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BALANCEDSCORECARD&STRATEGYMAPS平衡計分卡與策略地圖Outline2一、平衡計分卡BSC(BalancedScorecard)與策略地圖簡介二、BSC與策略地圖之導入步驟SWOT&五力分析客戶需求之探索平衡計分卡之設計步驟策略議題策略目標衡量指標目標值行動方案平衡計分卡之運行原則及各構面與設計重點說明三、BSC個案公司應用實例3羅伯‧柯普朗RobertS.Kaplan大家好！我是哈佛大學會計學教授，也是平衡計分卡團隊董事長大衛‧諾頓DavidP.Norton)我是復興方案公司CEO，平衡計分卡團隊總裁平衡計分卡與策略地圖的重要意義4哈佛商業評論平衡計分卡為近七十五年來最具影響力的管理思維。財星雜誌評論世界1000大的企業中，有55％實施平衡計分卡績效卓越。國內學術界國內EMBA最熱門的二堂課之一。(BSC&六標準差)。平衡計分卡就是關鍵績效指標KPI(KeyPerformanceIndicator)•一間公司約30個KPI(需揚棄鬆散的多數，掌握關鍵少數)•指標所衡量的，是替企業創造競爭優勢，使顧客滿意與突破績效的因素•績效衡量、管理控制、策略控制的管理工具•以策略為聯繫橋樑，指標是連結一連串的因果關係•指標是策略導向、市場導向、重點導向、未來導向策略因果關係(好因種好果/壞因使好果不常在)5增加市佔率增加利潤增加新產品增加新產品增加利潤增加市佔率增加利潤增加新產品增加市佔率搶市場/行銷/廣告Ex:電信業者生前契約業者流程產品創新(創新不只於商品)Ex:3M/房仲業者Ex:BENQ(代工/組裝手機自賣手機)資本額過大需不斷創新需會作生意缺點利潤最大化6財務構面為了獲致成功,我們對股東應如何表現?內部程序構面為了達成願景,我們應在哪些流程有卓越表現?顧客構面為了達成願景,我們該如何面對我們的顧客?學習與成長構面為了達成願景,我們的組織應如何學習與改進?策略與願景定義策略的因果關係圖(出處:Kaplan,R.andD.Norton,“TheStrategyFocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.77.)7策略性的結果將組織使命轉化為期望的結果使命我們為何存在核心價值我們的信仰為何願景我們想要變成什麼樣子策略我們的方法與計劃平衡計分卡執行和焦點策略行動方案我們需要如何做個人的目標我需要如何做滿意的股東愉悅的顧客有效的流程充滿士氣與良好技能的工作力(出處:Kaplan,R.andD.Norton,“TheStrategyFocusedOrganization,”HarvardBusinessSchoolPress,Boston,Massachusetts,Nov2000,p.73.)策略地圖策略的演繹目標管理V.S.策略聚焦的管理8過去的做法目標下達將目前的事情做得更好未來的做法策略溝通著眼於未來的事情SWOT之策略管理程序9內部分析外部分析StrategyMaps&BalancedScorecard界定目標環境分析分析組織與資源界定機會與威脅界定優勢與劣勢重新評估目標策略形成策略執行結果評估五力分析&SWOT形成策略10顧客分析產業分析大環境分析競爭者分析內部環境分析績效分析組織分析成本分析產品組合分析財務分析外部環境分析五力分析策略形成交叉分析11長期股東價值生產力策略成長策略改善成本架構增加資產利用率擴張營收機會強化顧客價值價格品質親便程度選擇性功能性服務合作伙伴品牌產品/服務特性關係形象顧客價值主張法規與社會流程改善社區與環境的流程創新流程創造新產品與與服務的流程顧客管理流程強化顧客價值的流程營運管理流程製造並運交產品與服務的流程人力資本資訊資本組織資本技巧/訓練/知識系統/資訊庫/網路文化/整合/領導/團隊策略性工作族群策略性資訊科技組合組織變革時間表創造連結創造齊備程度策略整合