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公众服务语言技巧公众沟通时代•时代呼唤互联网时代社会透明•公众利益协调多方面相互配合工作•工作形象能干会说表现好自身形象•媒体活跃借助资源第1节公共沟通技巧基本阐述•简述目标背景目标价值可能•阐述政策区别不同详细分类•阐述政务措施方法•要熟悉要背诵滔滔不绝脱口而出2019/9/15宣告发布•宣告立场动作•双向表达要与不要防止误传误解曲解•谁的利益国家地区个人•更多对应措施2019/9/15同一平台沟通•指向对方知识能力以对方知识结构为基础以对方文化修养为引导以对方理解能力为视平点•要说大众听得懂的话•要说大众听得进的话•带领对方到达同一平台引领培训对方通俗表达会讲道理•大小道理结合具体真理讲得熟练•会算帐利益明确换算•会讲辩证话语来回说•使人听得进，听得懂，听得服会讲故事•三种故事象征模拟真人真事•类似的事件•学习的榜样•故事的比喻作用•故事的双向使用会讲比喻•比喻熟悉比不熟悉容易理解比费解简单比复杂•比喻有局限会讲感情•仁爱•体谅•同情•理解•批评回应误解•说明不同声音•指出对方误区•宽容大度态度•再次正面阐述•针对细节详解•说明目标一致•充分相信希望2019/9/15融洽气氛•话语权•“上交不谄，下交不渎”•信任与兴趣•神情专注和理解目光和神态•宽慰和鼓励•及时肯定和十分兴趣__标点符号包装用语•讨论发言“我先来试试！”•表白“我可不是批评，只是想再思考”•反驳之前先肯定对方——好习惯“你很认真”“你的想法有特点”“你做了大量工作”……不同视角•我的角度我的观点我的经历我所知道我希望我呼吁•他的角度有一个人他的经历他的观察•你们的角度你们一定知道设问：你们说是不是？你们的回答你们的力量你们和我2019/9/15说我不说你•“你听懂了吗？”——“我说明白了吗？”•“你们做错了！”——“这样使我们产生了困难。”•“你没说清楚！”“可能我听岔了，也许我没听明白。”•“你们太过分了！”——“我们感到失望。”“我们大家都很受伤“我们的感情受到了伤害”为你不为我•把对方放在前面对你有利而想为你着想而言•如果我做错了对你不利•小心过犹不及问好不问坏•“你没事吧？”成为主流语言•正面提问善良的猜测美好的期望顺接不逆接•顺接不逆接积极态度不含抵触•理解不猜疑正面理解积极体谅•Ａ-Ｂ-Ａ结构表达不同意见接受批评道歉说正不说反•正面表达使用正面词汇，不使用负面词汇需要改进的地方-----缺点错误希望能够------•减弱表达正面词前加“不”，比直接用否定词柔和不理想不够好不正确不成功或然不必然•用“如果”来下命令提要求“如果……会怎样？”“如果今后“我们可不可以？”“能不能？”•用“可能”来纠正“可能是…“也许那样更好一些吧”•用“也许”来回应绝望“也许还有希望”说轻不说重•大事小说“发生了冲突——产生了误会”•实事虚说“由于某种原因”“过去了的那一幕”•此事彼说“希望今后不再发生这样的事情”“希望我们共同努力把下一步做好”严明不严词•把评价改为描述“你侵害了大家利益____你使每人多支出了……”•把批评改为询问“大家都做到了，你有什么困难吗?”•把直接改为间接“我们将会面临困难____不能接受”“希望有公平的结果____你要赔偿”“努力让大家都认可____必须做到”你好心我好意•用语的基本出发点你本意正确你是好心你为了工作你为我好我没有指责我是为了更好我不是挑战我为避免损失我不想控制我希望沟通•表达歉意也如是•可能化解对方的某些人的不怀好意能简能详•根据情况表达人员情绪时间情况•繁简得当多种版本在心中•深入浅出因人而异•看着表讲话长话短说重点不少短话长说结构均衡短篇三结构管理责任安全团结纪律作风目标战略使命态度方法执行矛盾解决思考………………礼节性演讲眼前直接密切联系远端相关祝贺感谢希望你们我们共同甲方乙方双方即兴演讲过去现在未来多媒体PPT•模板设计Logo标准色标准字创意多样的模板•图标饼图柱图线图各种形状与箭头•图片•电视短片2019/9/15多样沟通形式•公共媒体报纸广播电视网络•宣传品画册画页标语•创造多样道歉•态度诚恳语言慢速•不要重复错误过程•承担责任的限度•可以做些解释•多说改正和补救•适可而止2019/9/15讲话手势•三区域——上区中区下区•三手势——手指手掌拳头•三维度——前后上下左右•三方向——直线斜线曲线•三幅度——长线短线定型•三组合——单双对称配合•三关节——肩关节