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人力资源部-张磊如何成为一个好前台--行政前台工作规范内部培训课件-技能人力资源部-张磊部门架构项目主管办公室主任（董事长兼）行政经理前台文员采购经理IT主管行政后勤行政司机内部培训课件-技能人力资源部-张磊行政前台职业生涯通道精通人资行政管理与企业运作规划管理，建立对外公共关系。专业等级评定/每半年一评职位等级晋升/根据发展需要行政前台中专学历，学习能力强，热爱行政管理工作。融入期1-3个月，初步了解企业行政工作与人际关系建立。行政助理掌握人资行政工作职责，学习人资行政工作基本操作。行政专员6-12个月工作经验。具有良好的思维能力与主动性。熟练掌握HR2-3各模块和行政管理技能，精通1-2个人资模块运作。1-2年相关工作经验，具有计划及创新能力。熟悉人资6大模块，精通2-3个模块运作，掌握培训与领导技能人资行政主管可独立运作人资6大模块，精通绩效管理、薪酬设计、人员培训、关系协调，人资行政经理3-5年相关工作经验，1-2年人资行政主管经验，具有部门规划能力与一定的企业运营理念2-3年相关工作经验，1年以上人资行政专员经验，具有部门管理与团队建设能力。总监/总助具有人力资源管理师2级以上证书，从事人资行政经理2年以上，具有企业发展前瞻能力。副总经理内部培训课件-技能人力资源部-张磊•一、职位概要：•做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。内部培训课件-技能人力资源部-张磊二、工作职责：1总机电话的转接；2来访客人才接待，并通报相关部门；3传真、快递、邮件、报刊接收和分发；4复印机、传真机的管控、日常维护和报修；5前台区、会议室、董事长办公室、接待室及办公区域环境卫生管理；6员工入离职手续办理，员工档案、通讯录的更新和管理；7每日报纸的整理，公司宣传册的补充；8办公用品、接待用品、清洁用品的申购、管控；9合同、体系文件、员工档案、宣传文件、制度政策等相关文档管理；10公司员工出入管理、车辆使用登记、考勤统计汇总；11公司水、电、电脑等节约管理；12完成人事行政经理临时交办的其它工作。内部培训课件-技能人力资源部-张磊三、任职要求：18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；普通话标准，声音甜美；熟练使用各种办公自动化软件。内部培训课件-技能人力资源部-张磊四、仪容仪表规定：–上班时间须穿着公司统一发放的工作服及工牌，工作服要保持整洁；–上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；–保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；–上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；–保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；–禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。–上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。内部培训课件-技能人力资源部-张磊五、工作纪律规定：–每天上班前20分钟到岗，下班后20分钟离开；–因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；–就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。–不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。–交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺来宾客人。内部培训课件-技能人力资源部-张磊六、常用礼貌用语：–礼貌语：您好、请、谢谢、再见–道歉语：对不起、打忧了、请原谅–征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？–三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声内部培训课件-技能人力资源部-张磊七、工作行为规范：A、电话接听•听到铃响，至少在第三声铃内接听，注意礼貌用语；•接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是温州黄渔国公司！”•对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？•接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；•对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码，切忌立即挂断电话；内部培训课件-技能人力资源部-张磊•通话之后，应轻轻挂断电话，并且尽可能等对方挂断后再放下听筒；•没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的。•将需要转达的内容及时记录在《电话记录》上；•记录后5分钟内及时通知被传达人,通知传达的程序见口头通知流程,并确认对方接收信息正确无误。内部培训课件-技能人力资源部-张磊–注意事项：–1、来电接听迅速，接听电话使用普通话，声音柔和；–2、了解清楚来电人的基本信息以及意图，及时在《来电记录表》上记录来电时间、内容、信息接收人等，需要转接的及时将电话转给相关工作人员；–3、如遇信息接收人不在，应采取通知的方式及时转达信息，内部培训课件-技能人力资源部-张磊–咨询业务–先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场营销部XX经理为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。–推销产品–与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；–无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！–找人–先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：•①不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；•②通话简明扼要，不应长时间占线。