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投诉处理技巧培训本次培训的主要内容•了解投诉处理技巧的重要性•通过用户提供的信息如何查找突破口•处理投诉时的基本技巧•运用机智、见招拆招•处理投诉过程中常犯的错误•总结投诉处理经验投诉处理技巧的重要性例：一个空肥皂盒的故事小故事给我们的启示：在接到投诉时我们首先想到的是什么？在日常工作中，我们是否能够找到一些处理技巧？在处理投诉时你选择的是前者还是后者？如何查找投诉的突破点（一）•案例一：一位用户来电投诉，原因是前几天购买了手机卡，且用户在鸡西大学工作，校园内为方便学生使用，安装了多部磁卡电话，往外拨打需使用200卡，然而131属于新放号段，某局未做此号段数据，所以用200卡拨打用户的手机号提示空号，用户为此无法正常使用该号码，甚为恼火，扬言要全额退网否则通过新闻媒体曝光。听完用户的叙述，我们立即将工单转至机房，得知此问题暂时无法解决，需与电信部门联系，短时间是不行了，但用户也很着急，这时应该怎么办呢？用户其实并不想真的退网，刚刚购买的手机卡谁舍得放弃呢，而由于工作需要，必须保证此号码可正常接通。为了避免给公司带来损失，我通过业务处，为用户提供一张旧号段的手机卡，让用户拨打200，确认可以正常拨通后，便与用户约好，先将旧卡借予使用，将新号办停机保号，然后督促公司互联互通人员尽快与相关部门联系处理此事，待一切正常时再将卡还给公司，将新号报开.•有时在我们处理投诉时需要动动脑筋，一条路走不通时不要一直走下去，可以适当的想办法换条路，这可能就是大家常说的山穷水尽、柳暗花明吧！•案例二：反映网络覆盖问题，地点位于很偏远的大山内，根本没有几户人家，不可能在这么偏远的地方建一个基站，所以确切的说这是一个网络信号覆盖弱区，无法解决。当我将这个结果转告他时，他翻过来掉过去的问到底什么时间能好，作为客服人员的我不能直接拒绝他说不知道或不能解决，只能是尽量的安抚。如何查找投诉的突破点（二）分析：问题的重点不应是彻底改善网络，而是在短时间内让其保持正常的联系，后来交谈中我了解到他是怕过年时到此地还会有此现象，而无法和家人联系，所以我主动提出，可以帮助他了解网络情况，到他去这个位置的时候可以拨打1001查询网络情况，如果仍不好可以借用其它手机或将电话做转移，最终他满意的挂断了电话。技巧：•1、耐心的倾听，主要听用户的具体要求。•2、随时在想你的职权范围内可以满足用户什么样的要求。•3、在最后妥协的时候，要尽量让用户认为你给他提供的是额外的服务，让其感受到得到了你的重视。•4、答应用户的事一定要办到，否则将会前功尽弃，事倍功半，甚至引起越级投诉。三、投诉处理基本技巧（一）用心聆听有时遇到用户抱怨、愤怒时，很多人认为承受了很大的压力，事实上，用户在向你倾诉他的烦恼，我们只要用心的聆听，就会让很多问题在我们这里解决。表示道歉如果你没有出错，就没有理由慌乱，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，有时适当的道歉，会让用户感觉你关心他的问题。三、投诉处理基本技巧（二）仔细询问有的用户说了很多难听的话，可偏偏不配合我们说出问题的重点，这时需要客服代表以诚相待耐心询问，逐步引导用户转移话题，达到有的放矢的目的。三、投诉处理基本技巧（三）表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。三、投诉处理基本技巧（四）记录问题好记性不如烂笔头，把用户反映的重要问题记录下来，有利于你记忆有效的信息，也要随时配合用户说出他的观点，证明你真心想帮助他。三、投诉处理基本技巧（五）解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征得客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进度，如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动代为联络。三、投诉处理基本技巧（六）四、运用机智、见招拆招。（一）了解用户心理、转移重点案例：一位用户来电，语气不善，反映在车上打电话出现掉线现象，且可以明显听到身边有其他的朋友在“支招”，谈话中我想起去年用户曾投诉过手机串线问题，现在很明显想一起秋后算帐，因此提出要求给予赔偿。处理过程：•首先我表示理解他的心情，然后解释上述情况产生的原因，这时用户坚持索赔，我便直接让其提出索赔金额，此时他表现出混乱的情绪，吱吱唔唔确定不下来，这时身边的朋友说要1000元吧，或终身减免月租费。•通过用户的表现，我们可以判定，用户对索赔并未抱坚决的态度，更多的是侥幸的心理，这样我们可以－－转移重点。