搜索
2019-9-15第1页内部资料，严禁泄露咖啡人才培训总纲一、服务知识，服务技能，推销知识专题讲述A、咖啡厅服务技能及优质服务的概念B、服务质量的具体要求及职业道德心C、服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性D、服务流程（迎宾/带客入座/点餐//备餐/送餐/撤餐/结帐等服务）E、处理宾客的日常投诉与危机反应二、咖啡知识及实操示范A、咖啡的历史渊源B、咖啡树的生长条件C、咖啡豆的基础认识D、单品/花式咖啡的研磨与制作E、关于咖啡的问答集三、茶类知识及实操示范A、茶叶的基础认识B、茶具的介绍与使用C、冲泡各式茶叶的正确方法D、花草茶/果粒茶的功效与冲泡E、功夫茶的讲解词与冲泡法四、酒水知识及杯具之辨别A、六大基酒的基本认识B、葡萄酒的酿造与饮用方式C、啤酒正确认识与品牌介绍D、鸡尾酒的调配与制作工艺E、各种玻璃杯具的辨别与使用五、调配饮料及辅料的制作A、浓缩果汁的调配与制作B、各种特调饮料的配方与变化C、果汁的分层与色调的合理搭配D、糖浆的实际制作方式E、珍珠果的正确煮法及保存方式六、冰沙/奶昔及水果拼盘的制作A、冰沙机的认识与正确使用B、各种冰沙/奶昔的制作与合理调配C、果雕的基本刀工与花形D、正确的摆盘与水果的配置E、认识各种水果的产地与特性F、常用杯具/器具七、服务人员专业服务技巧训练八、服务人员模拟实操九、综合测验培训教材Do`sandDon`ts（服务员的基本要求）2019-9-15第2页内部资料，严禁泄露----我们应该做到的：1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚，2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的态度3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑4、在同事之间推广团合作精神（互相合作）5、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人6、雇员之间要相互合作7、工作快捷、认真和安全8、在任何时间要守时9、掌握所有设备的保养知识10、重视安全的措施11、报告破损和损坏的设备12、永远不能说：“不知道，不”13、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起”！。----我们不能做的：1、不能穿着制服离开酒店2、当值时不能嚼口香糖3、当值时不能吃、喝酒水及食物4、在非指定区域内吸烟5、同事之间不争论6、不说脏话和有侮辱性的语言7、不发誓8、当值时不能睡觉9、在酒店内及经营场所，不能参与任何形式的赌博10、不能有“这不是我的工作的态度”11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳12、在工作区域，不能跑步。服务态度的基本要求1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐”2、电话铃声不能响过三声接电话3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟4、烟缸里的烟头不能超过二个5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸6、热的食品出品一定要热7、所有的咖啡都要温杯8、使用的桌子都不能有污点和坏的9、所有的菜单不能是破的，有污点10、不可以使用破的桌布11、永远不可向客人说：“不知道”餐厅内规章制度1、准时到岗2、保持良好个人卫生及整洁3、佩戴名牌4、穿着制服5、不打架6、不大笑7、不站在一起8、不与同事聊天9、不奔跑10、不赌博11、不打哈欠12、不挖鼻孔13、不抓挠头发或身体14、不争吵15、不吸烟16、不剔指甲17、不剔牙18、不咳嗽或需用手帕捂住19、不打喷嚏或需用手帕捂住20、不推拖21、不将手放在口袋里22、不盯着看客人23、不靠墙站24、不坐在椅子上25、不梳头发26、不吃东西27、不喝东西28、不打私人电话29、不大喊大叫30、家人或朋友不得在餐厅内等候。