創造價值財務構面顧客構面內部構面學習成長出自”STRATEGRMAPS策略地圖”P.98圖2-912策略地圖&BSC展開後各項要素架構出自”STRATEGRMAPS策略地圖”P.100圖2-10策略議題策略目標衡量指標目標值行動方案預算垂直缺口分析範例13現有商品利潤維持新服務性商品營收成長(車輛或行有關的服務商品)提供專人服務平台創值car產品組合專人服務與協同服務流程管理新服務商品及服務方式設計流程培養新服務商品設計能力CRM親切的客戶服務價值鏈增進市場分析能力VIP專屬客服中心顧客滿意度學習成長面財務面顧客面內部程序面利潤成長專人及客製型的服務管理客製化服務能力專人及客製型的服務領導者（出處：某汽車公司管理學會）異業結盟異業結盟與開發能力價值鏈整合與管理客戶需求探索其價值主張143.形象和商譽：①品牌知名度②商品之信賴度1.產品和服務屬性①功能②品質③價格2.顧客滿意度關係：購物及經驗和個人服務品質商品一次購足服務氣氛非常滿意衡量指標於四個構面的分配比重15財務構面顧客構面內部程序構面學習成長構面•收入淨額•毛利•費用下降率•顧客滿意度•顧客延續率•新客戶數•新產品開發數•品質•效率•員工滿意度•員工留任率•新技術導入•ROI•EVA•…..40%15~20%25%15~20%平衡的意義16外部過去短期落後內部未來長期領先財務顧客流程學習成長平衡計分卡演進過程17策略管理:講在前面做領先的事績效管理:結果論落後管理20031993•用因來控制果18新進入廠商的威脅MichaelPorter的五力分析模式客戶的議價力供應商的議價力替代性產品的威脅產業內的競爭者建立SWOT分析表Strength：優勢1.擅長什麼？2.組織有什麼新技術？3.能做什麼別人做不到的？4.和別人有什麼不同的？5.顧客為什麼來？6.最近因何成功？Weakness：缺點1.什麼做不來？2.缺乏什麼技術？3.別人有什麼比我們好？4.不能夠滿足何種顧客？5.最近因何失敗？Opportunity：機會1.市場中有什麼適合我們的機會?2.可以從外部學什麼技術？3.可以提供什麼新的技術/服務？4.可以吸引什麼新的顧客？5.怎樣可以與眾不同？6.組織在5-10年內的發展？Threat：威脅1.市場最近有什麼改變？2.競爭者最近在做什麼？3.是否趕不上顧客需求的改變？4.政經環境改變是否會傷害組織？5.是否有什麼事可能會威脅到組織的生存？1920F11服務性商品利潤成長72小時電訪顧客滿意度客服中心建置進度訓練時數及成績衡量指標IF-THEN分析檢視其因果關係F11服務性商品利潤成長C11專業顧客服務中心IP11協助客服中心建置與流程管理L11關係行銷能力程序化系統流程管理、市場分析能力的培養策略性目標財務面顧客面內部程序面學習成長面編碼原則:Ex:F11F代表財面第1個1代表第一個策略議題第2個1代表第一個議題內的第一個策略目標三小時內問題解決比率24小時解決顧客抱怨滿意度對照標竿企業的現況創造策略性行動方案的五個步驟21(出處:Niven,P.R.,2002,Balancedscorecardstepbystep:maximizingperformanceandmaintainingresults,JohnWiley&Sons,Inc.,p.190.)1.列舉現有的行動方案2.描繪行動方案與策略性目標的關係3.剔除無策略意涵的行動方案4.發展策略性行動方案5.為策略性行動方案排列優先次序22行動方案之描述整合性策略管理體系的架構藍圖23SWOT&五力分析平衡計分卡策略因果IfThen描述策略行動方案日常營運流程高階策略管理會議•訂出行動方案優先順序•分配預算以執行•績效評估•激勵獎酬•因果關係假設測試•.實施成效檢討•差異分析•前提假設測試分析結果•重新思考策略形成•修正平衡計分卡策略形成系統策略具體行動化系統策略執行系統策略學習與回饋系統行動方案指標策略議題及目標構面反省與回顧架構模型(策略管理新論-司徒達賢)241.