记分卡咨询服务的时候，我经常这样问自己：如果没有ADI的记分卡的雏形，会不会有今天的平衡记分卡！101993年Kaplan和Norton将平衡记分卡延伸到企业的战略管理系统之后，平衡记分卡开始广泛得到全球企业界的接受与认同，越来越多的企业在平衡记分卡的实践项目中受益，同时平衡记分卡还延伸到非盈利性的组织机构中。11以美国为例，有关统计数字显示，到1997年，美国财富500强企业已有60%左右实施了绩效管理，而在银行、保险公司等所谓财务服务行业，这一比例则更高，这与美国企业在90年代整体的优秀表现不能说毫无关系。BSC在90年代初提出，到了1993年美国政府就通过了《政府绩效与结果法案》（TheGovernmentPerformanceandResultAct）。今天，美国联邦政府的几乎所有部门、各兵种及大部分州政府都已建立和实施了绩效管理，目前的重心已转入在城市及县一级的政府推行绩效管理。12平衡计分卡自诞生之日起就显示出强大的生命力，它能帮助组织有效地解决绩效评价和战略实施两大问题。《财富》杂志公布的世界前1000位公司中，有70％的公司使用了平衡计分卡系统，美国、新加坡、我国台湾等国家和地区的一些政府和非营利组织也引入了这个体系。13《哈佛商业评论》将平衡计分卡评为75年来最具影响力的战略管理工具。它吸收和借鉴了目标管理、360度评价、全面质量管理等管理理念，是集大成的管理工具。在我国也有一些企业和地方在探索使用平衡计分卡，其中某市和四川省乐山市五通桥区是中组部确定的两个地方党政机关试点单位，同时在国有大中型企业中重点选取了中国石油天然气集团公司、广州珠江啤酒股份有限公司等企业进行试点。14财务维度该维度目标是解决“股东如何看待我们?”这一类问题。尽管存在诸多明显缺陷，但财务维度表明我们的努力是否对企业的经济收益产生了积极的作用，因此，财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。财务指标通常包括利润、收入、资产回报率和经济增加值(EVA)等。在实践中，大部分企业组织所设计的财务指标与这三个领域有关：成长能力、盈利能力以及价值创造。1516顾客维度这一维度回答的是“顾客如何看待我们”的问题。顾客是企业之本，是现代企业的利润来源，顾客感受理应成为企业的关注焦点。通过顾客的眼睛来看公司，从时间(交货周期)、质量、服务和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度。顾客方面体现了公司对外界变化的反映，它是BSC的平衡点。1718业务流程维度内部业务流程维度着眼于企业的核心竞争力，回答的是“我们的优势是什么”的问题。事实上，无论是按时向顾客交货还是为顾客创利，都是以企业的内部业务为依托的。因此，企业应当筛选出那些对顾客满意度有最大影响的业务程序(包括影响时间、质量、服务和生产率的各种因素)，明确自身的核心竞争能力，并把它们转化成具体的测评指标，内部过程是公司改善经营业绩的重点。内部业务流程实现两个关键的企业战略要素：一是向顾客生产和传递价值主张；二是为了财务层面的生产率要素，改善流程并降低成本。19为客户和股东创造价值的内部流程20学习与成长维度解决“我们是否能继续提高并创造价值?”这一类问题。只有持续不断的开发新产品，为顾客创造更多价值并提高经营效率，企业才能打入新市场，增加红利和股东价值。平衡计分卡的学习与成长维度强调了保持公司无形资产与战略一致的作用，它是BSC的基点。包含了实施任何战略都必需的人力资本（支持战略所需技能、才干和知识的可用性）、信息资本（支持战略所需信息系统、网络和基础设施的可用性）、组织资本（执行战略所需的发动并持续变革流程的组织能力）等三种无形资产的目标和指标。这三个方面的目标必须与内部业务流程目标保持一致，并且彼此融合。212223无形资产必须与战略协调一致才能创造价值24平衡计分卡与战略的整合25平衡计分卡框架26平衡计分卡的主要特点1、平衡计分卡是一种绩效评价系统。平衡计分卡是基于组织战略的绩效评价体系，它不仅克服了传统绩效评价体系的片面性、滞后性，而且强化了对目标制定、行为引导、绩效提升等方面的管理，使得组织绩效目标的达成有了制度上的保证。272、平衡计分卡是一种战略管理系统。平衡计分卡使组织的各个层级对愿景和战略达成共识，并将其转化为四个层面的目标、指标和目标值。这种愿景和战略的转化，会使管理者和员工认真思考这些愿景和战略意味着什么，帮助他们清楚地知道自己的工作对实现战略的意义。通过建立组织、业务单位、部门、个人等各个层面的平衡计分卡，使员工在这一套评价指标的引导下努力工作，从而实现战略目标。283、平衡计分卡是一种沟通工具。平衡计分卡被视为一个用于传播、宣讲和学习的系统。通过宣讲和传播使管理者和员工真正了解组织的愿景和战略。管理者和员工通过共同开发各个层次的平衡计分卡，明确各自的奋斗目标，并努力达成既定目标。