肘关节腕关节2019/9/15说明与说服•说明初中语文•说服高中语文第2节化解危机冲突认识危机自然灾害卫生事件群体事件经济风险意外事故不慎言语员工渎职工作失误行为偏差质量投诉生产障碍恶意中伤震惊个案……来自外部蓄意外部应对解决公共利益损害来自内部失误内部处理解决公众关注指责预防：一脑两手•一脑•两手之一•两手之二•预案制度向上级报告面向广大群众交通通讯治安电力应对媒体ＡＢＣ安排部署吃住医救人灭火治水集中集体智慧迅速汇总情况领导直面现场果断有序处置调集专业队伍建立指挥体系尽快判断危机政策法律宗教明确职责对策启动预案到群众当中去三懂四会•懂群众心理•懂群众语言•懂沟通技巧•会化解矛盾•会调处纠纷•会主动服务•会宣传发动语言形象说服策略战争战法政治原理处置经验谈判法则说理方式不激化矛盾平息愤怒•礼貌周到•空间变换•时间推迟•中性语言•控制自我愤怒以愚蠢开始以后悔告终强调你我共同•目标共同与对方的目标一致与对方的看法一致部分目标意见一致•诉说互相关系地缘关系血缘关系业缘关系关系的关系•诉说相似生活环境指向对方利益•指向对方利益为了维护对方的利益利国利民？利人利已？损人利己？•指向对方目标利益中的重点以对方的关注点为集中指向•引导对方看到更大的目标和利益在更大范围看问题保持对方自尊•指向对方自尊友好不粗暴平等无欺压恩威并重•提升对方自尊能力、水平、责任、使命的体现心悦诚服感性导向理性•指向对方感官•强烈的感性理解深刻的理性理解视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、运动觉语言听觉的转化为身体的感觉感觉的联想感觉走向情感和判断•会讲故事•说明“我”的困难和麻烦呼唤对方思考•讲述事实不做结论结论留给对方完成如:“走货特别快•巧用提问提问呼唤信息第三方参照•用第三者的话•利用习惯•沿用惯例•类似案例•他山之石•类比推理•寻找对方信任的第三力量硬话软说•硬话软说不失坚决不伤关系语气温和说明道理强调困难•一分为二话语来回说•慎说的话•禁说的话第3节应对新闻媒体知彼•媒体种类报纸＼广播＼电视＼网络•媒体任务常规任务重点任务•媒体表达特征注意媒体的兴趣点关注点需要要引导媒体注意知己•了解本部门的基本情况近期情况事件远期情况事件•需要应对媒体的阶段哪些时段哪部分工作•明确自身的宣传口径基础语段要背诵原则规则•一个原则以勤奋的工作征服记者•三个规则专人负责一把手认真人人都有媒体意识原则规则•一个原则以勤奋的工作征服记者•三个规则专人负责一把手认真人人都有媒体意识情感沟通•相互知晓•相互熟悉•利用每一次工作往来•强化朋友型信息沟通•时有作东聚会•定期节日活动知识沟通•现代知识社会中政府工作充满了知识•给媒体知识希望媒体报道得当，要与媒体有知识沟通要让有关媒体具有专业知识•给群众知识作为支持政府工作的基础作为应对突发事件的准备争取主动•思想的主动•表达的主动政府部门主动提供信息政府部门主动解释说明•不是政府部门被动局面不能成为被追逐的猎物•建立什么样的“需求关系”？你需要信息我向你提供不是处处求助人的格局密切关注•密切关注与自己直接或间接关系的报道•密切关注社会各方面的反应•必要时及时应对应对“媒体审判”•什么是媒体审判？司法类其他类•积极应对不被干扰积极说明直接应对危机时应对媒体选择策略迅速判断及时启动随时跟进初步行动首次发布记者提问规律•问题两部分分别注意•追问•矛盾•虚构•强加•两难回答问题三步法•你来我往应与答答与辩辩与论论与证•正常回答三步法：接题——背景情况论题——论说主题结题——结束语•相对完整•有所省略面对面肩并肩•友好赞扬赞扬记者赞扬媒体赞扬问题表达感受•呼唤共同同意你的看法希望你能够传播请你问答思维空间•对等思维空间——如实回答•简约思维空间——扼要回答•放大思维空间——原则回答•放大思维空间——借题发挥•缩小思维空间——个案证明•缩小思维空间——不彻底回答•外围思维空间——话说两端•相反思维空间——说东道西小心翼翼•大众听得明白的话•大众听得进去的话•非职务事宜•数字•避免误会•避免节外生枝顺便提及饶有兴趣话说四面我是怎样我要怎样不是怎样不要怎样为什么这样相关配套措施避免曲解•记者——放大/裁剪/演变信息强调痛斥怒指……言下之意•给记者难以走样的信息突出重点信息关键词强调印象引导注意力防止误区•新闻发言要讲究修辞•但不是以言语辞令对付群众•新闻发言要与记者较量•但不是以记者为敌•新闻发言要能言善辩•但更重要的是实际行动谢谢