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1©EMAGHoldingGmbH,2011根本原因分析与纠正预防措施技能培训精度+高产在中国培训部门：质量部培训师：张彧电话：138610412932©EMAGHoldingGmbH,2011问题描述临时措施原因分析纠正预防效果验证质量异常，不合格品控制不合格品通知处置单6W1H法纠正5Why法、5M1E法、鱼骨图根本原因纠正措施、预防措施措施跟踪，效果确认培训内容3©EMAGHoldingGmbH,2011一、如何描述质量问题1.为什么要进行质量问题的描述要想成为一个有效的问题解决者，必须在采取行动前知道尽可能多的关于问题本身的描述。在这一阶段的任何不清楚和不准确都会导致小组得到错误的原因和采取错误的纠正行动。详细准确的问题描述是成功解决问题的一半。2.怎样描述质量问题：6W1H法：Which—什么东西？What—发生了什么？When—在什么时间段内发生的？Where—在什么地点发生的？Who—谁发现的？Why--为什么会是这个问题Howmany—数量是多少？4©EMAGHoldingGmbH,2011Hello.Eric：冷却机安装孔不好（质量有问题），请速来解决。Hello,Eric:今天下午，我们在装配的过程中发现冷却机（物料号：2044024，数量2PCS），发生了严重变形（附图），导致安装时螺栓拧不进去，请速来解决。问题描述2：问题描述1：案列：WhenWhatHowmanyWhyWhereWhichWho一、如何描述质量问题推荐5©EMAGHoldingGmbH,2011问题描述1：钢板生锈了，需退货处置。问题描述2：你好：2014年4月2日，我们在进货检验过程中发现，热轧钢板（型号：Q235，尺寸：10x1500x3000mm，炉号13401714，数量4吨）锈迹严重（如图所示），严重影响产品外观质量，建议退货处置。练习：WhenWhoWhereWhichWhatWhyHowmany一、如何描述质量问题大家看看这个问题描述，还缺哪些信息？。6©EMAGHoldingGmbH,2011二、根本原因分析但是好景不长，小王的左脸还是又有黑灰了，大家就觉得非常奇怪，难道有鬼？朋友们于是开始调查发现，结果发现服务员在上水时水壶的底部碰到了小李黑西服的肩部，大家终于找到根本原因了小王与朋友到一家酒店聚餐，在吃饭过程中朋友们发现其左脸有黑手印，其擦了脸后继续吃饭；但一会小王的左脸又有黑色印了，朋友们很奇怪，开始调查，结果发现小王的左手有黑灰，于是朋友们很高兴，发现问题点了，让小王洗手，洗脸，然后继续吃饭；但不久小王的左脸还是有黑灰，这次大家非常奇怪，于是又开始调查，结果发现小王的左手总放在旁边坐着的小李身上的黑西服肩上，而小李的黑西服上有黑灰，于是大家又很高兴，发现问题点了，让小王洗手、洗脸，让小李把黑西服的黑灰掸掉，于是又开始吃饭；7©EMAGHoldingGmbH,2011可见，如果不找到问题的根本原因，问题还会重复发生；你今天只有找到正确的原因，才能够找到有效的解决方法；你只有找到有效的解决方法，才能防止下次问题的再次发生。有效地解决所发现的问题，是管理工作的一个重要内容，它要求管理人员具备分析问题和解决问题的基本技能，要从根本上解决问题，就必须对出现问题的原因进行深入细致的分析，仅仅分析产生问题的直接原因是不够的，必须找出发生问题的根本原因，找到问题的根源所在，采取纠正措施，杜绝同样的问题再发生。我们只有知道产生问题的“根本原因”，才能制定对策，才能握有解决问题的“金钥匙”。那么如何对一个问题进行分析呢？二、根本原因分析8©EMAGHoldingGmbH,2011工具一、5M1E分析法（鱼刺图）一般我们认为造成产品质量波动的原因主要有6个因素：二、根本原因分析9©EMAGHoldingGmbH,2011鱼骨图就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解之，亦即以图来表达结果与原因之间的关系，引其形状像鱼骨，故叫鱼骨图。