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预订部工作程序•一、预订的作用•1、提供入住前的工作及建立客人帐户所需的根据•二、预订部的目的•1、根据客人的要求提供酒店住宿安排、机票预订、租车服务及高尔夫球预订。•2、推销主推酒店，使公司的利益最大化•三、预订的概念•预订是指客人与酒店双方对未来某一时间的住宿要求、机票预订、高尔夫球预订及租车服务达成一个协议，并按照这个协议为客人提供服务及安排。•四、预订部的组织结构•收益经理↓•预订部主管↓•预订部文员•五、预订部的使命•始终如一提供高品质的服务，努力追求最高的经营利润。•六、预订来源：•1.散客(F.I.T–FrequentIndividualTravelers)•1.1个人自订房–(SelfBooking)•通过电话,、传真、邮件等方式自己预订房间的客人.•1.2散客–(Walk-in)•无预订,直接来饭店入住的客人.•1.3公司订房–(CommercialBooking)•饭店和当地/外地/海外的某些公司签订的合约,饭店根据合约为其提供相对优惠的房价.有关的公司合约将会复印一份在预订部以供查阅,并由销售部定期更新.•1.4航空公司订房–(AirlineBooking):•*Layover:因为航班取消,航空公司需要为旅客安排住宿.•*Package:航空公司与饭店合作推出的联合销售计划.•*Airlinestaff:航空公司职员订房.•*Airlinecrew:机组人员订房.•1.5旅行社订房-(TravelAgentBooking):•*海外旅行社订房–(OverseasT/A):同饭店签有合约的海外旅行社为当地的客人预订饭店的房间,并给予客人一个优惠的价格,旅行社从中赚取差额.•*本地/国内旅行社订房–(LocalT/A):同饭店签有合约的海外旅行社为当地的客人预订饭店的房间,并给予客人一个优惠的价格,旅行社从中赚取差额.•1.6网络订房公司订房-（Internetbooking）:同饭店签有合约的国内网络订房中心的订房。客人可直接在网站预订或致电订房中心预订，饭店给予订房中心返还佣金。•2.团队-(Group):•2.1会议团–(Meeting/Incentive/Exhibition/Convention):•*由公司或旅行社组织的相对大型的团体来酒店举办会议或展示会.通常此类团体的房间数量较多,房价较高,其它类型的在店消费也比旅行团客人大的多.同会议组织者事先/住店期间详细的商讨会议安排细节将有助于提高服务的质量.•*公司、企业或酒店为奖励最佳员工而让员工在酒店住一段时间或在酒店消费.•2.2旅行团-(TourGroup):•旅行团大部分是同饭店签有合约的旅行社在外地组织的游客.由于其房间数量一般都大大超过散客的房间数,故提供优质的服务,可以使饭店拥有长期较高的房间收入.•2.3高尔夫球团-(GolfGroup):•在近几年逐渐出现并流行的由旅行社,饭店,高尔夫球场联合组织、或由旅行社单独组织的专门以打高尔夫球为目的的团体,此类团体在大陆地区主要由台湾和日本区域的客人组成.•预定的方式:1、电话订房2、传真订房3、邮件订房4、面谈订房•七、预订的方式•预订部日常收到客人订房的要求很多，散客通过电话、传真、邮件、面谈等方•式直接向预订部订房。而旅行社、网络订房公司则必须通过传真方式进行预订。接受客人订房的方式可分为：•1、电话订房。•电话订房方式应用很广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方法最为有效。它能迅速传递双方信息，当场回复和确认客人订房要求。•2、传真订房。•由于旅行社及网络订房公司通过赚取房价差额获得利润，因此必须通过传真的方式进行预订，以便有凭证与酒店财务部核算房价差额。部分与酒店签订协议的正规化大企业，也常以传真方式订房。此类订房传递准确信息，既省时又可靠，还有书面信息留底。•3、邮件订房。