绩效评估-平衡计分卡-2

Chapter20-績效評估方式-指導教授：黃正聰博士研究生：李維貞B2B績效評估—平衡計分卡（BalancedScoreCard）供應鍊績效衡量（SCMPerformanceMeasure）績效評估的目的—化願景為行動B2B績效評估—平衡計分卡顧客的觀點—顧客是如何看待我們﹖內部的觀點—我們需有何傑出專長﹖創新及學習的觀點—我們能不斷改善嗎﹖財務的觀點—我們在股東的眼中表現如何﹖個案1—蘋果電腦個案2—惠普電腦平衡計分卡與組織策略關係之構面願景及策略顧客觀點顧客是如何看待我們的？內部觀點我們的核心能力為何？財務觀點我們在股東眼中表現如何？創新學習我們能夠不斷改善及創造價嗎？平衡計分卡★利用計分卡來釐清、簡化、落實高階主管的願景，並讓高階主管能集中注意少數幾項可代表目前及未來績效的指標平衡計分卡是轉述願景、使命與策略，是由上而下的架構。是一個溝通，告知和學習系統，不是控制系統。四個構面，使組織能夠在短期與長期的目標間，成果與驅動因素間，客觀與主觀間的量度達到平衡。強調財務與非財務性量度是管理系統的一部份。顧客的觀點為顧客提供最高的價值是網路公司最典型的使命。平衡計分卡要求經理人將顧客服務的使命宣言，轉化為具體的評估指標。顧客關心的因素：時間、品質、產品表現與服務及成本。顧客的觀點(2)準時：衡量公司滿足顧客需求所需要的時間。公司在進行B2C時，應使用客戶意見等外部績效指標將「準時」重新定義。如送貨時間。品質：衡量顧客使用產品或接受服務時，所感受或評價的滿意程度。對電子商務而言，準時固然重要，送貨的正確性與品質也是相當重要的。顧客的觀點(3)產品或服務：以企業為顧客創造價值的程度來衡量。衡量指標可從公司內外部，各種對顧客創造價值之產品與服務策略中來尋找。如「持續推出新產品？」並建立資料庫將每位客戶定義的要素放在裡面。（CRM）產品成本—衡量價格敏感度。產品價格、訂貨、付款、取貨、檢驗、處理瑕疵品或因延誤所造成的不便等，都是顧客的成本。透過EDI電子交換系統可以降低訂貨、開立發票等成本。內部的觀點—評估核心能力平衡計分卡中的內部業務指標，是從對顧客滿意度影響最大的業務流程中找出來的。公司應確認、評估公司的核心能力，以達到市場目標所需的關鍵因素，並為自己的核心能力訂出個別的評估指標。創新及學習的觀點激烈的全球競爭環境下，公司必須不斷學習與創新。網路公司的創新指標，著重在快速開發及推出標準化服務內容的能力，並成為未來吸引顧客的主力。創新及學習的觀點(2)網路公司的改善目標在創造出具吸引力及高互動的內容。創新改善的指標之一：新的服務內容銷售額佔總銷售額的比例。亞馬遜為持續改善顧客服務及內部流程的績效，訂定準時送達、週期時間、產品退貨率等改善指標。財務的觀點財務性指標顯示出，公司的策略執行是否改善了利潤。典型的財務目標：獲利、成長及股東價值有關。網路公司的財務目標：生存、成功、壯大。生存是以現金流量來衡量。成功以每季銷售成長、各部門利潤來衡量。壯大則是以市佔率、股東投資報酬率來衡量。Case—蘋果電腦蘋果電腦公司發展了一套平衡計分卡，目是讓高階經理人的注意力範圍，擴張到毛利率、股東權益報酬率及市場佔有率之外的其他事項。依平衡計分卡的觀點：財務：股東價值顧客：滿意度、市佔率內部：核心能力創新改善：重視員工的態度蘋果電腦的網站……Case—惠普公司惠普公司使用損益平衡時間指標，來評估產品開發的效果。損益平衡時間的指標主要是衡量以產品及服務的利潤(售價減去製造、運送、銷售費用)，打平產品及服務流程開發期間(包含購置儀器)所需要的全部費用及時間。惠普公司使用損益平衡時間指標，來評估產品開發的效果。供應鍊績效衡量（SCMPerformanceMeasure）不確定的來源及改善方法供應鍊績效衡量與企業績效關係案例—化妝品存貨控制績效衡量案例—成衣業邁向電子商務之CALS績效衡量供應鍊績效的衡量Vorst認為，影響供應鍊績效的原因是鍊中存在四個主要不確定因素。