承德市导游人力资源发展规划研究

河北工业大学硕士学位论文承德市导游人力资源发展规划研究姓名：王薇申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：胡悦20071001河北工业大学硕士学位论文1承德市导游人力资源发展规划研究摘要随着经济全球化、区域一体化和现代科技的发展，旅游业已成为一个国家和地区展示综合实力、文明成果和整体形象的重要载体，因而受到广泛关注和重视。导游服务是旅游服务的代表性工种，其质量直接影响着旅游者的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。承德作为闻名中外的历史文化名城，旅游业在新形势下正面临着前所未有的发展机遇。但与日渐成熟的旅游市场相比，我市的导游人力资源无论是在规划、管理，还是在整体数量、素质、结构等方面所存在的问题日渐彰显，成为制约我市旅游业健康发展的瓶颈。导游人力资源规划是一个相对较新的课题，而承德旅游发展面临的主要问题正是一个人力资源科学规划问题。本课题通过问卷调查、典型调查和统计分析，对承德导游人力资源队伍的内外部优劣势、面临的机遇和威胁进行了全面地分析；同时对承德市未来几年导游人力资源需求和供给状况进行了预测，为整个规划提供了量化依据。在此基础上，立足于建设国际旅游城市这一战略目标和抓住2008年北京奥运会这一有利时机，运用人力资源管理的相关理论，借鉴国内外先进经验，构筑了承德导游人力资源发展规划的战略框架，设计了具体方案，提出了如何实施规划的具有可操作性的对策和建议。关键词：导游人力资源,开发,规划,对策承德市导游人力资源发展规划研究2RESEARCHONPROGRAMMINGOFGUIDEHUMANRESOURCEDEVELOPMENTINCHENGDECITYAbstractWiththedevelopmentofeconomicglobalization,regionaleconomicintegrationandmodernscience,touristindustryhasbecomeanimportantcarrierofcomprehensivestrength,civilizationandexternalimageforacountryoraregion,soitisgivenawideattention.Tour-guidingserviceisamajorserviceintourism.Itsqualityhasthedirectinfluenceontheconsumingbehavioroftheconsumersandfurtheraffectstheexistenceanddevelopmentoftouragencies.Cengde,aworld-famoustouristcity,hasaflourishingtouristindustrythatisfacingunprecedenteddevelopingopportunitiesinthenewera.Butcomparingwiththeripeningtouristmarket,therearestillmanyproblemsinHRplanning,management,quantities,structureandqualitiesandtheyarejustthebarrierstothehealthydevelopmentofChengdetourism.TourguideHRplanningisanewconcept,whichisalsotheanswertothepresentproblemsofChengdeCity.Theresearchprojectoffersafullanalysisonthestrength,weakness,opportunitiesandthreadstothetourguidegroupofChengdeCitythroughquestionnaires,investigationandstatistics.Besides,itgivesaforecast,whichprovidesaprooftotheHRplanning,onthefuturestateoftourguidegroup.Andalso,consideringthestrategictargetofconstructinginternationaltouristcityandthegoodchanceof2008OlympicGamesinBeijing,itputsforwardastrategicframeworkoftourguideHRplanningofChengdeCityaswellastheconcreteplansandoperationalcountermeasuresbasedontherelevanttheoriesofHRplanningandadvancedexperiencesinandabroadinthisfield.KEYWORDS:tourguideHR,development,planning,countermeasure河北工业大学硕士学位论文1第一章引言§1-1选题的依据随着经济全球化、区域一体化和现代科技的发展，旅游业已成为各国参与国际分工、促进产业升级、加快生产要素流动的重要领域，成为一个国家和地区展示综合实力、文明成果和整体形象的重要载体，因而受到广泛关注和重视。中国旅游业以其巨大的消费市场、强劲的发展态势和广阔的发展前景，在世界旅游业发展格局中迅速升位。2005年中国接待入境旅游者4680万人次,比上年增长12%，居全球第四位;国际旅游收入达292亿美元，比上年增长13%，居全球第六位；国内旅游达到12.1亿人次,旅游收入达660亿美元,比上一年增长12%；出境旅游3100万人次。全年旅游总收入952亿美元，比上一年增长12%。旅游需求的持续增长，使旅游业能够为拉动经济增长发挥更为积极的作用。