平衡计分卡介绍

为什么企业需要平衡计分卡资讯时代的经营环境1.部门功能交错（Cross-Functions）2.与顾客及供应商的紧密结合3.顾客区隔明显4.国际化竞争5.不断创新6.高知识水平的员工企业中看不见的无形资产1.高品质的产品及服务2.具有能力与向心力的员工3.快速回应市场需求及可靠的内部流程4.满意及忠诚的顾客企业运用平衡计分卡的目的澄清策略并达成共识将策略执行贯彻到整个组织整合部门及个人之间的目标以期与策略目标一致将策略目标与企业的年度目标与长目标相连结找到及整合策略性的方案执行定期及系统化的策略修正由回馈中学习并改进策略平衡计分卡提供了一个将策略变为行动方案的架构财务面为了成功地获取资金，我们应如何满足我们股东的要求？顾客面为了达成我们的愿景，我们应如何满足我们顾客的需求？内部作业流程为了满足我们的股东与顾客，我们必须提升那些企业内部作业流程？学习与成长面（创新的概念）为了达成我们的景，我们应该具有什么能力让组织能持续地改进及进步？愿景与策略策略目标StrategicObjectives衡量标准PerformanceMeasurements达成目标原动力PerformanceDrivers支援系统及行动方案Initiatives财务面顾客面内部作业流程个人成长及组织学习面将平衡计分卡当为付诸行动的策略性架构1.澄清并转化景策略•澄清远景•获得共识2.沟通与策略目标和绩效衡量相连结•沟通与教育•设定策略目标•奖励与绩效衡量相结合4.策略性回馈与学习•修正共同的愿景•提供策略性回馈•促成策略修正与学习2.规划设定目标与整合策略性方案•设定目标（targets）•整合策略性方案•设立里程碑平衡计分卡平衡计分卡各层面之因果关系学习与成长员工之技能内部作业程序作业品质提升作业时间精简顾客面及时送达顾客忠诚度资本投资报酬率财务面构面一般的衡量标准财务面投资报酬率顾客满意度、顾客保留率市场占有率、顾客占有率内部流程面品质、回应速度、成本、新产品问世学习及成长员工满意度、资训系统构架顾客面财务构面产品/事业体的生命周期（LifeCycle）•成长期•成熟期•收获期成长期的财务衡量营业额的成长率目标市场的销售成长目标顾客的销售成长目标地区销售成长成熟期的财务衡量投资报酬率(ROI-ReturnonInvestment)资本投资报酬率(ReturnonCapitalEmployed)附加经济值(EconomicValueAdded)收获期的财务衡量资本投资报酬率（ROCE）营运收入毛利率现金流量三种主要的财务目标营业额的成长与组合成本控制/生产力提升资产运用率/投资策略营业额成长与组合策略主题新产品及服务的开发新顾客及市场的开发新产品及服务的组合新的定价策略现有产品及服务的新运用新关系的建立成本控制与生产力提升的策略主题提升生产力降低公司营运的间接成本降低产品单位成本与其他事业单位共享资源改进行销通路资产运用率与投资的策略主题缩短现金周期（Cash-to-CashCycle)提升资产运用率财务资金生产设备（特别专注在稀有及昂贵的设备）人力资源智慧财产风险管理高单价的原物料随物价波动的产品服务或原物料现金周转营业目标达成率现付现收循环向供应商购买原料或物料产品售出付款给供应商收到顾客付款持有存货天数应付帐款天数现金回转期应收帐款天数衡量策略性之财务议题策略提高营收成长与考核成本控制/产力提升资产利用率企业事业体的策略成长目标市场的销售成长率来自新市场、新服务及新顾客的营业额百分比每位员工对公司的贡献投资（占的比例A&D（占营收百分比）成熟目标客户的比例Cross-Selling来自新应用方式的产品的营业额百分比顾客与产品线的获利率成本VS竞争者的成本成本下降率间接费用（占营收的比例）营运资本比率现金运转期(cash-tocashcycle)主要资产类别的ROCE资产利用率收获顾客与产品线的获利率利润低的顾客百分比单位成本