AE培训手册

广告公司AE培训手册广告业是附属于第一、二、三产业的服务性行业。客户服务是广告公司最核心的活动，其他活动皆围绕客户服务而定。我们要制定一种标准，在现在和以后的经营中，我们都要按照这种既定标准来挑选和要求我们的AE。这样，我们的AE才可能成长为广告界最优秀的AE、才可能成长为公司的形象带言人。一、提要：1、客户服务的角色意义；2、明确怎样成为一个更好的、伟大的客户服务人员（AE）；3、我们如果评价我们的客户服务。二、广告主聘用广告公司做什么？广告主聘用我们最重要的原因是创意（当然，推动广告的发展是我们广告公司存在的原因或理由）。许多广告主认为（不管正确与否）广告公司提供的许多服务，诸如营销策划、媒介推广、PR研究等，他们可以和广告公司做得一样好甚至更好。唯一没有一家广告主认为他们自己可以胜任的就是创意部分。而广告主踢开广告公司的原因，广告公司也许说是创意的贫乏或其他商业竞争的原因。但广告主说关键的原因是：槽糕的服务和槽糕的创意！因此，牢固的广告主与广告公司关系是建立在服务上的：只有良好的、牢固的合作关系才可以经受市场营销灾难的考验；没有这种牢固的关系，一切都回天无力，好创意也不行。由此可见，最好的服务是广告公司生存和发展的重要因素！在以前的推销员培训理论中，有一个“推销四大要素”：推销公司形象、推销公司文化、推销自己、推销产品。AE同样适用，因为广告公司的产品就是创意。三、客户服务的角色：1、客户服务的主要角色就是为一个好创意的诞生提供最适宜的条件。AE应做好以下工作：◇提供资料◇明确创意方向和进行协调◇客户关系良好，令沟通无阻隔这一切组合在一起几构成服务。要做好工作，这三者都必须兼备，缺一不可。2、客户服务应对以下人负责：◇对广告主◇对广告公司。具体一点是客户总监、总经理◇AM(有的公司是项目总监或者行业经理)◇工作伙伴（含平面设计、影视制作、文案、行政、财务等直接参与个案合作的伙伴）◇消费者（广告活动的最终目标市场）◇本人（如果你不能为自己的幸福、前程等负责，也不指望你会对其他事诸如工作会有很大的责任心）如果在为客户服务时不能适当担负责任，会导致创意遭殃、客户关系受损、广告主受损等后果，而最终广告公司受损和你本人受损。3、客户服务的特别职责，是对广告公司所承担之广告业务有关的一切工作，进行管理和控制、提供方向和指南。客户服务的工作可分为两方面：A、与广告有关：制作有效的广告对广告主的业务产生积极影响；B、与业务有关：积极提供对业务有用的除广告专业领域以外的意见和建议。与广告有关的自然是重要的工作，要做好这件事需要对业务深入了解。附：AM工作单A、了解与分析产品知识→广告主业务和品牌→近期竞争者广告及活动竞争这研究→调查→收集、检查报告→研究、分析和汇报B、计划与组织协调与组织→签发工作单→制作工作单→作品初稿和媒介预算审批→书面工作指令→会议截止日期→及时与客户、上司和公司其他部门沟通会议→协调会议→议事日程→电话日程进程与汇报→每周进程汇报→竞争广告分析→最新品牌介绍→日记与笔记内部资料提供→创意简介→媒介简介→书面指令计划→有助于研究分析、业务回顾、广告活动评估、广告策划客户合同管理→定期C、广告费用控制广告费用分配→每月费用控制、汇报→财务责任→有助于费用预算→获取签名同意四、在广告项目中AE的地位：1、总的来说：AE是广告公司活动的中枢，是客户与广告公司创作部、媒介部和财务部之间的交接点。