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绩效评估——平衡记分卡BalancedScorecard决策能力＋执行能力＝第一部分介绍•一、问题的提出•二、BSC的基本设计思想•三、BSC绩效指标的设计步骤•四、BSC绩效考核设计应注意的问题第二部分设计•五、企业BSC的设计：一个具体案例•六、部门BSC的设计•七、个人BSC的设计第三部分导入BSC注意的问题•八、激励机制与平衡计分卡•九、运用BSC的前提与障碍•十、总结一问题的提出•预算的不科学，战略得不到有效执行•传统绩效考核存在的问题绩效评估真的很重要吗？请注意：种瓜得瓜，种豆得豆。怎样评估企业绩效，企业就怎样管理，员工就怎样工作。“如果你不能评价，你就无法管理。”――彼得·德鲁克“不是所有量化的东西都有价值，不是所有有价值的东西都可以被量化。”――爱因斯坦10个企业中，有9个不能有效地执行它们的战略。CEO的失败，70％是因为执行不力，而不是因为战略失误。只有10%的企业实施他们的战略实施战略的障碍只有5%的员工了解企业战略愿景障碍每个月讨论战略问题不足一小时的占85%的管理层管理障碍与战略相关的激励，占管理人员的25%人员障碍60%的企业没有将预算和战略联系起来资源障碍大多数企业中，企业的预算不是为战略服务，而为短期财务目标工作。企业的各种具体预算是怎样搞出来的？――大家都在讨价还价，游戏规则是“少承诺，多要求”。―预算与人际关系纠缠在一起，而没有与战略目标相联系。平衡计分卡必须证实预算的价值，与战略目标的关系。财富1000强的大企业中，50％以上都开发了平衡计分卡系统。一张平衡计分卡，可以对员工们进行有效的绩效管理。传统的企业绩效评价有什么弱点？——财务报表只讲有形资产。——平衡计分卡注重开发企业的无形资产。现代管理观念认为：企业的整体价值中，75％来自于各种无形资产。无形资产真实效益平衡记分卡无形资产企业的品牌专利技术供应链企业文化员工的业务能力客户关系管理…………哪些无形资产在为企业创造价值？平衡计分卡是谁发明的？——平衡计分卡是在1990年由哈佛大学的卡普兰教授等人创造的。什么是平衡计分卡？平衡计分卡是谁发明的？——平衡计分卡是在1990年由哈佛大学的卡普兰教授等人创造的。——平衡计分卡把企业的战略目标转化为4个维度的绩效指标。它着眼于企业的执行力。平衡计分卡是谁发明的？——平衡计分卡是在1990年由哈佛大学的卡普兰教授等人创造的。什么是平衡计分卡？——它通过财务纬度、顾客纬度、流程纬度和员工纬度综合评价企业的绩效平衡计分卡是一个框架，企业之间不可照搬照套。平衡计分卡是谁发明的？——平衡计分卡是在1990年由哈佛大学的卡普兰教授等人创造的。2╳2矩阵图财务维度流程维度员工维度顾客维度开源节流市场发展建立4个维度的绩效指标体系1、财务维度：企业要做大，追求发展成长，会关心销售量。――绩效指标：“如何提高每个员工的营业额？”企业要做强，增强核心竞争力，会关心削减成本。――绩效指标：“如何降低企业的间接成本？”建立4个维度的绩效指标体系如下的一些常用财务绩效指标可供挑选：建立4个维度的绩效指标体系2、顾客维度：为了提高顾客满意度和忠诚度，就会追求为顾客增加价值。企业的市场定位――我的核心顾客群体是哪些人？企业的服务价值观――这些顾客有哪些特殊需求？建立4个维度的绩效指标体系顾客纬度的绩效指标：建立4个维度的绩效指标体系3、流程维度流程，指的是企业的内部业务流程。企业擅长于哪些业务流程？企业必须增强哪些业务流程？如何协调各种内部业务流程？建立4个维度的绩效指标体系供应链流程评价指标：建立4个维度的绩效指标体系4、员工维度企业应该投资于培训员工市场在发展变化，员工的业务技能会折旧，竞争对手在成长。在一个知识经济的时代，员工是可以增值的资产，而不仅仅是生产成本。增强团队意识，加强互相沟通。发挥员工潜力，熟悉新的流程。－－员工的学习成长，增强他们的业务能力。建立4个维度的绩效指标体系员工学习成长指标：执行真的要以战略为前提吗？