首先明确答复用户，单单我这个层面就可以否决1000元的事，但可以通过别的途径来补偿用户，然后我提出了几个建议，如换一个吉祥号码或变更为较为优惠的政策等，成功转移用户的注意力后，再向其宣传Ｃ网的好处，让他倘佯在联通新时空中，还可在适当的时候给用户一些不损害利益的承诺，最终用户意识到索赔无望，便挂断了电话。分析：我就是经理案例：经常遇到用户大发雷霆，就要见老总，这时，你可能会担心，万一他找到老总，不但干扰了老总的工作，而且也证明了自己的无能。此时，一定要采取主动战略，将用户的意图转到我们这个层面上来，“我是这儿的负责人，完全可以受理你的投诉！”或“我是这儿的经理，有问题我来解决！”这时，用户一般不会太固执了。四、运用机智、见招拆招。（二）分析：•用户找老总的目的，只是想向你施加压力，逼着你处理好问题，并不是此事只有老总才能解决。我们要正确对待这样的问题。不妨换位思考，我们若有什么事到别的单位去办，当然也希望“大官”能亲自接待处理了，这样才有“力度”嘛！跳跃式思考在接触投诉用户的过程中，不能只是站在公司的立场上想问题，应该具有一种跳跃式思维。而语言上，也随思维发生换位。例如：在语言上可以用一些能让用户感受到亲切的话语，觉得我们是自己人，且要先站在用户的角度上看问题，体会用户的难处与委屈，该向公司讨一个什么样的说法。然后再跳跃回来，看根据用户讨的说法，公司应该怎样在不损害自身太大利益的前提下做出赔偿。四、运用机智、见招拆招。（三）联通公司要是没有用户的支持，又怎么能够存在？我们需要尽全力去挽留每一个用户，反之我们决不能事事都补偿，否则会产生恶性循环。两面都需要充分考虑，寻求平衡点，才可能让双方都满意。分析：打比方举例子、用简单的语言解释复杂的事案例：一位外区用户反映在邮政代办购卡时，受理人员称每月有100分钟市话免费优惠，用户查询话单时发现并没有此优惠，便拨打10010投诉。四、运用机智、见招拆招。（四）这时，决不能一味地提许诺方的过错，因为这样会激怒用户，而无论是哪里出现了过错，我们都要代表联通公司承担责任。而在解释的过程中我们也要注意技巧问题，可以适当的以用户理解的语言进行解释。分析：用法律说话案例：一用户投诉去年将手机号报停后出差，今年回来时此手机号码已被销号，引起投诉。四、运用机智、见招拆招。（四）在回复此用户时，首先我为其详细讲解了我公司关于销号的规定，虽然我的态度很诚恳，但用户丝毫不听，万般无奈之下，我与当地营业厅取得联系，工作人员十分配合的准备好《电信管理条例》和入网工单，用户到达营业厅后为其做了大量的解释工作，最终用户表示“服了”。分析：提高素养、切勿情绪转移每个用户都是不一样的，素质高的有，低的更多，不可能事事顺心，毕竟用户也是无事不登三宝殿，有时我们只能让用户“痛快”一下，做一次灭火器，让用户满意离去。四、运用机智、见招拆招。（五）五、处理时易出现的几类错误怠慢客户缺少专业知识缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉一次失败的案例分析案例：一位经常因ＳＰ问题而获得高额赔偿的用户来电，称参与某厂家短信业务，发送后未回复任何信息，针对此问题要求给予合理的解释并给予赔偿。处理过程：经与ＳＰ厂家联系，原因是部分省市未做数据，因此用户无法正常使用。由于此用户比较难缠，我们与厂家协商，先由厂家出面与用户解释，然后客服做回访。第二天，回访用户时，用户称厂家两次打电话，给出两个完全不同的结果，针对此问题无法理解，要求再次投诉。经再次与厂家联系，查询原因是由于客服人员交接时记录有误，导致第一次回复时是另一位用户的结果，与此同时，用户越级至总经理热线，经过几次协调，最终定为人为责任，厂家无奈为用户赔偿220元话费，用户满意。处理过程：此投诉由业务问题转为人为投诉，是处理过程中的败笔，在处理此类投诉时最好不要让厂家与用户联系，因为他们在处理时只面对一个用户，最大的损失是少一个人使用业务，而对我们来说，损失一个用户很可能损失一片市场。分析：六、投诉处理后续工作（一）•1、随时总结投诉处理经验，并以论谈的方式与大家分享。•2、对于网络产品的质量进行随时反馈，及时与技术部门沟通。•3、服务类的投诉处理要严格、谨慎，并随时与监督部门交流，以起到督促的作用。•4、业务类问题要从自身做起，公司从上到下的每个员工均可以以身作则，互相监督，共同进步。六、投诉处理后续工作（二）5、经济类属于用户最敏感的问题，处理时要格外小心，以最精确、最负责的态度跟踪到底，才会得到用户的信任。6、其它类问题需在工作中随时发现，随时解决，同时带动身边的每个人关注我们的事业。通过投诉带来商机人与人之间的信任是从交流开始的，而在处理投诉时相当于你与用户已交流过一次，如果交流是满意的，则代表他会信任你，此时可向其重公司产品的优越性，以增加用户的信心，同时带来更大的商机。