好的服务SERVICE1、真诚（S）:我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人，客人来到我们酒店，我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务2、效率（E）:我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便3、准备服务（R）:我们将尽力的我们的客人，我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点4、看得见的物有所值（V）:我们将给同样相待的服务5、信息（I）；我们将保证按客人的愿望来做6、礼貌（C）；体谅，我们将在客人的立场上为客人做得更多7、优秀（E）；我们将以给客人的愉悦，来作为我们唯一的目的真诚：我们必须象对我们自己一样对待客人，客人来到我们酒店给了我们一次机会来为他们做一点什幺，我们不是帮客人做什幺，而是他们给了我们一次机会记住，客人是我们的老板，是我们的银行家，没有他们，我们将没有意义效率：用最短的时间将事情做好到，得到最好成果，我们的规则是提供一种好的服务，我们要注意客人，不能让客人等待的时间太长，如果你有别的事，我们要告诉客人，我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的，我们必须实现客人需要什么我们就要上他愉悦，“不是一次而是永远”是我们的职责准备服务：要时刻记住我们是为别人服务的，我们时刻准备去关心我们的客人，总是帮客人解决问题，如果我们不可以解决的我们将事情告诉我们的上级，我们将怎样做好准备？开始前的准备，检查你的仪容，你的头发是否梳好，制服是否干净，你的鞋子是否亮看得见的物有所值：明显的方法，我们必须看见客人，我们需站在台面的前面让客人看得见，当他们看不见你，他们2019-9-15第3页内部资料，严禁泄露不想被照顾信息：每一个员工是我们酒店服务大使，在销售以前我们必须知道我们的产品（服务）非常好，我们需要了解，你要了解你工作的地方礼貌：对客人和同事要有礼貌，总是为客人考虑，客人当然对我们为他们做的事感到高兴，我们总是要用“您好”的话句是对待客人，我们要用个性的服务，试图记下客人的姓名、地址，让他们感觉到他们是重要的要用的词语“谢谢、请、欢迎您、我们可以帮您吗、对不起”优秀：说到观察是好的服务的基本要求，如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务，额外的服务和人与人之间的沟通是我们好的服务男/女服务员仪表规定男服务员的仪表：A、头发1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头2、头发不能盖住眼睛3、后边的头发不能超过衣领4、鬓发不能过长5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿B、面部1、脸面必须干净经常剃须2、不能留有胡须根3、经常要用毛巾洗耳朵4、皮肤要保持干净，不能太油和太干5、皮肤不能有皮炎、粉刺，若有一定要马上去治疗C、牙1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿D、身体1、员工在工作前必须洗澡2、保持身体的清洁，不能留有汗味E、手和手指1、指必须每周剪甲，不能长的指甲2、指甲内不能留有污垢3、指甲不能有指甲油4、手和指甲必须十分干净，不能有烟草5、上厕所后必须用肥皂洗手F、长袖衬衣1、不能将衣袖卷起2、衣袋里不能放有明显物品G、外套1、外套必须平整2、外套的颜色一定要统一H、袜子1、袜子一定平整2、袜子的颜色要和外套颜色相干近（黑色）3、袜子要保持干净4、上班时间必须穿工作袜5、袜子必须是黑色长筒袜I、鞋子1、上班时间必须穿工作鞋2019-9-15第4页内部资料，严禁泄露2、鞋子的颜色只能是黑色3、鞋子必须干净有光泽女员工的仪表：A、头发1、必须每天用洗发水洗发2、头发必须整洁干净3、长头发必须将其盘起4、头发的样式须将面部露出5、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油6、禁止烫卷发7、不能染鲜明的颜色8、不能当客人的面梳头9、每个月须去整理头发的样式B、面部1、面部必须干净不能留有头发2、头发不能盖住眼睛3、面部皮肤一定要干净，不能太油和太干4、面部不能有粉刺，有皮炎要去清洁C、鞋1、工作时必须穿工鞋2、鞋子的颜色是黑色3、鞋子表面必须干净有光泽4、不能穿太高的鞋