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销售人员培训资料第1页共34页知识改变命运勤奋塑造成功整理人落叶时间2011-4-15天才是百分之九十九的勤奋加百分之一的灵感目录目录1第一章概述5第一节我是谁——售楼员的定位5一、公司形象的代表5二、经营理念的传递者5三、客户购楼的引导者专业顾问5四、将楼盘推荐给客户的专家5五、将客户意见向公司反馈的媒介5六、市场信息的收集者5第二节我面对谁——售楼员的服务对象5一、售楼员对客户的服务5二、售楼员对公司的服务5第三节我的使命——售楼员的工作职责及要求6一、常规工作职责6二、营业前准备工作及售楼部日常工作6三、展销会及其他环节工作职责、要求7第二章售楼员的基本素质9第一节我要了解的——专业质素的培养9一、了解公司9二、了解房地产业与常用术语9三、了解顾客特性及其购买心理9销售人员培训资料第2页共34页四、了解市场营销相关内容9第二节我要培养的——综合能力要求9一、观察能力9二、语言运用能力9三、社交能力10四、良好品质10第三节我要根除的——售楼员应克服的痼疾12一、言谈偏重道理12二、喜欢随时反驳12三、谈话无重点12四、言不由衷的恭维12五、懒惰12第三章服务规范要求13第一节到访接待要求13第四章现场销售的基本流程及注意事项20第一节迎接客户20一、基本动作20二、注意事项20第二节介绍产品20一、基本动作20二、注意事项21第三节购买洽谈21一、基本动作21二、注意事项21第四节带看现场22一、基本动作22二、注意事项22第五节暂未成交22一、基本动作22销售人员培训资料第3页共34页二、注意事项22第六节填写客户资料表23一、基本动作23二、注意事项23第七节客户追踪23一、基本动作23二、注意事项24第八节成交收定24一、基本动作24二、注意事项25第九节定金补足26一、基本动作26二、注意事项26第十节换房26一、基本动作26二、注意事项26第十一节签订合约26一、基本动作26二、注意事项26第十二节退房27一、基本动作27二、注意事项27第五章提供超值服务，注重服务营销28第一节Loveme—超值服务28一、含义28二、超值服务的表现形式28第二节服务营销28一、概念28二、服务营销的特点28销售人员培训资料第4页共34页三、树立服务无小事的观念28第六章销售过程与应对技巧29第一节与客户沟通的一般常识及注意事项29一、区别对待29二、擒客先擒心29三、眼脑并用29四、与客户沟通时的注意事项30第二节与客户接触的六个阶段30一、初步接触——第一个关键时刻30二、揣摩顾客需要——第二个关键时刻31三、处理异议——第三个关键时刻32四、成交——第四个关键时刻32五、售后服务——第五个关键时刻34六、结束——第六个关键时刻34第三节循序渐进——销售过程中推销技巧的运用36一、销售员应有的心态36二、寻找客户的方法36三、销售五步曲36四、促销成交37第七章客户类型与应对技巧38第一节人以群分——到访顾客的不同类型38一、业界踩盘型38二、巡视楼盘型38三、胸有成竹型38第二节兵来将挡——把握顾客购买动机38顾客类型划分38销售人员培训资料第5页共34页第一章概述第一节我是谁——售楼员的定位一、公司形象的代表二、经营理念的传递者三、客户购楼的引导者/专业顾问四、将楼盘推荐给客户的专家五、将客户意见向公司反馈的媒介六、市场信息的收集者第二节我面对谁——售楼员的服务对象一、售楼员对客户的服务1、传递公司的信息2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘4、向客户介绍所推荐楼盘的优点5、回答客户提出的疑问6、向客户介绍售后服务7、让客户相信购买此楼是明智的选择二、售楼员对公司的服务1、公司文化的传播者2、市场信息的提供者销售人员培训资料第6页共34页3、客户与公司沟通的桥梁和纽带第三节我的使命——售楼员的工作职责及要求一、常规工作职责1、推广公司形象，传递公司信息；2、积极主动向客户推荐公司楼盘；3、按照服务标准指引、保持高水准服务质素。4、每月有销售业绩；5、保持服务台及展场的清洁；6、及时反映客户情况；7、准时提交总结报告；8、培养市场意识，即使反映竞争对手及同类项目的发展动向；9、爱护销售物料，包括工卡、工衣等；10、不断进行业务知识的自我补充与提高；11、服从公司的工作调配与安排；12、严格遵守公司的各项规章制度；13、严格遵守行业内保密制度。二、营业前准备工作及售楼部日常工作服务标准目标避免售楼部·店内外保持光线充足，玻璃干净；·空调操作正常，空气流通；·保持销售资料齐全订妥，陈列干净整齐；·写字台和柜台保持整洁；舒适完善的服务环境，整洁干净的环境；便于工作的空间设施。·报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟；·到处找不到书写工具或销售资料；销售人员培训资料第7页共34页服务标准目标避免·写字台上需整齐地放置应用文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。报到·准时上班。阅读报章刊物·售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物。吸烟·售楼部于任何时间一律严禁吸烟。进食·售楼部任何时间一律禁止于店面进食。做好营业前准备,迎接新的一天。·销售资料不足、不齐全或散落。·迟到或仍在吃早餐。三、展销会及其他环节工作职责、要求类别工作基本守则展销会1）利用人多热烈的气氛进行促销；2）完成推销，清楚解说，签署认购书；3）对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进；4）利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。1)着装统一、干净；2）展场整洁；3）资料齐全；4）尽量掌握意向客户的资料。类别工作基本守则销售人员培训资料第8页共34页展销会跟进工作1）购买的客人进行全面性跟进，了解不购买原因，进一步推销；2）与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。1）客人都已跟进；2）确保所有买家按时签合同，依时付款。售楼部1）对来访者进行推销、跟进；2）对来电者进行推销、跟进；3）保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充足的销售用料及工具，方便正常运作。1)确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进；2）确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。COLD—CALL1）主动派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进；2）每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。