（每单项产品或每笔交易）投资回收期产销财务构面摘要•财务构面的目标是企业营运的长期目标，她与其他构面的目标有因果关系，不应相互抵触•财务目标会以企业不同的成长与发展周期，而有所不同•与财务目标的相关主题—业绩成长—生产力提升—成本降低—资产运用率—风险管理顾客构面在顾客层面中，企业可运用平衡计分卡来找到自己想要竞争的市场（市场定位）及想要争取的顾客（顾客区隔）市场区隔与价值宣言•价格•品质•功能•形象•声誉•关系•服务订定市场策略的本质不仅是选择该做什么，也要去理清不该做什么顾客面的核心衡量指标市场占有率（MarketShare)顾客维系力(CustomerRetention)顾客取得力(CustomerAcquisition)顾客满意度(CustomerSatisfaction)顾客获利力(CustomerProfitability)顾客面—核心衡量图市场占有率顾客获利率顾客满意度顾客争取力顾客延续力１、市场占有率由顾客的数量、消费的金额或售出的产品数量来反映公司在一定市场中的占有率２、顾客争取率以绝对或相对的方式衡量一企业事业体吸引或赢得新顾客或新事业的比例３、顾客延续力以绝对或相对的方式追踪一企业事业体维持与其既有客户继续延续生意关系的比例４、顾客满意度依照企业提出之顾客价值宣言（ＶalueProposition),评估顾客的满意度５、顾客获利率在扣除必要的费用后，衡量一顾客或一特定市场对企业的净获利力顾客分析矩阵顾客有利润无利润目标顾客保留转换非目标顾客观察移除顾客价值宣言（ValueProposition)一般模式：价值=+形象+顾客关系产品/服务特性功能品质价格时间（回应市场及顾客速度）顾客价值宣言实例：银行业产品服务性形象顾客关系提供多样化的产品服务无损失一气呵成（Seamless）的服务专业化便利性个人化顾问快速回应顾客要求策略性衡量服务失误指数满足顾客要求的服务掌握核心衡量：顾客非常满意的调查新客户取得率市场占有率顾客延续率顾客价值宣言实例—肯亚服饰连锁产品特性形象关系物超所质流行与设计品质品牌形象商品充裕购物经验策略性衡量•单位商品的平均售价•每一间商店的交易金额•实际零售毛利率•目标商品成长率核心衡量：•退库率•市场占有率（主要商品）•品牌形象造成的溢价•主要商品缺货率•秘密购物者评价•顾客忠诚度（年采购成长率）•顾客满意度（调查报告）肯亚商店的范例第一步：界定目标顾客1.年龄20-40岁女性（主要对象29岁）2.大专以上学历3.全职专业经理人4.时髦且具创意5.充满自信、有高度幽默感肯亚商店的范例第二步：订立顾客策略目标1.增加顾客衣柜占有率2.唯有忠诚的顾客才会增加其对肯亚品牌“衣柜占有率”，我们希望我们忠诚的顾客会时时先光顾我们的商店，并采购其在各种场合所需的服饰。3.为了创造顾客忠诚度4.我们必须正确无误的界定我们主要的顾客及其消费习性•我们的商品必须能满足顾客的需求及其想要追求的形象•我们的品牌必须能满足顾客向往的形式及生活方式•顾客在我们店内“购买经验”会促使他们再度光临肯亚商店的范例第三步：界定产品目标•价格目标：提供时尚及品质，让顾客觉得物超所值、价格公道•时尚及设计目标：提供时尚的商品，满足顾客在衣着上的需求及想要追求的形象•品质目标：保证最高的品质，在同一款式及其他产品线的范畴中保持最佳的搭配肯亚商店的范例第四步：界定造成“美好购物”经验的要素1.店面亮丽、领导潮流2.面带微笑、穿着时髦、吸引人的服务人员亲切欢迎/接待顾客3.标示清楚的特价活动4.服务人员具有丰富的产品知识5.服务人员能唤出客人的姓名6.诚挚的说“谢谢”并欢迎他们下次再度光临肯亚商店的范例第五步：界定品牌与形象的目标透过掌握目标顾客并满足他们的需求来区隔市场，进而把“肯亚”塑造成为全国性的强势品牌。