跟鞋子D、袜子1、袜子是素色，不可有图案和破损2、袜子必须穿着工作方便E、饰品1、最大限度带指环，不能带装饰太强的指环和结婚指环2、不能带装饰性太强的耳环3、工作时间不能将项链带在外面4、不能带特别嗜好的饰品F、名牌1、上班时间必须带名牌2、名牌带在上衣的左胸前3、名牌必须干净4、名牌字迹要容易看明G、女式衬衣1、可以穿长袖或短袖2、衬衫不可穿太透H、化妆1、女服务员必须化淡装上岗工作2、女服务员可化一点眼影3、不可用假睫毛4、口红的颜色不可太过鲜艳，本色为主2019-9-15第5页内部资料，严禁泄露服务步骤详解程序服务细节服务语言备注客人入营业厅(迎宾)1．走向顾客，并问顾客人数，便于安排台位2．问顾客是否到齐，是否定位3．走在顾客前面，频回头，离顾客一臂距离，顾客是否受引导4．如有必要随时向顾客介绍当日特惠1．请问您有几位2．请问是否到齐了3．请这边走Thiswayplease.面视客人亲切微笑（注意身体语言）带客入座1．示意顾客入座2．将水给于顾客按女士、长者、其它客人、主人等顺序先生/小姐您请座拖拉椅背技巧（注意身体语言）点餐（酒水单）1．请示客人是否要进餐或是需要什幺饮料2．向顾客介绍有关食物和饮料的特点1．请问先生/小姐您需要什幺，我们有……2．我们这里有—饮品（食物）……是我们的特色3．请您稍等，马上送到1．心中准备一些食品和饮品名称，随时可向顾客推销2．注意推销技巧，有必要再向顾客推销开单当场填写单据，注明客人的一些特殊要求，将一联送往吧台您点的是……(详细复诵客人的点单)注意分类：1）酒水单2）菜单3）西点单备餐示意顾客对不起，先生/小姐为您摆餐1．备用托盘，骨碟，烟盅，抹布2．备用牙签等送餐1．确认饮料是否正确（品种、份量）2．上菜程序和菜式是否正确3．按要求摆好4．报酒水/菜名称5．注意顾客反应意见对不起，您的咖啡/……对不起，帮您上餐席间服务1．清台（注意保持台面清洁，美观）2．关心顾客需求3．适时向顾客推销其它产品4．递送牙签1．对不起，帮您整理一下台面2．对不起，帮您更换烟缸3．对不起，帮您加点水4．请问是否需要牙签1．备用托盘，骨碟，烟缸，抹布2．备用牙签客人买单（A）1．到收银处，清楚的报出台位，检查品种，数量是否有误差2．将账单呈于客人3．报出价格并附动作将手指向账单的小计处4．观察客人对账单是否有疑问1．请您稍候，马上就来2．先生/小姐这是您的账单3．请问那位先生买单（附动作）客人买单（B）1．当场报出金额数目，并当主人面前清楚的点收现金数目2．将现金收入银夹3．呈报收银员交接清楚4．将多余的余额给于客人1．收您------人民币2．找您-----人民币3．谢谢您的惠顾送客1．道告别语2．注意顾客遗忘的物品，及时送还客人3．尽可能，将顾客送至大门1．请走好，欢迎您再次光临2．请问这是不是您遗忘的物品2019-9-15第6页内部资料，严禁泄露开吧1.提前10分钟更衣上岗。2.开灯，打开所有货柜，清点核对货物。3.清洁区域内的卫生。4.检查制冰机、雪柜、净水系统、开水器等运转是否正常，所有原料是否新鲜。5.检查杯具、用具是否充足、干净明亮。6.领用昨日填好的领料单的物品，清洁好后放入相应雪柜、货柜。7.标准陈列摆放各类酒水。8.准备好各类装饰物、乳制品、糖水、小吃等物品，合理摆放，便于操作。9.按标准的方法和配合出品各类酒水，并提供酒水服务。10.见单出品，随时保持区域内清洁及酒水充俱应。收吧1.集所有杯具，清洁好后放入杯管并清点无误。2.检查刀、咖啡匙等物品有否遗失。3.清理、清点啤酒软饮料等。4.确保洋酒安全存放，清点准确。5.检查调节雪柜温度，确保酒水存放安全。6.清洁酒架、杯架，锁好所有酒柜、货柜、雪柜等。7.将水果等物品因质地不同放入相应的货柜、雪柜。8.填写每日报表，领料单并核对酒水。9.打出生啤机的残啤酒，以免变质。10清除垃圾。11.除雪柜、制冰机外，关掉一切电源、水源。12.将报表、单据、钥匙交还无误后，打卡下班。吧台岗位责任制1．着装整洁，工作准时，礼貌服务，服从指挥。2．负责吧台区域内清洁与保洁。3．根据营业需要及时补充吧台原料及器具。4．做好各项准备工作，确保正常营业。5．因工作疏忽造成器具的损坏照价赔偿，由吧台主管负责安排。6．熟练掌握服务知识，准确快捷的为客人调制各类酒水。7．负责吧台设备保养及安全情况。8．当班站立服务，上班时间不允许窜岗、离岗等。9．负责每日酒水盘点，正确填写各类报表、单据。10．负责酒水储藏，合理运转，避免不必要