主动去找新客户，提高销售额。销售人员培训资料第9页共34页第二章售楼员的基本素质一个中心——以客户为中心；两种能力——应变能力、协调能力；三颗心——对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉——熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；五必学会——学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。第一节我要了解的——专业质素的培养一、了解公司二、了解房地产业与常用术语三、了解顾客特性及其购买心理四、了解市场营销相关内容第二节我要培养的——综合能力要求一、观察能力二、语言运用能力售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，应注意以下几点：1、态度要好，有诚意；2、要突出重点和要点；3、表达要恰当，语气要委婉；4、语调要柔和；5、要通俗易懂；销售人员培训资料第10页共34页6、要配合气氛；7、不夸大其词；8、要留有余地。三、社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。四、良好品质1、从公司的角度来看，售楼员应具备以下优良品质：1）积极的工作态度；2）饱满的工作热情；3）良好的人际关系；4）善于与同事合作；5）热诚可靠；6）独立的工作能力；7）具有创造性；8）热爱本职工作，不断提高业务技能；9）充分了解楼盘知识；10）知道顾客的真正需求；11）能够显现出发展商和楼盘的附加价值；12）达成业绩目标；13）服从管理人员的领导；14）虚心向有经验的人学习；15）虚心接受批评；16）忠实于发展商。2、从顾客的角度来看，售楼员一般应具备以下的特点：1）外表整洁；2）有礼貌和耐心；销售人员培训资料第11页共34页3）亲切、热情、友好的态度，乐于助人；4）能提供快捷的服务；5）能回答所有问题；6）传达正确而准确的信息；7）介绍所购楼盘的特点；8）能提出建设性的意见；9）关心顾客的利益，急顾客所急；10）帮助顾客作出正确的楼盘选择；11）耐心地倾听顾客的意见和要求，12）记住老顾客的偏好。3、销售人员的任务与个人素质、性格的关系售楼员必须具备最基本的三项素质：1）具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；2）要拥有充沛的体力；3）要有参与的热忱。第三节我要根除的——售楼员应克服的痼疾一、言谈偏重道理二、喜欢随时反驳三、谈话无重点四、言不由衷的恭维五、懒惰第三章服务规范要求到访接待要求1、对到访顾客进行销售（招呼客户入店）销售人员培训资料第12页共34页服务标准目标语言非语言避免入店顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）若顾客站在门外观看或观望地盘，便出外招呼。主动邀请顾客入店。如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。尊重顾客及令顾客感到受重视；提供超越期望的服务印象；与顾客建立长远关系。早上好！请问有什么可以帮您？您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可以帮到您呢眼神接触、语气温和；点头微笑；立即放下手头工作，有礼貌地站起。稳步走出门口；询问式语气；态度诚恳；留意顾客的反应；目光友善、微笑。以邀请式手势邀请顾客入店；主动替顾客推门。关心口吻；微笑、语气温和。埋头工作；不理顾客；挑客争客。视而不见；忽略顾客；默不作声；若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色；自行离开。机械式笑容；过分热情；假装没看见。2、到访顾客进行销售（接见客户）服务标准目标语言非语言避免到访客户到访时，主动与他们打尊重客户及令客户感到受重早上好，您好？请问有什么可以眼神接触、语气温和；埋头工作，不理客户；销售人员培训资料第13页共34页招呼（按不同情况，作不同招呼）。如遇熟客（视乎情况而定），先行接待的售楼员应亲自接待。招呼顾客以问题询问顾客的要求；主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客姓名，送上名片。要求客户做登记。关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪视；与顾客建立长远关系。让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。方便跟进；细心关注的服务；为顾客提供细心的服务。帮到您？陈先生，选定了哪个单元没有？你想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查。请坐！我姓“×”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系。点头、微笑；立即放下手头工作，有礼貌地起身。关心口吻；微笑、语气温和；语调清晰、肯定，语气温和；点头示意明白顾客的需要；有礼貌地邀请；双手有礼以名片的正面送上；有礼地送上登记表和笔。挑客。机械式笑容或过分热情；装作没看见；态度轻浮。让顾客一直站着；命令式的语气；倒转名片或单手送上。放在台上让顾客自行拿取。销售人员培训资料第14页共34页同，作恰当的招呼；主动提供茶水。您好，请坐！请先喝杯水。友善态度；眼神接触。只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会。3、对到访顾客进行销售（介绍重点）服务标准目标语言非语言避免主动介绍主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客人购买意向。为顾客做分析分析不同项目的资料。予人诚信的服务；提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息；销售点取向有轻重；提供专业知识及关怀亲切的服务；掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。我们的项目在××，是未来的市中心，整个项目共分×期，首期多层已全部入伙。现在××楼价大概多少，××一些多层项目售多少，××是未来市中心，现只售价约多少，随着一边说一边留意顾客的反应；说话时语调不徐不疾；以项目优点为出发点；专业的口吻，态度要诚恳。专业态度；详细分析；逐一发问；询问式语气。边说边弄东西；心不在焉；转笔；以行内术语应对。为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销；主观、坚持自销售人员培