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拒绝处理1.学员能够了解拒绝的本质、以正确的心态接受拒绝2.学员在遇到拒绝的时候可以辨别拒绝的真假3.能够掌握拒绝处理的原则、熟练运用技巧4.通过演练让学员能够熟记10个拒绝处理话术5.树立学员信心、提高展业技能。学会辨别拒绝并掌握基本处理的方法能否恰当应对客户的拒绝？拒绝处理是销售的垫脚石。化危机为转机——拒绝是推销的开始“不要”是每个人防卫时常用的语言,但一句“不要”并不表示对方即真正拒绝,一般情形下,它只是一种借口,或者他需要更多的资讯。没有拒绝,我们不会了解对方的真实想法,从而无法推销。另一种人是因为听说而拒绝。所谓“嫌货才是买货人”,拒绝才是推销的开始,因此当我们听到客户说“不”时,千万别气馁,推销工作才正式开始了。教师可以先提问二位学员，回顾什么是拒绝，之后展示投影片。再次强化阐述。拒绝是成交的线索拒绝是再次的确认拒绝是恐惧的表现正确看待拒绝面对拒绝时应有的健康心态。教师着重讲述面对拒绝时应有的健康心态,为学员作心理建设，鼓励学员积极、正面对待拒绝。判别真假拒绝教师提问:在卖报纸被拒绝一次的请举手,被拒绝两次的请举手,被拒绝三次的请举手?被拒绝一次而放弃的请举手,拒绝二次放弃的请举手,拒绝三次放弃的请举手。为什么?教师说明:有些问题是客户对销售员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。肯定、直接的回答,表示拒绝是真正的拒绝:闪烁其辞或岔开话题,很可能是假拒绝。大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。拒绝的强度客户拒绝的强度也是不一样的,随着强度的增强,依次为怀疑、无所谓、拒绝、排斥、反感。教师讲授拒绝处理时一定要把握好以下的原则：先辨别真伪注意倾听不和客户争辩委婉而坚持正确的理念教师讲授拒绝处理要把握两大重点：先用赞美认同，消除反对的情绪；“客户叔叔，你可真是一个非常细心的人”多用反问法，收集资料，寻找问题。“客户叔叔，既然您对、、、、意，为什么现在还不打算、、、？不相信我本人？还是有其他别的什么原因？”诚实与谦虚须有信心与权威感不可争议有所准备，先发制人运用机智提问1-2个学员，在培训中，我们学了哪些拒绝处理的方法？教师总结，拒绝处理的方法分为六种：假处理您要是…那谁还…举例：——我没钱——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？间接否定法是的（没错）…但是（不过）…举例：——没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定、、、、后来他们马上发现的确为、、、、划。询问法能不能…为什么？是…还是…举例：——为什么？——请问您是对我介绍的不满意，还是有别的原因？举例法“当然（赞同）…但是（举例）…再说…”举例：转移法“是的……（赞同）……是否想到……（其他想法、问题）”举例：——我、、、意——您、、、、不同意吗？那您一定是为了家计着想，。可是据统计，、、、、直接否定法那可能是…举例：——听说、、、、难！——那可能是误传吧！教师讲授:我们大致归纳一下，不外乎是五大类，不需要没钱没兴趣不急不相信这时教师可以分组研讨拒绝处理的话术，一起寻找解决办法。教师根据课程时间掌握，可以课堂上讲解，也可以课后让学员背诵通关。需要强调的是这些话术在运用的时候应该把握以下的原则。必须事前深入理解话术，倒背如流，实践时才能做到胸有成竹实际运作时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术赞美认同客户观点，取得客户信任用反问法收集资料强化购买点，去除疑惑我们在处理拒绝的时候经常会陷入误区自己制造问题的误区100%拒绝处理误区教师说明:通常认为客户所提出的拒绝问题应该100%的给予解答。一旦出现自己回答不了的问题,就会十分的失落。对于的这种想作万能拒绝处理的心态要进行调整。尝试每一个问题之后。