管理的革命——平衡计分卡

如果你无法描述，你就无法测量如果你无法测量，你就无法管理管理的革命——平衡计分卡平衡计分卡的历史1992年由美国哈佛商学院教授RobertKaplan和DavidNorton发明，13年中三本著作《平衡计分卡》《战略中心型组织》和《战略地图》使该理论得到极大完善，平衡计分卡由学术理论演变成为世界五百强中四百多家企业的尖锐武器，又由一种高端的发明演变成为中小型企业的发展引擎。平衡记分卡的作用平衡记分卡既是一种战略规划工具，又是一种战略部署工具，其作用包括：确定战略贯彻战略：把大战略变成小指标指标的分解、部署、执行、反馈和持续改进平衡计分卡的原理1、使组织与战略一致·平衡计分卡设计者的第一个任务就是要明确组织想干什么，我们称之为战略展望。·战略展望写入平衡计分卡之后，组织所做的每一件小事都要有利于实现这个展望。·于是平衡计分卡就完成第一个使命：使组织与战略一致。2、使战略成为指标以往企业所用的指标方法是这样的：以工程师为例……这种方式的可笑之处显而易见：·出勤率的设置标准跟战略有什么关系？·产品合格率的提升对战略目标的达成有什么帮助？·工程师的是否出访与企业是否成功有关系吗？…………平衡计分卡对扭转这种可笑的局面意义重大。平衡计分卡指标设置方式是这样的（同样以工程师为例）：出勤率产品合格率出访率绩效考核成绩…………有了详尽的平衡记分卡指标系统，要完成公司最高战略的最快路线就是每个人都在平衡计分卡的指引下做好每一个细节。3、维度概念平衡计分卡最重要的概念就是维度。“维度”，换句话说就是“方面”。平衡计分卡的四个维度分别是财务、顾客、流程、学习与成长性。举例说明：客户服务部经理张三今年需要在以下五个方面有所突破：·节约客户服务部开支，今年总费用不超过人民币50万。·客户满意率达到75%·内部效率达到80%·组织内部人员在财务知识和技术知识方面学习·取得产品故障防复发技术的突破所以他个人的平衡计分卡如下：客户服务部工程师个人层面指标1：客户质量问题投诉的及时赶到率达到100%客户服务部工程师个人层面指标2：单次解决行动耗费不超过500元客户服务部工程师个人层面指标3：问题复发率低于10%客户服务部工程师个人层面指标4：每月新技术学习课程报到率达到80%公司层面战略指标：客户满意率达到75%客户服务部层面战略指标：客户质量问题投诉的解决率达到98%…………………姓名：张三部门：客户服务部职务：经理财务维度指标1：总费用不超过50万计分指标2：削减往年20万开支计分……顾客维度指标1：客户问题处理率达到100%计分指标2：复发率达到15%计分……流程维度指标1：制定高效内部程序计分指标2：制定对外服务程序计分……学习与成长性维度指标1：进行500小时以上内部学习计分指标2：发表50篇以上学术论文计分指标3：进行5项以上专项调查计分……（计分满分均为10分）4、计分与薪酬计分卡另一原则是按权重打分，比如说张三的四维度得分与权重如下表维度得分（满分10分）权重（总共为100%）财务840%顾客530%流程710%学习与成长性620%总分为8*0.4+5*0.3+7*0.1+6*0.2=6.6分如果李四的得分为7分，王五的得分为8分，张六的得分为4分，那么四人工资由高到低排序为王五、李四、张三、张六。需要提出的是，平衡记分卡在薪酬发放中只充当参考顾问的角色，具体发放由人力资源部经理负责。5、计算机程序化有了以上理论基础，我们只要处理好人机沟通的课题，平衡记分卡就可以用电脑程序大量生成。这样，人工计算工作就可以大大削减，我们可以在更短的时间里完成更高级的数学模型的运算。这样的工程在世界范围内仍是一个崭新的课题。