首先提出这个概念的是日本品管权威石川馨博士，所以又称“石川图”.利用鱼刺图分析不良时，通常找出几个主要原因的大骨(5M1E)，而影响这些主要原因的一些原因如小骨一样，又附在几个主要原因大骨上，所以鱼骨图如能做的完整的话，容易找出问题所在，采取相应的对策措施.鱼骨图（因果图）二、根本原因分析10©EMAGHoldingGmbH,2011问题鱼骨图（因果图）二、根本原因分析11©EMAGHoldingGmbH,2011针对5M1E的分析方法----人的分析人是第一要素,出现问题首先排查是否是人员造成的问题：1、操作方法上的问题：包括拿取、周转过程中出现的问题?2、人的主观意识：凭感觉是对或者是错误?3、责任心：是否由于个人粗心大意?4、个人习惯：作业习惯与内部要求不一致?5、分析能力：不知道怎么去做，怎么做才是正确的?6、工作能力：出现判定性错误?7、工作态度：故意还是无意中?8、其他问题：临时性可能发生的问题?二、根本原因分析12©EMAGHoldingGmbH,2011工作场所、温度条件的问题工艺设定参数的合理性零件配合精度及加工精度的问题调试的正确与否设备选择的合理性维修保养情况以前出现的问题设备的稳定情况针对5M1E的分析方法----设备的分析二、根本原因分析13©EMAGHoldingGmbH,20111.物料的现况：是否都是合格的？2.物料在使用过程中是否造成问题？3.物料的加工条件是否符合要求？4.使用物料时的条件是否符合要求？5.匹配情况：配比是否正确？6.储存条件是否满足要求？针对5M1E的分析方法----物料的分析二、根本原因分析14©EMAGHoldingGmbH,20111.工艺是否符合产品的要求？包括工艺时间、数量设定的合理性及人员的配置情况；2.工人的操作方法、设备的使用方法、工艺的执行方法及方式是否正确？3.人员熟练度程度如何？4.个人习惯与标准操作方法是否冲突？5.工人的执行情况如何？针对5M1E的分析方法----方法的分析二、根本原因分析15©EMAGHoldingGmbH,2011环境•温度、湿度标准性是否满足生产条件的需要？•车间的污染情况是否达到要求？•是否存在潜在隐患情况测量•测试的方法及步骤是什么？•测试的标准是什么？•是否按要求测试的？•是否满足测试的条件？针对5M1E的分析方法----环境及测量的分析二、根本原因分析16©EMAGHoldingGmbH,2011尺寸较小操作者精神集中注意力健康疲劳疾病素质教育经验质量意识培训检验项目方法夹具和工具操作稳定失恒变形磨损材料质量条件成分组织加工条件使用条件储存条件定位动作程序速度顺序拧紧程度机器操作方法材料维护漏油磨损二、根本原因分析案列：某零件尺寸偏小17©EMAGHoldingGmbH,2011工具二、5Why分析法–为什么？”–为什么？”–为什么？”–为什么？”–为什么？”二、根本原因分析简单说就是深度分析法，也被称作为什么-为什么分析，它是一种诊断技术，被用来识别和说明因果关系链。它的根源会引起恰当定义问题。5个为什么分析有助于解决零星的缺陷引发的问题。常被用作一个解决实际问题过程的一部分，即根源调查。他是一个系统的方法，如果前面提出的答案无法被认为是在第一步中写下的问题的根本原因的话，继续问“为什么”，并找出答案。连续提问并回答，直到认为问题的根本原因已被识别。什么是5Why分析？为什么呢？18©EMAGHoldingGmbH,20115Why分析法在日系企业利用的很多，其首创是丰田公司的大野奈一，来源于一次新闻发布会，有人问，丰田公司的汽车质量怎么会这么好？他回答说：我碰到问题至少要问5个为什么，大野耐一总是爱在车间走来走去，停下来向工人发问。他反复地就一个问题，问“为什么”，直到回答令他满意，被他问到的人也心里明白为止——这就是后来著名的“五个为什么”。5Why法的关键所在为：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，穿越不同的抽象层面，直至找出原有问题的根本原因.