描述過去勢態(前年執行環境分析)2.檢驗目標達成水準(前年KPI達成情況)4.研究變化(經驗曲線與季節指數)3.找出前提(前年績差原因探討)5.描述未來策略勢態(今年目標設立)6.檢驗各方案目標組合滿足程度(草擬行動方案)8.驗證前提(策略議題)7.找出各方案前提(行動方案達成影響分析)9.選擇策略方案(擬定KPI指標)10.規劃行動計劃(規劃落實策略之行動方案)PDCA策略地圖~反省回顧之範圍~經驗曲線SWOT分析找出問題點25績效分析(以顏色區分/說一樣的話)績效多維分析KPI值成效各商品達成狀況平衡計分卡之導入步驟26SWOT&5力分析腦力激盪(顧客要甚麼)?策略議題及目標之界定因果分析及缺口分析衡量指標設計可行之行動方案規劃BSC才真正開始27個案公司應用實例企業使命與願景28價值觀:持久貢獻.自我尊重.能力強.有效率.勇於創造使命:人.車.生活的解決者願景:南台灣汽車生活經營典範追求卓越組織學習杜絕浪費流程創新經營理念MichaelPorter的五力分析模式29產業競爭者對抗力T/F/C/H牌汽車經銷公司NISSAN其他DLR/民間服務廠進口汽車經銷公司平行貿易輸入其他汽車品牌加入市場潛在進入者威脅力上游供應商議價力受制裕隆策略保險控卡/分期利率調整現有替代者威脅力大眾運輸、計程車汽車出租、其他交通工具價格資訊高度透明市場價格秩序混亂下游消費者議價力30ACTION(ST用強勢來監控威脅)ACTION(WT用強勢機會排除弱勢威脅)威脅(T)機會(O)追求卓越組織學習杜絕浪費流程創新服務理念ACTION(SO把握強勢與機會創造業績)ACTION(WO利用機會排除弱勢)弱勢(W)強勢(S)S1:主管穩定度高,經驗充足,管理制度標準化,模式化,偏差度低S2:市場反應及應變能力強S3:教育訓練落實/專業能力提昇S4:資料庫運用效率提昇S5:週邊商品管控力強S6:財務結構健全,資金取得利息較低O1:轄區佔有率提昇,RVI導入形象提昇O2:YL導入各階教育訓練輔導課程O3:TOBE市場認同度增加O4:感心服務卡及6510專案推動O5:保險/分期供應商選擇性商品增加O6:YNMCS及J.D.Power客戶滿意度提昇W1:顧客滿意度執行技巧較弱W2:轄區分布廣，管理線過長，管理成本提高，客戶回廠不易W3:業代流動率高,客戶維繫度不足W4:專業證照合格率低,專業能力不足W5:接待/值班人員立即接待度低T1:競爭品牌價格戰激烈,惡性競爭T2:NISSAN無新車上市,車款不齊(轎式6人車款)T3:勞退新制,企業費用增加,景氣持緩T4:轄區客戶消費保守,集客力弱T5:私人服務廠遍佈,低價侵蝕服務市場T6:捷運施工交通黑暗期,消費者延緩購車S6.01.03.O6:建構新RVI硬體,提昇公司形象,提昇來店及回廠率!S3.S4.S5.O4.O5:滿足客戶多變需求,加強保有客戶維繫,提昇公司營收S1.S2.S3.O2:培養各部門人才,因應未來競爭S3.S4.O3.O4:加強差異化行銷包裝及推展S1.S2.S3.T1.T2.T3:員工能力分級,提升員工專業能力,應對價格威脅S3.S4.T2:落實顧客關係管理,預防客訴發生,提昇客戶滿意度S1.S5.T1.T2.T3:強化週邊管理及增加週邊商品業績以降低價格競爭之傷害S2.T4:創新服務流程及商品行銷W1.O1.O2.O4.O6:落實CS管控,提昇服務品質,提昇公司形象及贏取客戶認同度W2.O1.O4.O5:加強競爭廠牌情報蒐集及策略聯盟W3.W4.W5.O2:教育訓練落實及推展,提昇專業能力W1.W2.W4.W5.T1.T2.T3:落實執行力三大核心策略強化執行力,減少弱勢威脅W2.T1.T2.T3:知識移轉,成功個案分享W3.W4.T1.T5:員工滿意度提昇,激勵士氣降低流動率,培育人才SWOT分析ACTION(ST用強勢來監控威脅)ACTION(WT用強勢機會排除弱勢威脅)威脅(T)機會(O)追求卓越組織學習杜絕浪費流程創新服務理念ACTION(SO把握