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应用平衡计分卡管理企业综合绩效一、综合绩效的案例——怎样评价领导班子的工作？南方某糖业股份公司近年来效益一直不好，今年股东大会要求对领导班子进行业绩考核。实际领导们也有苦衷，现在入世了，食糖价格与国际持平，企业想多盈利是很困难的，唯一的方法就是内部挖潜。但是，卖副产品、分流人员等措施都用过了，早就挖不出利润了，思前想后，只有从原料上入手，降低成本。制糖用的原材料是甘蔗，但甘蔗的供应经常有出现波动。若第一年收购价高，第二年农民就大批种植甘蔗，甘蔗的价格就会降低，农民的利益受到了伤害，第三年甘蔗种植面积自然就减少，而收购价就不得不提高。为有效的控制原材料的供应，公司决定从政府入手。政府可给农民政策，把他们组织起来，利用各种零散的土地种植甘蔗，还可给农民免除各种税费，还可以提供信贷。如果可以操作成功，将会达到三赢的效果。对于政府来说，出政策支持农民，甘蔗交易和企业经营好了可增加税收；对于农民来说，种了甘蔗能够增加收入，又不会担心买不出去；对于公司来说，降低了原料成本就是增加了利润。但真正要成功，还是需要企业去穿针引线，设法做政府的工作。现在公司的策略是有了，但是怎样评估领导班子的绩效呢？二、发展绩效管理问题上述案例是企业综合绩效的问题。南方糖业需要的是一套平衡企业各方面发展的指标，以此指标检查经营班子的绩效，同时也为南方糖业经营方向提供指引。它们即要涉及到财务上的成本费用，还要涉及技改推进，管理优化，原料收购，原料基地建设，地方政府关系处理等等，这是个整体性绩效问题。它有如下特点：1、动态性因为企业是需要持续发展的，所以需要以动态的眼光来思考。对南方糖业公司的评价，即关系其今年的工作绩效，又影响到下一年的工作绩效。因为管理问题、技术问题、原料收购问题的处理会影响未来的绩效。如果今年收购原料伤害了农民和地方关系，明年可能很难有效降低成本。2、结果与过程并重这类问题必须将过程与其结果，以及未来发展的过程全部考虑进去，不能仅看结果。南方糖业公司的经营结果是它创造的利润，但它受内部的管理、技术、安全、物流等影响，这些影响因素又对明年的经营结果产生一定的影响，特别是甘蔗原料的采购和与农民关系的处理，产生的影响更深远。3、整体性南方糖业公司的绩效，可以从生产运行、技术改造、品质控制、生产安全、内部管理、物料采购、原料供应、地方关系处理等多个方面进行度量；但每一方面工作做得好并不等于企业能发展；全部都做得好，却有可能浪费太多的资源。面对这些问题，就不能简单从财务报表、财务指标上解决问题或找到问题的根源，也不可能单独对每一项具体业务进行绩效促进，因为每一件事与其它很多方面的事相关联，提高一个方面的绩效，就得提高另外多个方面的绩效。所以必须寻找一种方法，一个逻辑思路来解决这类问题。平衡计分卡为这类问题提供了逻辑框架。三、平衡计分卡——解决发展绩效问题的工具1、平衡计分卡简介平衡计分卡是哈佛商学院教授罗伯特?卡普兰和咨询公司总裁大卫?P?诺顿，于1992年发明并推广的。该方法不但完全改变了企业绩效评价思想，还推动企业自觉去建立实现战略的目标体系，在产品、流程、顾客和市场开发等关键领域使企业获得突破性进展。据说世界500强企业有80%在不同程度上应用了平衡计分卡。卡普兰从四个重要方面来观察企业。第一、顾客角度：顾客如何看我们？向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。在顾客关心时间、质量、性能和服务、成本上下功夫，企业就能够保证使它的工作有成效。第二、内部业务角度：我们必须擅长什么？一个企业不是样样都最好，但是他必须在某些方面满足生产产品的机能，拥有竞争优势，才能立足。找出这些方面，制定考核指标，将其越做越好。第三、创新学习角度：我们能否持续提升并创造价值？企业必须不断的成长，这包括人力资源、产品线、技术、能力等方面的进步，还必须有自我成长的能力——学习的能力。第四、财务角度：我们怎样满足股东？企业主营的直接结果是使股东获得财务价值的回报，确定企业的财务目标，仍然是绩效测评的内容。对以上四个问题的回签，确定若干主要目标及表现目标达到程度的测评指标，即能够较全面地定位和评价各个层次的企业经营工作。平衡计分卡四个方面存在内部驱动关系，见图。2、平衡计分卡的实质平衡计分卡是对企业发展绩效因素的关联、定位和测评工具。企业的长远发展，需要各个方面的支持，这些支持因素从不同的侧面支持或透过其它因素支持企业持续经营。如果企业在一个时间断点停止经营，企业主即投资人可能只需要这个切面上特定的结果。但一般企业均是持续经营的，从经营过程的时间切面上看，就包括了这个特定结果，和对产生它构成直接间接支持的其它因素的结果。