•客人将订房信息发送至预订部邮箱，这种订房方式信息可靠，客人还可写明特殊要求。这种订房方式不够直接，必须在预订部查收邮件时才可获取，如果是临时订房，较容易被忽略。•4、面谈订房。•面谈订房是指客人亲自到酒店前台预订房间。这种方式有利于饭店推销客房产品。必要时，还可向客人展示房间供他选择。•七、预订的类型•预订可划分为担保预订、非担保预订、等侯预订三种类型•在酒店行业里,所有未被担保的房间预订将只被保留到到达当日的下午6:00.•担保预订将使酒店可以最大限度的保留客人的房间预订,直到其到达.但是对于有担保而最终未到达的客人,饭店将收取一晚的房费作为补偿.•1.担保预订•担保预订是客人在预订客房的同时提供有效的经济担保,以确保其所预订的客房保留到客人到达.否则,在饭店住客率较高的情况下,非担保预订将只被保留到到达当天的下午6:00.如果客人要取消其已经担保的预订,必须在到达日前48小时通知饭店,否则饭店将以一晚的房费作为赔偿;如果担保预订的客人在订房当日未到并且也未通知饭店,同样饭店也会收取一晚的房费;如果客人对其担保预订进行更改,则视当时实际情况处理.预订员在接受担保预订时，务必耐心地、清楚地向客人解释以上担保条款，如以书面方式确认订房时，必须在传真件上注明饭店的政策。担保预订主要由以下几种方式来担保:•1.1信用卡担保•饭店目前只接受以下几种国际信用卡作为担保：美国运通卡,万事达卡,维萨卡,大莱卡,JCB卡，长城卡.当客人提出使用信用卡担保其预订时,预订员应该首先同客人确认其信用卡种类,在确认可以接受后要求客人发送一张担保证明,预订员必须详细告知客人担保证明的内容:•1.1.1信用卡号码•1.1.2信用卡卡有效期•1.1.3信用卡种类•1.1.4持卡人姓名1.1.5持卡人声明,如:此信用卡用以担保本人在三亚丽思华美达广场酒店00/5/12–00/5/15日的客房预订,如果本人因为个人原因未能抵达饭店或未能在入住前48小时通知更改或取消,三亚丽思华美达广场酒店有权通过所提供的信用卡收取一晚房费作为赔偿.•1.1.6持卡人签名.(必须同信用卡签名一致)•1.1.7信用卡正反面复印件.•如果客人在预计抵达日的最后时间(计算机变日期之前)仍然未到,接待员应通知前台或大堂副理,并在得到其许可后,将客人预订在计算机内Check-In;在计算机翻过日期后,接待员应通知收银员将该纪录在计算机内Check-Out.客人所签署的担保证明将连同预订单一同交往财务部做托收处理.•1.2现金担保•客人可以有选择的决定用何种方式担保其预订,如果客人委托他人前来酒店支付预订金,预订员应告知客人前往前台收银处支付一晚的房费作为担保,收银员应开具饭店现金收据作为凭证.该凭证一联交客人保管.预订员将凭证的复印件订在预订单上.如果客人在预计抵达日的最后时间(计算机变日期之前)仍然未到,接待员应通知前台主管或大堂副理,并在得到其许可后,将客人预订在计算机内Check-In;在计算机翻过日期后,接待员应通知收银员将该纪录在计算机内Check-Out.•1.3公司担保•经过饭店财务信贷部门审核许可的公司也可以为其客人办理担保预订(一般此类公司都同饭店保持着较为稳定的业务来往).预订员在查阅饭店挂帐名单后,接受客人的担保预订要求,并要求该公司发一份有在挂帐名单上认可的有效签单人签名的预订担保书，预订员将预订担保书订在预订单上。如果客人在预计抵达日的最•后时间(计算机变日期之前)仍然未到,接待员应通知前台主管或大堂副理,并在得到其许可后,将客人预订在计算机内Check-In;在计算机翻过日期后,接待员应通知收银员将该纪录在计算机内Check-Out.,公司有效签单人所签署的担保证明将连同预订单一同交往财务部做月结处理.•1.4电汇担保•*外地/海外客人可以通过电汇的形式担保其预订,预订员在接受客人预订时可以传真客人酒店的银行账号以便客人汇款(如果客人是电汇外币,预订员应该告知客人相关的酒店外币账号)。•*预订员必须明确地向客人指出:电汇凭证必须尽快传真至酒店预订部,所汇款项必须在客人入住前到酒店银行帐户上，否则,所汇款项将有可能不被承认。