顾客价值宣言实例：先锋石油公司特定市场的占有率目标市场的价值宣言：消费者的满意度经销的满意度•产品/服务特性安全、干净的设施高品质的产品•形象值得信赖的品质•购买经验快速服务具亲和力且乐于助人的员工忠诚度的确认•经销商的获利力•提升经销商的服务品•高品质业务代表的培训与沟通计划•加强加盟品！价值创新的产品•广告与加油站管理系统及技巧宣传衡量•特定市场的占有率•秘密购物者评等•经销商的获利率（VS潜力）•经销商满意度调查顾客满意度调查ABCDEF1、安全性9881088.62、符合进度9677.33、总工作时数与停工时数的比率9546.04、及时提交工程程序9456.05、提出程序后及少变动9566.76、承包高的诚信与公开4771098.37、弹性94797.38、合约的回应能力8576.79、工程服务8777.310、对品质的认知与绩效1068877.811、物超所值76610977.212、所提供之设备的标准97787.813、人员的素质10771088.514、降低成本的努力与创新能力77.015、生产品质1010.016、团队和谐与合作精神77.0满意指数8.85.96.6108.47.67.9衡量标准平均满意度顾客注：分数从0—10分，分数愈高，则满意度愈大顾客满意的驱动要素（PerformanceDrivers）•时间•品质•价格顾客购面摘要•顾客面的衡量指标通常包括落后指标与领先指标•落后指标亦称核心衡量，包括：•领先指标亦称策略性衡量，包括：市场占有率顾客维系力顾客取得力顾客满意度顾客获利率—产品及服务特性：性能、品质、价格—顾客关系：购买经验—形象与商誉企业内部流程在内部流程购面，经理人确认关键的企业流程（Criticalbusinessprocesses),来满足顾客及投资着的需要目标企业内部流程构面一般价值模式认知顾客需求市场研究产品开发生产制造近交产品顾客服务满足顾客要求创新流程营运流程售后服务流程创新流程的前提•顾客希望未来产品为他们带来哪些利益？--顾客心目中的理想产品•如何透过创新手法，比竞争者早一步提供这些利益给顾客。--新产品问世的时效研发团队应有的认识•从事基础研究，开发带给顾客价值，突破现状的新产品及服务•充分运用现有技术，开发下一代的新产品及服务•能整合资源，以市场需求为导向，专注开发新产品及服务创新流程的衡量标准•新产品占总营收的百分比•独家产品占总营收的百分比•新产品上市速度与竞争者相比较•新产品上市速度与原计划相比较•制程/造效率•开发下一代产品的时间产品开发的衡量-BET内部流程计分卡—大都会银行认知顾客要求满足顾客要求风险管理业务管理开拓市场制造产品决定销售通路行为及销售配物及服务加强管理创新流程管理流程售后服务流程策略性目标指定获利较高的目标市场发展正常的行销通路服务品质交叉销售（Cross-sell)策略性衡量•市场占有率的品质（各目标市场的获利力•新产品占营收的比分比•各通路交易比例•内部顾客满意度•顾客不满意的原因•交叉销售比例•每个销售员的销售合约的数量•每个销售员的服务营收肯亚连锁服饰关键的企业内部流程（CriticalInternelBusinessProcesses)•品牌管理(BrandManagement)•时尚领导(FashionLeadership)•采购领导(SourcingLeadership)•商品供应(Merchandiseavailability)•愉悦的购物经验(MemorableshoppingExperience)创新流程管理流程内部流程与其他构面的联结关系财务面获利率之成长增加市场之成才率提升生产力顾客面品牌品牌形象产品特性流行与设计品质与搭配物超所值顾客关系购物经验商品齐全内部流程面品牌管理市场占有率（目标类种）品牌知名度新事业开发时尚领导率先上市来自新产品的收益采购领导次级品退货率供应商绩效愉悦得购物经验秘密购物者商品齐全缺货率（重点商品）存货周转率内部流程与其他构面的联结关系PioneerPetroleum财务面衡量健康的营收成