因此以这个特定结果为中心，找出那些因素，把它们的支持作用按时间和顺序分解出来，即形成了逻辑关联。审视这些因素的结果是否在恰当地支持这个特定结果。这些因素是我们称的指标，因素的结果就是指标值。从定位上看，它通过指标，指示企业应该有的发展方向；明确指标值，定出各个方向的具体目标。企业可以用它来提醒自己，是否按预定的方向在经营和发展，如果经营或发展的不平衡，应赶快补救，否则企业继续发展就会出问题。从评价上看，它是考核企业发展的指标框架。企业应用它来评价其在发展过程中各领域模块的发展状况，达到了什么程度，是否支持企业长期发展等等。因此它可以用来评价企业的年度经营结果，考评经营者的业绩。用平衡计分卡考评企业，可以避免偏重短期利润而损害长远利益的经营行为，因为若是这样，那些支持企业发展的超前指标就会评价很低，经营者就不会得到较好的考评。平衡计分卡的实质是将企业的战略发展落实到具有支持关系的工作绩效上，从而约束每一项具体工作相互促进，按企业战略发展的方向产生绩效，使企业整合起来的绩效最大，最符合企业发展的需要。3、平衡计分卡的分析框架平衡计分卡的四个角度存在内部逻辑关系，其根本是投资者需要的财务角度，但投资收益是有一个价值产生过程的，它先有一个员工的创新学习，企业内部管理才有优化的可能和基础，内部管理优化后即能更好地为顾客服务，顾客认可企业的产品和服务，才进行有效消费，企业的价值才能实现，也就有了投资收益。企业发展了一步，有了新情况，又需要员工创新学习，开始了下一个循环。如图平衡计分卡揭示的是一个持续的、有一定周期的过程，所以在这个周期中前一步骤可预测后一步骤，是后一步骤的超前指标；后一步骤是前一步骤的结果，是前一步骤的滞后指标。平衡计分卡将企业的发展通过评价角度和指标，系统地联系起来了。创新学习角度，即是为现在的结果作支撑，又是为未来的发展做准备；内部管理优化也是将时间概念纳入其中，它的优化为未来的持续经营打基础；客户满意后付款，才能实现本期收入，也更是客户未来购买产品、持续带来收益的保证；财务角度即体现投资者的愿望，又是促使企业能持续运转的表现，若现金流断了，企业将不能继续运转。四、案例的解答——南方糖业公司的平衡计分卡南方糖业公司的战略目标比较清晰，它要求稳定地获得最大利润。公司内部管理优化可降低成本费用，提高工作效率，是一个绩效方向；创新学习即支持内部管理优化的，帮助企业进步，同时也支持企业处理好政府关系，协助政府完善政策，应是一个绩效方向；财务方面实际就是利润要求，但糖的售价服从于市场价格，所以成本降低是南方公司的财务绩效；由于按国家标准生产糖都是同质的，价格必须服从于市场价，客户服务仅是完善管理的一项职能，客户满意度价格的弹性不大，因此顾客角度对南方糖业的发展意义不大，它的平衡计分卡中无顾客角度一项。原料供应对企业的影响最大，由于原料短缺，企业的成本就会增加；采购原料的成本不降下来，企业不可能再进行技改扩产和稳定生产，这是企业发展致命的一环。甘蔗原料供应最直接的是甘蔗采购价和采购费用。它与企业的工作方式、成本费用有关，也与政府支持、督促、组织农民种甘蔗卖给糖业公司有关。因此南方糖业公司的平衡计分卡与卡普兰的不一样，虽是四个方向，可把顾客视角换成了“原料供应”视角。这个平衡计分卡是：南方糖业平衡计分卡各个方面的内在关联是：o创新学习—内部优化—投资者满意（成本降低、利润提高）—创新学习……o创新学习—内部优化—原料供给满足—投资者满意（企业稳定运营、成本降低）—创新学习……o创新学习—原料供给满足—投资者满意（企业稳定运营、成本降低）—创新学习……五、平衡计分卡再认识从这个案例及对平衡计分卡的分析和认识，可以得出：1、卡普兰发明的平衡计分卡是一般企业通用的发展绩效测评，不同企业平衡计分卡的各个角度是不同的，不一定都是财务角度、顾客角度、内部角度和创新学习角度，考查角度也不一定是四个，三个、五个角度都是有可能的。2、平衡计分卡测评企业综合绩效，其揭示了企业运营的过程、现在的结果、未来可能的结果，因此应用于相对比较长的周期比较好。也就是说一个企业如果有月度考核，即可将平衡计分卡作为季度或年度考核的工具。3、平衡计分卡测评企业的战略发展绩效，每个企业都有它的平衡计分卡，当企业的战略目标方向发生变化，或者企业工作环境和对象发生变化，则其平衡计分卡的结构就会相应发生变化。4、平衡计分卡是处理发展绩效的有益工具。也就是说一个绩效主体，如果要持续发展，它一定存在着一个平衡计分卡。无论这个主体是企业集团、子公司、部门、政府或非盈利组织、还是个人，无论企业的经营状况怎样、管理水平高低、信息化程度如何，它们都有自己的平衡计分卡。因此，上述所有关于平衡计分卡的论述，从原理上讲，适用于企业的部门、政府或非盈利组织及个人。