提醒你,不管你的“拒绝处理”多么纯熟,你的最大目的不是在处理问题,而在于促成。所以,绝大多数的客户之所以会拒绝,大部分是在请求协助,我们应鼓励客户提出拒绝,唯有让客户说出拒绝问题,我们才知道他们的想法,才能找出症结所在,进而展开进一步的说明。教师回顾课程重点，再一次的激励学员正面对待拒绝，进入示范阶段。在讲台上摆两把椅子，呈45度。教师扮演销售员，请一位学员扮演客户，进行拒绝处理示范。其他学员作为观察员,参照“拒绝处理检查表”针对上述所学内容进行观摩。在示范开始前，由扮演客户的学员设定场景。在示范的过程中，“客户”可以提出三个拒绝问题，教师根据所学内容作答，示范时间控制在两分钟。示范结束后,教师再次总结强化拒绝处理的方法。教师让学员以小组（每组5名左右学员）为单位进行一对一训练。一位扮演销售员，一位扮演客户，自拟场景，也可以用情景库中的场景进行演练。由组长作为观察员进行点评，并填写“训练师评价表”（条件允许也可以每组安排一个助理训练师指导点评）。开始演练前，展示训练的一般标准。提醒学员要把握“检查表”的要点。参照电话约访评价标准进行评分。用到所学技巧，扮演客户的学员提出三个拒绝问题，由扮演销售员的学员做答，时间控制在两分钟左右。学员不要对视。第一轮演练结束后，由组长和扮演客户的销售员进行点评，时间控制在五分钟。之后学员交换角色进行第二轮演练，演练后点评，时间也控制在五分钟。第三轮演练由组长作为客户，组员轮流作为销售员进行一对一演练，没有演练的学员作为观察员进行点评。第四轮由组长作为销售员，一位组员作为客户进行演练，其他学员作为观察员进行点评。演练开始后要来回巡视各组演练情况，保证每个学员都做演练，教师随时处理可能发生的状况。注意学员在演练时是否遭遇困难，并且在结束后提出与大家讨论。训练教师请二位学员自愿上台,一位担任销售员,一位担任客户,进行拒绝处理现场展示。教师提供场景或自拟场景,其他学员观察点评。展示结束后训练教师分别对二位学员及观摩学员进行提问,询问他们的感受。注1、如果有学员在演练时遭遇困难,且经由你提示后,再请那一组学员再重复练习一遍,务必使每个学员都熟练为止。注2、每一次角色扮演结束后,教师用以下提问内容向学员提问针对扮演客户的学员问题A:刚才的角色中,你认为你的销售员哪些方面做得比较的出色?还有吗?问题B:如果让你扮演销售员的角色，你会怎么做？还有吗？针对扮演销售员的学员问题A：作为一名销售员,你认为在刚才角色扮演的中你哪些方面做得比较出色?还有吗?问题B:如果让你再次扮演这个的角色;哪些方面你会做得更好？针对观摩的学员问题A:在刚才的角色扮演中，你认为销售员哪些方面做得比较出色，还有吗？问题B:如果让你来扮演销售员的角色，你会怎么做？还有吗？最后教师整体点评。学员的场景秀演练可以进行两组，分别点评。可根据情况适当准备小奖品，对展示学员进行鼓励。询问问题，以进行学习目标测验。拒绝处理的原则和重点有哪些？拒绝处理的方法有哪些？下阶段课程将是综合面谈呈现。帮助学员全面复习已经学过的内容。拒绝处理情景库（学员手册）情景（一）客户情况：阮叔叔，大学教师，小孩2岁。拒绝问题：1、我不需要2、我付不起3、除了口才，谈什么都行4、为家人商量一下5、不吉利情景（四）客户情况：李阿姨，38岁，办公室职员，孩子上小学6年级，拒绝问题：1、不需要2、付不起3、有朋友在口才学校4、以后再说情景（五）客户情况：李小姐，26岁，财务工作拒绝问题：对口才没兴趣口才都是骗人的拒绝处理训练检查表训练项目训练要点分数备注内容拒绝处理的原则1、辨别真伪的原则2、倾听原则3、不争辩原则4、委婉但坚持原则拒绝处理的技巧1、假处理2、间接否定法3、询问法4、举例法5、转移法6、直接否定法拒绝的类型1、没需要2、没钱3、没兴趣4、不急5、不相信拒绝处理误区1、自己制造问题的误区2、100%拒绝处理误区3、不放弃误区拒绝处理评价标准未辨真伪拒绝,或不能遵从拒绝处理原则的,不能通过训练。辨出真伪拒绝,并作正确处理,把握拒绝处理要点的，通过训练。遵从拒绝处理原则，不进入拒绝处理误区的,评价70—80分。除上以外，及时跟进促成动作的，评价优秀。