•③结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；•④所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；•⑤每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；内部培训课件-技能人力资源部-张磊B、客户来访–客户进门起身迎接并询问来访事由；–弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式；–如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻；–准备招待茶水饮料；–通知相关工作人员有人来访；–每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别；–客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁；内部培训课件-技能人力资源部-张磊–若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来，则需在《客户来访登记簿》上注明；–及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回复；内部培训课件-技能人力资源部-张磊注意事项：–1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室；–2、《客户来访登记薄》的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档；–3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复；–4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。内部培训课件-技能人力资源部-张磊A、客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。B、单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”C、来者二人，标准问候语则为：“二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”D、来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“大家好!”E、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”–看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后a引导客户或来访者到接待室就座，，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；b客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”c电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门；d进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。内部培训课件-技能人力资源部-张磊注：–①服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。–②倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；–③如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；–④在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；–⑤客户离去时，应面带微笑道别。内部培训课件-技能人力资源部-张磊C、日常的打印、复印以及相关设备的使用管理–复印资料须登记，每月统计复印量；–领取复印纸须申请，发放后须登记–每天早上上班时间准时开启并且检查打印机、复印机，并及时补充所需的纸张；–负责公司日常的打印、复印。打印、复印重要文件、图纸或需要发出的文件、图纸使用白纸；公司内部使用或不重要的文稿图纸使用再生纸；–打印机、复印机或其它设备出现故障时，及时填写《设备报修单》并联络办公设施维护人员进行检查维修；（详见“固定资产的报修与报废流程”）；–及时将用完的《设备报修单》交由行政主管归档。内部培训课件-技能人力资源部-张磊•注意事项：1、熟练操作打印、复印机，并及时补充用纸；2、完成公司日常的打印、复印工作，做到节约资源；3、打印、复印机等设备出现问题不得私自解决，应及时报修，并联系相关专业人员进行维修；4、不得私自打印、复印与工作无关的文件、图纸，特殊情况下应申报行政主管同意付费再使用；5、节约资源，爱惜纸张；6、及时将用完的相关记录表交由行政主管归档。内部培训课件-技能人力资源部-张磊D、接待用品管控–每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账；–每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；–办公用品缺少时，须提前通知采购；–饮料（纯净水）使用、领用须登记。内部培训课件-技能人力资源部-张磊E、办公室管理–每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明；–每天下班前半小时关闭大厅空调；–每周一8:30更换《会议室使用登记表》、《培训室使用登记表》–客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生；–各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；–废品销售缴款项妥善保管，避免丢失；–空调开关，投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。内部培训课件-技能人力资源部-张磊F、环境卫生的保持和检查–每天早上9：00、中午14：20和下午17：55检查公司所有办公场所（包括各办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）的卫生和办公家具的摆放情况，及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物；–保持办公区空气清新，定期在每周六下班前五分钟喷洒空气清新剂；–及时向领用垃圾桶、卫生用纸等用品，填写《消耗品领用登记》，保障公司后勤配备；–每天早上9：30整理当日的报纸归纳分发至董事长室、市场部、接待室报夹，将更换下来的报刊统一放置，每两个月以废品处理，所得费用交由行政主管记入《备用金流水帐簿》中上缴财务。内部培训课件-技能人力资源部-张磊注意事项：–1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐；–2、及时补给卫生用纸等后勤配备；–3、报刊整理整洁有序，废旧报刊处理及时。内部培训课件-技能人力资源部-张磊G、人员外出登记（前台提醒督促）–所有外出人员需提前电话联系对方，让对方做好准备；–外出前在《外出人员登记表》上登记出发时间、目的地、事由等；–回到公司在《外出人员登记表》上登记回来时间以及办事情况；–特殊情况，外出前未登记，需回公司后及时补登；–前台人员负责提醒并督促其他员工，并于每月30/31日将外出情况汇总，与考勤统计核对。内部培训课件-技能人力资源部-张磊•注意事项：–外出前的准备并与对方联系；–在《外出人员登记表》上详细记录外出办事情况；–前台人员负责提醒并督促完成，并做出统计。–及时将用完的《外出人员登记表》交由行政主管归档。–相关记录：《外出人员登记表》——前台内部培训课件-技能人力资源部-张磊•H、考勤统计–熟悉门禁考勤系统的管理，根据公司人员情况及时增加或更改考勤人员信息；–如有员工请假，需到前台填写《请假单》并注明请假原因、时间及时数；前台交行政主管及总经理签字同意后作为考勤依据；若上级不同意，需注明理由再返回申请人；–每月30/31日将门禁考勤统计数据备份，并综合外出登记以及人员请假情况统计考勤，签字后交行政主管审核签字；–行政主