平衡计分卡的开发运行过程本身就是一个沟通的过程。294、平衡计分卡强调“平衡”的重要性。与其他绩效管理工具不同，平衡计分卡强调“平衡”，尤其是财务指标与非财务指标的平衡、组织内外的平衡、前置指标与滞后指标的平衡，以及长期目标与短期目标的平衡。305、平衡计分卡强调因果关系的重要性。平衡计分卡是根据组织的战略和愿景，由一系列因果链贯穿起来的一个有机整体：只有目标客户满意了，财务成果才能实现；客户价值主张描述了如何创造来自于目标客户的销售额和忠诚度；内部流程创造并传送客户主张；支持内部流程的无形资产则为战略提供了基础。这四个层面的目标协调一致是价值创造的关键。31平衡计分卡是描述价值是什么和价值如何创造的连续统一体中的一环32通过平衡计分卡进行战略转换33战略地图全貌343536373839404142434445464748495051服务业与建筑业财务面建议指标5253545556制造业客户面目标与指标建议5758596061公共与非营利组织平衡计分卡62公共与非营利组织平衡计分卡63平衡计分卡的思想内涵与科学发展观和正确的政绩观不谋而合，科学发展观与正确的政绩观为平衡计分卡在中国政府部门的运用提供了良好的契机。64（1）使命。实现全面、协调和可持续发展就是中国政府部门平衡计分卡的使命。中国政府部门的战略应该围绕实现全面、协调和可持续发展这个历史使命而设计其绩效评价指标。（2）战略。围绕实现全面、协调和可持续发展这个历史使命而设计的战略就是如何实行统筹兼顾。“五个统筹兼顾”既是新的科学发展观的核心，也是中国政府部门平衡计分卡的逻辑起点和核心。65（3）顾客维度。全体人民群众是中国政府部门的顾客。中国各级政府部门是否真正做到“立党为公，执政为民”，是否最大限度地实现人民的愿望、满足人民的需要、维护人民的利益就是顾客维度所要评价的政绩。“人民群众的满意度”就是本维度重要的绩效评价指标。66（4）内部业务流程维度。如何在“实现全面、协调和可持续发展”这个使命和“五个统筹兼顾”这个战略指导下，构建“廉洁、高效、经济”的政府部门，在有限资源预算约束下，以最优的工作流程，实现全心全意为人民服务的宗旨，就是政府部门内部工作流程所要评价的政绩。67（5）财务（或受托责任）维度。如何管好、用好人民群众赋予的掌握和控制社会公共资源的权力，把“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的原则，落实到经济社会发展和城乡建设的各项任务中去，实现全面、协调和可持续发展，以“廉洁、高效、经济”的政府，为全体人民群众提交一份“满意”的“社会财务报告”，就是本维度需要评价的政绩。68（6）学习与成长维度。人的全面发展需要不断强化马克思主义价值观的核心理念。坚持以人为本，树立全面、协调、可持续发展的发展观，促进经济社会和人的全面发展，就是学习与成长维度关注的问题。坚持以人为本，要求各级政府部门要站在全局和战略的高度，以观念创新为先导，创建学习型的政府部门。69皇家加拿大骑警(RCMP)战略地图70美国联邦政府采购制度的平衡计分卡71727374757677平衡计分卡团队的角色与职责78绩效管理798081使命使命是组织存在的核心目的，即组织为什么存在，组织为人类应做出什么样的贡献和创造什么样的价值。它反映了组织存在的理由，同时也反映了员工在组织中工作的动机，能够指导和激励员工。使命是工作中的灯塔，不停追求但永远在前方，就象指引组织前进的指南针。假以时日，战略和目标可能会实现，但没有人可以完全实现使命。使命陈述必须简单明了，重点清晰，具有长期性，能够激发变革并且易于理解沟通。例：沃尔玛——让普通百姓买到有钱人用的东西。中国共产党——实现共产主义。82党政机关与企业的使命陈述有很大不同，党政机关的使命是由党的政策、相关的法律、法规赋予的，是政策和法律的具体化。在党政机关，使命在表述时一般是：职能＋目标（虚实结合）。某市市委、市政府——贯彻落实党的路线方针政策，全心全意造福某人民。海南乡——正确引领、高效服务社会主义新农村建设，让全乡人民生活更美好。环保局——保护环境，确保生态系统的良性循环。第一派出所——与辖区居民通力合作，打击违法犯罪、保障人民生命财产安全、营造良好的社会治安环境。经济局——发挥综合管理服务作用，推进工业立市，加快工业经济的振兴崛起。建设局——改善城乡面貌，服务经济社会发展，建设人居环境美好的某。交通局——发展交通事业，不断满足经济社会发展需要。83林业局——合理利用、开发、保护森林资源，确保林业生态良性循环。团市委——教育和服务广大青年,发展和壮大共青团组织,为党建和某发展做贡献。卫生局——关爱百姓健康，提高生命质量。水务局——科学管理、有效利用水资源，为全市经济和社会发展提供水务支撑和保障。档案局——记录历史、传承文明、服务社会、造福人民。教育局——教书育人、成就未来。发改局——促进经济社会协调发展，推进经济体制改革。财政局——依法组织财政