拒绝处理话术不需要我不需要口才其实人人都需要口才,只是需要什么样的口才而己,天有不测风云,人有旦夕祸福,危险无处不在,防范风险也是每个人都需要的,你所说的不需要倒把我糊涂了,谁都不喜欢口才,但必要时,却谁也不能缺少。太好了,恭喜你不需要口才,因为需要口才的人现在已经买不到口才了,比如说年老的人,那些疾病在床的病人。我很健康,不需要口才过去我也是这么认为,但我深入了解口才后才知道,身体健康的人才更要买口才,若身体不健康,再想投保就来不及了,您会提这个问题一定是身体非常健康,正是我们学校欢迎的良质准客户,您认为每天存3元好还是5元好?健康的身体是每个人都希望拥有的,但是谁也不敢保证经过岁月的流逝健康不会受影响,毕竟很多事情的发生并不会都在我们的预料之中,就如您所说您平常会很小心,但是意外的发生,往往不以人的意志为转移,您认为呢?现在我们很健康,很小心,所以您认为不需要,但是医院的急诊室每天都有那么多人排长龙,相信在他们还没进医院之前想法也跟您一样。如果这个时候我们去问他现在买口才好不好,99%的人一定说好!问题是,他们想投保,我们也无法帮助他们了,疾病意外是在人一生中难免会发生的,问题是没有人知道什么时候会发生。我宁可把钱都存银行，我不需要口才王叔叔,把钱放在口才学校和放在银行两者还有一个差别。投保寿险,第一次缴费以后,马上就可以拥有一笔财富,然后再慢慢付费,这是先享受后付费,而银行储蓄正相反,我们先设定一个目标,慢慢的储蓄,希望有朝一日能有一笔财富,这是先付费后享受。有人说:银行是在晴天借你雨伞,下雨天时赶紧收回,而口才则是晴天不借伞,下雨天有拿伞的地方。我有钱,不用买口才正因为您有钱的原因,才更需要买口才。因为您为这个社会创造得多,所以您的生命才更有价值。试想难道您的生命还不如您的汽车吗?您会为汽车投保,为什么就不关心自己呢?我有社会口才,不必了没错,社会口才是很好,我自己本身也有社会口才。但是如果发生重大事故,社保所赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用,今天我来的目的,就是要告诉您可以用什么方法来弥补劳保的不足。比如:一个月用几百元买几十万的保障,如果发生什么事情,除了劳保之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭,让太太,小孩生活无后顾之忧:而且,太太、小孩也不一定有劳保,我们所提供的这份计划,其实也包括了太太、小孩的医疗费用,所以,我们的这份口才是真正适合您的。我已经投保了口才就像衣服,应随着环境、时间的改变而改变,也随身份、地位的改变而改变。您现在开的是进口车,再回头开一二十万的本田车,您愿意吗?您现在只有五十万的口才,等于是大人穿小孩的衣服,虽然可称为拥有,但事实却不适用和不合身。就像您开一部不合宜的车子与人交际,不用别人说,您自己也会难过不自在的。我并不是让您把现有的这张保单扔掉,我只是建议您,好好算出您现在应有的保单额度,恰如其分地加保。单位已投保了真幸运,您的学校待您们真好,但也由此可知口才真的很重要,否则学校为什么要多花钱帮你们投保呢?但您可曾想过,您是否会一直在这家学校工作直到终老?若答案是否定的话,待到辞职时您是否也要为自己投保呢?等到那时年龄大了保费也贵了,更有可能因身体状况不佳而遭拒保或加费,所以现在有必要投保一份真正属于自己的口才!老来靠子女,不需要王叔叔,子女是我们的精神寄托,未来的希望,但我们自己的生活必须靠我们自己,因为现代科学飞速发展,医药发达,寿命普遍延长,到我们退休之后,收入明显不如从前,您可能认为这时可以靠我们的子女,但您想过没有,当今社会竞争日益激烈,子女都在为自己的事业和生活奔波着,而且现大部分都是独身子女,两个孩子要负担四个老人的生活,您忍心给他们增加负担吗?可是您又不愿意让自己生活品质下降,所以只有一个办法就是为自己买一份口才。我没有结婚,不用买口才叔叔,我想人的一生当中会尽很多的责任,不一定是结婚生子才对太太小孩有责任,父母亲抚养我们长这么大,万一我们发生什么不幸,难道对父母亲就没有一点责任吗?虽然我们一丝不挂的来,