我们中国古代以来就有“打破沙锅问到底”的习惯；“打破沙锅问到底”是一句俗语，形象表达了锲而不舍、不断探索的精神，这是人们常挂在嘴边的一句口头禅。到了小日本手里就整出一个5why出来了，呵呵，说明日本人还是挺善于系统化总结的，我们用了讲了这么多年的“打破沙锅问到底”，也没见有人把它总结出来成为一个方法。二、根本原因分析19©EMAGHoldingGmbH,2011一个使用5why的有意思的故事——为什么丢失一个国家•Why1：为什么丢失一个国家－－因为打败了一场战争•Why2：为什么打败这场战争－－因为比敌人少了一位士兵•Why3：为什么少了一位士兵－－因为这位士兵没有马骑无法参战•Why4：为什么没马无法参战－－因为这位士兵的马的马掌掉了•Why5：为什么马掌会掉－－因为铁匠在钉马掌的时候少钉了一根，然后马掌脱落了•Why6：为什么少钉一根钉子.....二、根本原因分析20©EMAGHoldingGmbH,2011二、根本原因分析21©EMAGHoldingGmbH,2011二、根本原因分析22©EMAGHoldingGmbH,2011二、根本原因分析23©EMAGHoldingGmbH,2011二、根本原因分析24©EMAGHoldingGmbH,2011二、根本原因分析25©EMAGHoldingGmbH,2011次数为什么原因即时的解决方案1why为什么经常请假因为总是身体不适注意保养注意健康管理2why为什么身体不适经常发生经常熬夜不要熬夜，有充分的睡眠时间3why为什么要经常熬夜回家后还要做网上生意到深夜辞掉网上贩卖工作4why为什么还要网上贩卖到深夜想多赚一点钱让生活品质、环境与现在的工资相匹配5why为什么还要多赚一些外快父母住院，需要高额的治疗费用让父母早日恢复健康，尽早出院6why为什么父母会住院平时很少看望他们常回家看看案例1：某员工经常请假二、根本原因分析26©EMAGHoldingGmbH,20115Why的分析不是随意进行的，必须是朝着解决问题的方向进行分析，如果脱离了这个方向，5Why就可能会走上死胡同。二、根本原因分析27©EMAGHoldingGmbH,2011二、根本原因分析28©EMAGHoldingGmbH,2011二、根本原因分析29©EMAGHoldingGmbH,2011如上述所言，如果我们只问了第一个什么，那么通过换保险丝，之后还会机器发生停止运转的现象。只有找到根本原因，才能彻底解决问题。Why1：为什么，机器会停止运转呢因为电量超过负荷，以致烧断了保险丝。Why2：为什么电量会超过负荷呢？]因为轴承部分的润滑不够。因为油泵未充分汲起。Why3：为什么润滑不够？Why4：为什么油泵未被充分汲起？因为轴有磨耗，附着了一些胶状物。Why5：为什么会产生磨耗？]因为没安装滤网，切下了一些胶状物。练习：为什么机器停止运转二、根本原因分析30©EMAGHoldingGmbH,2011为消除潜在的不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。1，基本概念为消除已发现的不合格所采取的措施。为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。ISO9000：2005质量管理体系基础与术语区别：纠正VS纠正措施共同点：1.都是措施；2.都是针对已发现的不合格的情况下；不同点：1.纠正的目的消除已发现的不合格，不能够避免下次再发生；2.纠正措施的目的是对已发现不合格的根本原因，能起到预防的作用；区别：纠正措施VS预防措施共同点：1.都是措施；2.都起到预防的作用；不同点：1.预防措施在没有发生不合格的前提下预防不合格发生（往往从数据分析得到这种预见和趋势，未雨绸缪）2.纠正措施是在已发生的不合格前提下预防不合格再次发生（跌了跟头再吸取教训，不到棺材不流泪）纠正：预防措施:纠正措施：三、纠正、纠正措施与预防措施31©EMAGHoldingGm