訂購預測時間範圍（orderforecasthorizon）資料輸入的有效性（inputdata）行政管理與決策程序（administrativeanddecisionprocess）需求、流程和供給上的固有不確定性（inherentuncertainties）不確定的來源與改善方法不確定的來源與改善方法(2)不確定的來源與改善方法(3)供應鍊績效與企業績效關係Tan（1998）檢視供應商採購業務及對顧客的服務業務如何影響企業營運績效：研究結果：採購業務—使用供應商技術上協助、對於供應商產品及流程上確認、定期訪視供應商工廠、分享資訊等業務活動和資產週轉率、市場佔有率、營業額有正相關顧客服務業務和企業各績效值有正相關供應鏈績效與企業績效關係企業營運績效指標市場佔有率資產週轉率平均每年市場成長率平均每年營業額成長率資產週轉率之平均每年成長率平均生產成本整體顧客服務水準整體生產品質整體競爭點供應鏈績效與企業績效關係顧客服務關係衡量項目未來顧客期望的目標。維護顧客關係關鍵因素的決定。加強顧客尋求協助的能力。正式與非正式抱怨的評估。反應顧客對於品質服務回饋的程度。與客戶在可靠度、信賴度上的互動。客戶滿意度的評估。Case歐洲化妝品存貨控制的績效衡量化妝品生意要能吸引很多顧客，創造性是一重要的因素。因此，公關部必須了解上下游廠商、顧客的情況。生產者因素配銷商因素改善步驟歐洲化妝品存貨控制的績效衡量(2)生產者因素—盤存貨水平促銷水平缺乏預測能力供應商良莠不齊物流服務與經銷無法密切配合過多使用外部物流服務提供者，意味經營水平下降歐洲化妝品存貨控制的績效衡量(3)配銷商因素—存貨短缺原因投機購買未經協商的貨架空間管理歐洲化妝品存貨控制的績效衡量(4)改善步驟不適當的促銷，衡量存貨短缺對物流的衝擊協調資料流程協調處理訂貨散播合作夥伴存貨水準的資訊共享配銷商資訊運用EDI在歐洲，化妝品生意最重要的就是要吸引很多顧客……化妝品生意最重要的就是要吸引很多顧客，所以要有創造性……Case—成衣業CALS績效衡量紡織成衣全球供應鍊之興起，買主要求依循其供應鍊需求及作業標準，供應其成衣產品者，才能成為其供應商。國內成衣廠商採取「設計在國內，生產在國外」，由國內統籌相關資源之運作模式。成衣業CALS績效衡量(2)導入CALS（ComputerAidedLogisticSupport，電腦輔助後勤支援）能使我國與進口商保持密切的供銷關係，並能有效提昇整體資源運作效益，提昇產業資訊管理水準，拉大與競爭國差距。成衣業CALS績效衡量(3)成衣業CALS策略所設立的目標包括：縮短設計時程、加速產品推廣、提昇分工效率、消除國際SCM障礙。致勝關鍵：產品設計創新與引進現代化管理技術。績效評估的目的—化願景為行動創意無法保證企業成功，更重要的是如何把創意轉化為具體可行的方案，並確實落實、隨時檢討、回饋及成長。績效評估的目的在於確保公司朝向願景逐步邁進。平衡計分卡提供了經由績效評估實踐願景的10大步驟。化願景為行動(2)實踐願景的十大步驟：•釐清願景(1)•與中階主管溝通(2A)•開發業務單位計分卡(2B)•刪除非策略性的投資(3A)•推出公司改革計畫(3B)•檢討業務單位的計分卡(4)•調整願景(5)化願景為行動(3)•針對平衡計分卡與全公司溝通(6A)•建立個別績效目標(6B)•更新長期計畫和預算(7)•進行每月及每季檢討(8)•進行年度策略檢討(9)•將每個人的績效與平衡計分卡連結(10)結論隨著網際網路（Internet）、全球資訊網（）的蓬勃發展，以及網路使用人口的快速成長，使得在網路上進行電子商務的環境已日漸成熟。許多國家的資訊基礎建設及企業資訊系統的建置，也都是以電子商務為主要應用目標或是未來發展願景，電子商務的應用已是全球經濟發展的必然趨勢。報告完畢!謝謝!!