管理人员为什么会化大量时间争论各种指标哪个重要？为什么管理人员对某些工作绩效汇报漫不经心？为什么有的产品的价格很有竞争力，但没人买？――指标必须与战略联系起来才知道孰轻孰重――这些绩效数据对决策没有用处，是无关痛痒的信息――没弄清顾客关注的是什么，竞争对手又在做什么。如何制定企业的绩效指标？――紧扣战略，改进原来的绩效指标。为了改进，CEO应该扪心自问：“你目前使用哪些指标来判断企业的成功？”“你认为最有用的指标是什么，为什么？”“你认为企业还缺哪些指标，为什么？”“我们用哪些指标才能完成企业的战略目标？”平衡计分卡为企业解决什么问题？怎样评估绩效战略如何去实施可持续发展战略定位+=有效经营这是一种竞争优势平衡计分卡中的所有指标都来源于企业的战略目标为什么是这4个维度？――企业的果实是利润，树叶是顾客，树干是业务流程，树根是员工。现金流、损益表、生产能力（滞后指标）财务维度企业流程再造、6σ、丰田生产方式流程维度员工学习成长，根深叶茂，强化其它纬度员工维度出色服务、领先产品、密切顾客关系（前置指标）顾客维度平衡计分卡形成新的管理模式――关注战略问题，少了文山会海1.战略目标取代财务问题成为会议的主题；2.经理们不必老开会，只需审查平衡计分卡；3.没有价值的信息被淘汰，文件报表减少了；4.日常工作——团队、授权、流程与沟通。二BSC的基本设计思想建立4个维度的绩效指标体系1、平衡记分卡作为业绩评估系统的主要思考在于：*协调各种根本不同的战略指标之间的平衡，努力达到目标的一致；*鼓励员工按照企业的最大利益努力工作；*凝聚组织，增加沟通。因此，在设计平衡记分卡时，管理者必须选择一套指标包括：1）精确反映影响公司战略成功的主要因素2）揭示每个指标之间的因果联系，指明非财务指标是如何影响长期财务目标的3）指标包括：成果和驱动指标财务和非财务指标内部和外部指标2、成果和驱动指标成果指标：用以说明战略结果，一般属于“滞后指标”，它告诉管理人员发生了什么驱动指标：属于“超前指标（或领先指标）”，它揭示实施战略时关键领域的进展，并用以影响组织中的行为例如：成果指标：加快周转时间驱动指标：鼓励员工特别关注周转时间并努力于周转时间的减少，最终导致成果指标的实现。3、财务指标财务指标：费用标准（用货币衡量的定量标准：小时工资率、每件产品的材料费、每小时的机器成本、每销售一个单位产品的佣金、每一个单位产品的人工成本）收益标准（与销售相关的货币衡量标准：产品附加价值率、货运吨-公里的收益、单位产品的盈利水平）资本标准（用货币衡量的费用标准：投资利润率、流动资产和流动负债比、固定资产与总投资比、投资回收率、资本周转率）非财务标准计划方案标准：具有弹性的预算计划方案、用于新产品研发的方案、用于提高销售人员质量的方案、公关方案等这类标准在评价时可能需要运用主观的判断，其中部分指标是客观的。无形标准：如工作能力、雇员建议、员工忠诚、顾客满意度、社区的形象等4、内部和外部指标优秀的企业大都注重外部指标，因为内部指标相对稳定、良好；而提升企业的核心竞争力，必须在稳定良好的内部指标基础上提高对外部指标的关注。外部指标：如顾客满意度、产品的市场形象、顾客忠诚度（重复购买）、企业的社会声誉等。内部指标：质量、产量、员工满意度、变革的力量、职业安全、对市场的反应速度等。5、各项指标间的关系指标方法革新与学习方面内部经营方面用户方面财务方面生产技能合同执行周期用户满意调查销售收入增长因果关系如何匹配？1.各项财务指标是否满足股东的需求?2.顾客指标的定位能否完成财务指标?3.业务流程改进有助于实现顾客与财务指标?5.前置指标与滞后指标是否匹配?4.提高员工技能强化了企业的核心能力?6.各项指标有没有短期、中期和长期的时间概念?7.这张平衡计分卡是否反映了企业的战略意图?员工技能作业质量作业周期准时交货率客户满意度净资产收益率建立4个维度之间的关联二八定律在顾客纬度上，谁是我们的核心顾客群体，在流程维度上，我们应该对他们进行重点服务。