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书书书犐犆犛０３．０８０．０１犃１６中华人民共和国国家标准犌犅／犜３９０６７—２０２０商务楼宇公共服务规范犘狌犫犾犻犮狊犲狉狏犻犮犲狊狆犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀犳狅狉狅犳犳犻犮犲犫狌犻犾犱犻狀犵２０２００９２９发布２０２１０４０１实施国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会发布书书书目 次前言Ⅲ…………………………………………………………………………………………………………１ 范围１………………………………………………………………………………………………………２ 规范性引用文件１…………………………………………………………………………………………３ 术语和定义１………………………………………………………………………………………………４ 服务组织１…………………………………………………………………………………………………５ 服务人员２…………………………………………………………………………………………………６ 服务内容及要求２…………………………………………………………………………………………７ 服务评价与改进４…………………………………………………………………………………………Ⅰ犌犅／犜３９０６７—２０２０前 言 本标准按照ＧＢ／Ｔ１．１—２００９给出的规则起草。本标准由中国标准化研究院提出并归口。本标准起草单位：成都市商务局、成都市标准化研究院、中国标准化研究院、成都市楼宇经济促进会、广州市标准化研究院、北京睿派智讯顾问咨询有限公司、浪潮软件集团有限公司。本标准主要起草人：陈麟、张金泉、屈松、尹建、张熙萍、窦川、肖华、李巧、任雁、吴科宇、薛瑞、卢学辉、张萍、高昂、李小雯、文萌川、李泽宇、黄姝、杨晓峰、刘勇、王可贵、林杰。Ⅲ犌犅／犜３９０６７—２０２０商务楼宇公共服务规范１ 范围本标准规定了商务楼宇公共服务的术语和定义以及服务组织、服务人员、服务内容、服务评价与改进的要求。本标准适用于为商务楼宇提供公共服务的组织。２ 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。ＧＢ／Ｔ３９０６６ 楼宇经济术语３ 术语和定义ＧＢ／Ｔ３９０６６界定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了ＧＢ／Ｔ３９０６６中的某些术语和定义。３．１ 楼宇公共服务 犫狌犻犾犱犻狀犵狆狌犫犾犻犮狊犲狉狏犻犮犲政府部门、行业商协会、社会服务机构和企事业单位等为满足楼宇相关单位公共需求，通过对公共资源的优化配置，运用融资、监管或直接服务方式，提供具有共同消费性质的物品和服务的一系列活动。注１：政府部门、行业商协会、社会服务机构和企事业单位等是楼宇公共服务组织。注２：楼宇相关单位包括楼宇业主、运营单位、楼宇租户等。４ 服务组织４．１ 商务楼宇公共服务应整合政府、行业、社会、商务楼宇资源等，形成政府引导、市场配置、社会协作、企业参与的多元化服务格局。４．２ 政府部门应发挥在商务楼宇规划制定、政策引导、监督管理等方面的主导作用，其作用包括但不限于：ａ） 指导商务楼宇选址定点、产业布局，促进产业集聚；ｂ） 引导商务楼宇产权集中持有，防止产权过度分散；ｃ） 对商务楼宇进行跟踪分析、分类施策、服务引导；ｄ） 对商务楼宇消防、治安、公共卫生等进行监督管理。４．３ 行业商协会应发挥政府与商务楼宇的桥梁纽带作用，其作用包括但不限于：ａ） 制定行业规范，促进行业自律；ｂ） 开展商务楼宇行业间交流合作；ｃ） 为商务楼宇招商提供服务；ｄ） 开展商务楼宇行业分析研究；１犌犅／犜３９０６７—２０２０ｅ） 培育楼宇经济专业化人才队伍。４．４ 社会服务机构和企事业单位等应在商务楼宇公共服务政策引导下，通过市场配置方式为商务楼宇提供专业领域的公共服务。４．５ 商务楼宇业主、运营单位应配合政府部门落实公共服务相关政策，主动利用商务楼宇资源为租户提供公共服务。５ 服务人员５．１ 服务人员配置的数量和素质应满足商务楼宇相关单位对商务楼宇公共服务提供能力的需求。５．２ 应根据商务楼宇公共服务需求，分类配置服务人员，并明确其工作职责，如招商服务员、治安管理员、消防安全员等。５．３ 服务人员应熟悉和掌握国家及地方商务楼宇公共服务相关政策法规的要求，具有较强的沟通协调能力和业务能力，提供专业化、规范化服务。６ 服务内容及要求６．１ 一般要求６．１．１ 商务楼宇公共服务包括基础性公共服务、经济性公共服务、社会性公共服务、公共安全服务四个方面，各地区可根据商务楼宇发展的需求确定服务内容。６．１．２ 应根据服务事项建立服务规程，并按照服务规程提供服务。６．１．３ 应通过各种途径对服务信息予以公开。６．１．