•*预订员在收到电汇单后复印三份，一份连同预订单首联交予前台，一份注明入住客人姓名、抵店日期及确认号送至财务信贷部，一份连同预订单底联存档。如果客人在预计抵达日的最后时间(计算机变日期之前)仍然未到,接待员应通知前台主管或大堂副理,并在得到其许可后,将客人预订在计算机内Check-In;在计算机翻过日期后,接待员应通知收银员将该纪录在计算机内Check-Out.,客人所电汇的款项将被作为赔偿被饭店收取.•2.非担保预订•2.1不论在任何情况下,客人的预订都会最少保留到预订到达日期的下午6:00.在6:00pm之后仍未到达的客人的预订将被取消.当然,不论在任何情况下,如果客人在预订时间之后到达,如果酒店仍然有房间可以提供,我们通常还是会保留客人预订的.•2.2预订员在向客人解释以上条例时,应尽可能地站在客人的角度替客人着想,而且要耐心,礼貌地解释.避免出现厌恶不耐烦地态度.•备注:•1.所有担保预订的有关担保书必须在客人抵达日下午6:00以前收到.•2.各种类型担保预订的担保金额都是客人所预订房间种类的一晚房费金额,而不论客人预订天数的长短（节假日期间通常收取全额房款）.•3.已经担保的预订的取消时限为客人抵达日期前48小时.之后如果客人要取消其预订,预订员需知会预订部主管处理.•4.在预测住客率较高的情况下,预订员要同客人确认其是否愿意担保其•预订.（节假日期间所有订房必须提供担保）•八、预订的操作流程•了解客人的要求→查对可供房记录→给客人准确答复→由高到低报价→确认客人所有的订房信息→落实付款方式→酒店政策说明(入住时间，退房时间，担保及取消政策)→确认→填写预订单→输入电脑→按到达日期存入预订资料柜•注：预定一经担保后房款将不予以退还，不得取消预定，如客人未按时到店，酒店将收取首晚房费作为赔偿金；•九、电话接听标准•所有电话必须在三声铃响内接起，在应接过程中要注意以下几点：•问侯，自我介绍•“GoodMorning/afternoon/evening,Reservation,xxSpeaking,Howmayiasistyou?您好，预订部”•给予客人友好、热情的帮助•充满自信•声音甜美•语调自然、柔和•经常称呼客人的名字•不要经常中断客人的电话u•返回电话•必须对客人的等候表示感谢和歉意•结束电话•在结束电话时，要感谢对方•“谢谢您的来电，期待您的入住，很高兴为您服务”•十、电话预订程序•问侯客人：•铃响三声内，接起电话，用礼貌、友好的语气清晰地报出“GoodMorning/Afternoon/Evening,Reservation,XXSpeaking,Howmayiasistyou?您好，预订部”。•了解客人的要求：•仔细倾听客人的要求，从客人电话中获得：致电人姓名、到达日期、离店日期、房间类型、房间数量，房间要求，公司名称等。•查对可供房记录：•查询电脑房态，确认客人预订的日期内房间是否可以提供。•回复：•明确客人要求的房间可提供后，立刻向客人确认他的订房可以被接受。•获得客人具体资料：•进一步了客人的资料和订房要求：客人姓名、到达时间、具体人数、特殊要求、联系电话等。•报价：•按照酒店的价格政策规定报价，报价时由高往低。如果客人的公司与饭店已签订合约，需提供公司合约价。区分客人的不同类型，适当介绍每种房间类型的优点，也可以根据客人情况向客人推荐，如有服务费及其它附加费必须向客人具体说明清楚。•落实付款方式：•确认客人的具体付款方式：客人现付、公司现付、旅行社现付或预付、信用卡或挂帐(如果挂帐，公司或旅行社必须要与酒店事先签订信贷合约，订房时必须發一份有在挂帐名单上认可的有效签单人签名的预订担保书)•解释酒店的政策：•对入住贵宾层的客人，应向客人说明可以享受的待遇。在住房紧张期间，可要•求客人提供担保，确认到店时间。（具体参照第七条预订的类型）•确认：•复述客人的订房要求，获得客人的联系电话号码、传真号码。•电话结束：•感谢您的来电！欢迎您的入住。•注：旅行社协议价，公司协议价，