在顾客纬度上，确定“降低顾客退货率”的指标，在流程纬度上，增设“只从A级供应商进货”的指标。美国汽车零部件采购占总成本的45％降低1％的采购成本，对整个汽车行业带来6000亿美元的利润。在流程维度上，供应链注重降低成本在后工业时代，供应商无疑成了竞争成败的关键建立4个维度的绩效指标体系前置指标价廉、便利、有选择余地和服务零缺陷会使顾客一再光顾出色经营品牌意识、性能超前和包装更新的产品会吸引顾客；许多新产品和服务项目起源于顾客而不是生产商领先产品客户关系管理远胜于“一锤子买卖”，恋爱是一时的，婚姻是长久的顾客关系亲密为什么因果关系非常重要？―――不同维度之间的指标，有了因果关系，才能达到一种平衡，故而称“平衡计分卡”。顾客忠诚度增加了10％，而资本收益率却不增长，你还会把资金花在忠诚度项目上吗？平衡计分卡在“平衡”什么？财务与非财务绩效指标之间的平衡――克服财务指标的局限性企业内外各种要素之间的平衡――外部要素是股东和顾客，——内部要素是员工和流程前置指标与滞后绩效之间的平衡――滞后指标效果明显，便于确认；――前置指标便于操作，实用性强。三、平衡记分卡的设计步骤怎样建立一套平衡计分卡的绩效指标？――7个关键步骤一、先根据企业的战略，在4个维度中分别设定各自的绩效指标二、协调这些维度之间各种指标的关系，求同存异怎样建立一套平衡计分卡的绩效指标？――7个关键步骤四、如果分歧太大，采用“德尔菲神谕”：――背靠背表决，减少人际关系干扰；――锁定投票人群，多次表决进行筛选三、为了集思广益，采用“头脑风暴法”：少批评、多建议，加强协调统一怎样建立一套平衡计分卡的绩效指标？――7个关键步骤五、每一个维度只有3个以下的具体目标，——具体目标最好不要超过10个每个目标一般需要两个绩效指标，——它的绩效指标不会超过20个怎样建立一套平衡计分卡的绩效指标？――7个关键步骤六、两个绩效指标是滞后指标与前置指标。――滞后指标便于确认，效果明显；――前置指标便于操作，实用性强。一个关键：开发前置指标与滞后指标的因果关系无论谁提出一个滞后指标，主持人可以问：“非常好，那么它的前置指标是什么？”怎样建立一套平衡计分卡的绩效指标？――7个关键步骤七、在企业的内部网上建立一个聊天室，让员工们自由评论有关平衡计分卡的问题，促进信息交流，有利于突破难题如何评估绩效指标的价值？5项评估标准：与战略相关程直接、间接、无关指标之间相关程度关系密切、有所支持、互相冲突可操作性容易上手、费时费力、容易缺失量化程度精确、大致、无法量化简化程度容易理解、尚可把握、无法理解绩效指标价值的评估表一份正式的绩效指标模板请注意定量的思维定势：5W+2HWhat？Howmuch？How？Where？When？Why？Who？绩效指标模板的解说a.维度――4个维度之一；b.指标名、指标号――注意它的唯一性，便于企业在不同部门查询统一指标。c.责任人――他必须对结果负责；d.战略――具体而不空泛；e.目标――用指标来表述；平衡记分卡指标数据模版绩效指标模板的解说f.描述――这个指标对战略的重要性，以及如何实现；g.滞后／前置指标――前置指标有可操作性，滞后指标便于确认成果；h.报告频率――间隔时间长，效果有限；i.计量单位――通常用百分比、个数、人民币；j.指标的极性――数值高或低，哪个好？也可能是“双重极性”——数量趋向10万个是好的，超过10万个产品，质量会出问题；平衡记分卡指标数据模版绩效指标模板的解说k.公式――提供如何计算；l.数据来源――由谁提供，什么时候评估等，越详尽越好；m.数据质量――直接还是间接，高还是低；n.数据负责人――他不一定是提供数据的人，但必须对此负责；平衡记分卡指标数据模版四、BSC绩效体系设计应注意的问题财务方面•财务效益状况指标•衡量资产运营状态指标•衡量偿还债务的指标•衡量发展能力的指标•常用其他财务指标企业处于不同的生命周期，财务目标是不同的指标讨论成长期维持期收获期成长期财务指标特征成长期特点：•开发和改进新产品和服务•建设和