４ 应根据商务楼宇相关单位的合理需求，持续优化服务方式和服务行为，提供便捷高效服务，达到服务对象的满意。６．１．５ 提供公共服务的过程应留取文字、照片、影像等记录。６．２ 基础性公共服务６．２．１ 公共服务设施６．２．１．１ 商务楼宇公共服务设施应与商务楼宇同步规划、同步建设和同步投入使用。６．２．１．２ 应做好基础性配套设施建设及周边综合交通系统和环境绿化配套。６．２．１．３ 在商务楼宇周边设立生活性配套设施，如超市、银行、快递站等。６．２．２ 政务咨询服务６．２．２．１ 商务楼宇公共服务组织应做好企业注册、投资立项、政策解读及申报等方面的指导服务，包括但不限于：ａ） 指导企业办理工商和税务等证照；ｂ） 指导企业申请涉及产业发展、科技、人才等方面扶持资金；ｃ） 提供政策咨询。６．２．２．２ 应融合线上线下政务服务资源，建立联系服务机制，为商务楼宇相关单位提供高效便捷的服务。６．２．３ 信息服务６．２．３．１ 商务楼宇公共服务组织应开展商务楼宇统计分析工作，主动发布辖区楼宇经济概况、政策法２犌犅／犜３９０６７—２０２０规、服务机构目录等相关信息。６．２．３．２ 应采用实地走访、问卷调查、数据共享等多种方式采集商务楼宇信息，构建商务楼宇信息平台，提供准确可靠信息。信息采集内容包括但不限于：ａ） 楼宇基础信息：建筑属性、区位属性、运营属性、效益属性；ｂ） 楼宇租户信息：租户信息、租用信息；ｃ） 楼宇环境数据信息：周边配套、楼内配套。６．３ 经济性公共服务６．３．１ 招商服务６．３．１．１ 商务楼宇公共服务组织应根据区域产业功能布局，引导商务楼宇进行招商。６．３．１．２ 应及时准确掌握区域商务楼宇资源情况，如体量、分布、入驻率、空置率；对招商过程中遇到的困难和问题进行研究。６．３．２ 金融服务６．３．２．１ 商务楼宇公共服务组织应促进金融机构与商务楼宇相关单位的对接，为企业融资贷款等搭建平台。６．３．２．２ 宜引导金融服务机构为楼宇相关单位提供有针对性的金融产品和服务，包括信用服务、信贷服务、投资服务、上市服务等，配套设置金融服务网点，提供高效便捷的服务。６．３．３ 科技服务６．３．３．１ 商务楼宇公共服务组织应整合各类科技服务资源，为商务楼宇提供包括科学研究、专业技术、技术推广、科技信息交流、科技培训、技术咨询、技术孵化、技术市场、知识产权、科技评估和科技鉴证等方面的服务。６．３．３．２ 根据区域商务楼宇科技服务需求，提供服务方式包括但不限于：ａ） 设置创新创业专项服务；ｂ） 组织开展产学研联合推进工作；ｃ） 提供培训、咨询、科研设备共享和科技信息统计等服务；ｄ） 提供科技成果转化和交易、技术和产业推进、转移服务。６．４ 社会性公共服务６．４．１ 人才服务６．４．１．１ 商务楼宇公共服务组织应根据商务楼宇人才需求，开展人才引进、人才培育相关工作。６．４．１．２ 应做好人才政策宣传、信息沟通等工作，整合社会资源搭建人才服务平台，提供人才招聘、培训和测评等服务。６．４．２ 法律服务６．４．２．１ 商务楼宇公共服务组织应开展法制宣传教育工作。６．４．２．２ 有条件地区宜搭建法律服务平台，为楼宇相关单位及个人提供法律事务咨询、矛盾纠纷化解、法律服务指引等服务。６．４．３ 文化服务６．４．３．１ 商务楼宇公共服务组织应为商务楼宇相关单位开展文化活动提供资源渠道，组织或者指导开３犌犅／犜３９０６７—２０２０展多种形式的文体活动。６．４．３．２ 应引导商务楼宇相关单位开设文化活动空间，如艺术展厅、健身场地、文化长廊、图书角等。６．５ 公共安全服务６．５．１ 消防安全６．５．１．１ 商务楼宇公共服务组织应指导楼宇相关单位依法履行消防安全职责，做好商务楼宇消防宣传教育工作。６．５．１．２ 应建立政府部门与商务楼宇相关单位互联互通的应急救援体系，完善各类应急预案，提高应急保障能力。６．５．１．３ 商务楼宇相关单位应做好本楼宇消防安全工作。６．５．２ 公共卫生安全６．５．２．１ 商务楼宇公共服务组织应指导楼宇相关单位加强重大疾病尤其传染病的预防，对食品安全、公共环境卫生进行监督管理，做好商务楼宇卫生宣传和健康教育工作。６．５．２．２ 商务楼宇相关单位应配备充足的防控物资，并做好本楼宇的公共卫生安全工作。６．５．３ 其他安全６．５．３．１ 商务楼宇公共服务组织应做好治安安全、建筑安全、出行安全与人员疏散等方面宣传与指导服务。６．５．３．２ 商务楼宇相关单位应依法履行治安安全、建筑安全、出行安全与人员疏散等方面的职责，配合商务楼宇公共服务组织的监督管理，并做好本楼宇的应急管理工作。７ 服务评价与改进７．１ 商务楼宇公共服务组织应与商务楼宇相关单位建立畅通有效的沟通机制，主动听取意见建议，妥善解决商务楼宇公共服务过程中遇到的问题。７．２ 应建立服务评价标准和机制，定期或不定期开展服务评价工作。评价内容包括但不限于：ａ） 服务方法、程序的合理性和实用性；ｂ） 服务及时性和便利性；ｃ） 服务规范性和公开性；ｄ） 服务满意度。７．３ 应根据评价结果和反馈的意见，制定改进措施，及时优化调整工作。４犌犅／犜３９０６７—２０２０