按照“十一五”时期我国经济社会发展的总体要求，国家旅游局制定的“十一五”旅游业发展规划中，提出了把旅游业培育成为国民经济的重要产业和进一步抓好旅游业发展的基础性工作，为建设世界旅游强国夯实基础两大目标，确立了“加快完善旅游产业体系，全面提升旅游产业素质，综合发挥旅游产业功能”三项任务。同时，要在构建社会主义和谐社会、推进社会主义新农村建设中，发挥旅游业独特的作用。我国旅游资源丰富。近几年，各地充分利用自身优势，大力发展旅游产业，在“硬件设施”的建设上大量投入，使景区景点建设逐步规范化，景点的面貌有了巨大的改观。但在管理和服务等“软件”方面和发达国家的差距仍然很大，这已经成为制约国内旅游业生存和发展的“瓶颈”。更严峻的是，随着中国加入世界贸易组织，世界各大旅游集团以其巨大的品牌优势、雄厚的资金实力和人才优势，进入中国的旅游市场，对中国旅游业各层次的细分客源市场无一例外地造成了冲击。外资旅行社不仅将目标瞄准高端旅游客源市场，同时雄心勃勃地向低端客源市场进行渗透。在这种情况下，中国旅游企业如何与外国旅游企业强大的集团军相竞争，已经是摆在国人面前的一大难题。任何行业都有其代表性的业务，能够成为某一行业代表性工种的工作，应该具有行业的典型特征、典型工作方式，其工作应该对行业行为具有很强制关联性，并对本行业的发展起到重要的影响。导游服务已经成为旅游服务的代表性工种，旅游业的发展离不开导游人员和他们提供的服务。导游在旅游活动中居于主导地位，由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现，导游就是这一群体的指导者。导游工作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。可以说，导游是旅游业的灵魂，它的重要性可以从各个方面得到体现。旅游的质量、旅游产品的销售、旅行社形象以及旅游目的地形象的推广等等，无一不在导游的掌握之中。因此，导游人力资源规划对一个地区旅游业的长期发展至关重要。承德是首批国家历史文化名城、中国十大风景名胜、旅游胜地四十佳、国家重点风景名胜区，是国家甲类开放城市。1994年位于承德市的避暑山庄及其周围寺庙被联合国教科文组织批准为世界文化遗产，从而使承德步入了世界文化名城的行列。旅游业是我市的优势产业、新兴产业，在我市社会主义现代化进程中显现出日益重要的作用。近几年来，承德依托资源和区位优势，着力培育建设旅游产业并取得了显著成就，旅游业已经成为我市的支柱产业。经过多年的市场宣传促销，承德旅游知名度不断提高，客源市场日趋成熟，“九五”以来，我们建立了较稳定的国际国内市场销售网络，基本形成了多元化的旅游市场，国内旅游发展势头迅猛，初步形成了以北京、天津为主的周边市场，以辽宁、江苏、河南、上海、广东为主的中远程市场，国际旅游继续保持平稳发展趋势，出境旅游方兴未艾，旅游市场结构日趋合理。承德旅游业在新形势下正面临着前所未有的发展机遇。但与日渐成熟的旅游市场相比，我市的承德市导游人力资源发展规划研究2导游人力资源无论是在管理、培养，还是在整体数量、素质、结构等方面所存在的问题日渐彰显，成为制约我市旅游业健康发展的瓶颈。所以，为提升承德旅游在市场中的竞争力，在改善硬件设施水平的情况下，要进一步提高导游人员的服务质量，输出自己的管理模式，提高承德旅游的知名度和美誉度，使旅游业真正成为我市的支柱产业。导游人力资源规划是一个相对较新的概念，而承德旅游发展面临的主要问题正是一个人力资源科学规划问题，本文为了从承德旅游自身发展的需要出发，试图从一个较新的角度进行研究，因此将研究中心确定为承德市导游人力资源发展规划。§1-2研究的意义在当今世界，企业的竞争不再是某一项单纯的技术或产品，而是持续的发展和创新能力。人是成功的关键，只有解决了人的问题，才能真正实现持续发展的企业战略目标。对于工作在旅游行业一线的导游员来说，其素质的高低直接关系到旅游业的服务质量和形象，关系到旅游企业战略目标的实现。为适应不断增长的旅游市场的需求，我们的管理部门要不断加强对旅游人力资源，特别是导游人力资源的开发和使用上的大胆创新，使导游队伍整体素质能够得到提升，以创新的思路和举措加快人力资源的开发，提高人力资源的利用效率以满足成的旅游业发展的需要。努力打造能够满足旅游业大发展需要的导游人力资源队伍。这关系到城市经济发展，特别是城市旅游业的繁荣。针对承德导游人力资源的现状，通过本论文的研究，试图对承德导游人力资源的规划提出指导性建议，意义在于：第一、提出规划原则人力资源规划是指为了实施企业的发展战略,完成企业的生产经营目标，根据企业内部环境和条件的变化，运用科学的方法对企业人力资源需求和供给进行预测，制定相应的政策和措施，从而使企业人力资源供给和需求达到平衡。企业竞争战略的成功与否很大程度上取决于人力资源的参与程度，制定科学的人力资源规划,可以合理利用人力资源，提高企业劳动效率，降低人工成本，增加企业经济效益，其重要意义体现在以下四个方面:人力资源规划是企业发展战略总规划的核心要件；人力资源规划是组织管理的重要依据,它会为组织的录用、晋升、培训、考评、激励、人员调整以及人工成本的控制等活动，提供准确的信息和依据；人力资源规划对合理利用人力资源,提高企业劳动效率,降低人工成本,增加企业经济效益有重要作用；人力资源规划有助于发挥人力资源个体的能力,满足员工的发展需要,调动员工的积极性。承德作为蜚声海内外的著名旅游城市，旅游资源丰富独特，既有人文旅游资源，又有自然旅游资源，符合现代旅游业发展的潮流，对旅游者有很强的吸引力。另外还具有毗邻京津的区位优势。2008年北京将举办第二十九届奥运会，为承德旅游业的发展又提供了一次难得的机遇。根据承德市旅游发展总体规划，我市旅游业发展战略目标：依靠承德丰厚的旅游资源，立足京津及其周边城市旅游市场，启动中远距离市场营销，积极开拓国内旅游市场；利用世界文化遗产，开发国际旅游，将承德建成融自然生态与历史文化为一体的，享有国内外声誉的集观光游览、度假休闲、游憩娱乐、会展会议为一体的国际著名旅游城市。在这样的背景下，如何制定出立足于承德实际、符合承德旅游业未来