AE工作有任何遗漏，其结果都会导致广告公司与客户关系受损。2、对客户关系中，AE既是客户对广告公司各服务部门的代表，也是整个广告公司对客户的代表；AE必须就客户的要求与广告公司有关人员进行有效的沟通，才能保证计划能如期执行。3、客户对AE的期望：信任：AE必须有完美的人格，行人处事能做到“言必信、信必果”；了解：这里指AE必须对客户业务有深刻了解。这两点中，信任是最重要的。如果客户了解AE一向是信守诺言的话，他会原谅AE的诸多其他缺点。若要取得客户的信任，最基本你要做到：◆永不说谎；◆勇于承认错误。只有这样客户才会更相信将来你某次失误而给他的解释；◆信守诺言，答应任何人的任何事都一定要去做。否则除了天灾人祸、战争、意外伤害等因素，人们是不大可能原谅你；◆不要怕告诉别人坏消息，相反要越早越详细越好；◆领先你的客户，早一步行动。在客户带着期望找你之前，你先替他想到。4、广告公司内其他部门对AE的期望：AE是代表广告公司各专家对客户的总代表！那么广告公司内部对AE的最大希望是：◆全面、正确的背景资料提供；◆预定适当的截止日期；◆信服和了解。对于创作人员，只有你相信他们是最棒的，才能使客户相信你给他的创意是最优秀的；◆说服自己，一旦你自己被创意所折服，那提案时就能把最好的东西全面展现出来；◆提案不会在会议结束时结束，相反是刚刚开始。跟进很重要；5、有恒心，自己认为正确的坚持到底：AE必须坚强、不易被打败。这工作不适宜那些心灵脆弱或容易被打败的家伙。AE必须有恒心，不要轻言放弃，坚强、努力地工作。当然，这一行除了天赋还需要更多的才能。6、做一个勤奋工作者：可以把时间转换金钱，你也可以用金钱去买时间。在你还没达到你对财富的目标时，多点精力、韧性、勤劳，广告界到处是聪明的人，但只有加上勤奋才会成功。7、可以疯狂一点。不过这也许不是AE必须具备的，但有用。8、经常给自己的思绪制造或发现兴奋点，你在兴奋中的工作效率会大大提高，有时甚至会发现你在不兴奋状态下未能发现的东西。五、AE的基本要求：1、分析的能力：◇洞察事实和明嘹真正问题的能力；◇仅仅天资聪明是不够的，若缺乏常识天资在你身上便是一种资源浪费。2、创意、思考的能力：◇发现创造性地解决具体问题方法的能力；◇能够把两件无关联的概念组合成一个新的、相关的思想，创造性的解决问题；◇那种罕见的既有伟大的分析力又有很好的构思力的人，可以成为优秀的AE。3、诚实的个性：在广告公司的AE要求具有诚实、正直的个性：◇真实的自我；◇坚持他们的原则——不管是什么原则；◇不机械的向客户或老板屈服；◇即使真相对其个人有害或令其不快也要诚实；◇头脑开放，目标明确。4、良好的沟通技巧：◇清晰、简明地书写、电话交谈、面谈、开会等；◇写作没什么成功的秘密。先列好提纲，确定好中心思想，然后编辑、编辑再编辑；◇组织会议也没什么秘密。明白了你的主题后，预演、预演再预演。5、团队合作精神：广告业中，没有人可以独立完成所有工作，AE完全依赖于他周围的人。AE必须具备团队精神，必须具备三种素质：①细心：尊重并真正关心你的合作伙伴和客户，客户是AE真正意义上最密切的伙伴。你不必喜欢每一个客户的个性，但必须尊重他的业务目标、他在其公司中的地位和他想尽力做好工作的愿望；②倾听的能力：学会倾听并充分了解。倾听是一种积极而非消极的过程，积极主要把你喜欢蜻蜓的信息传达给客户，并听清他们所要表达的意思。某些时候，要善于把话题引向你要了解的方向；③相关信息的传播：广告公司其他人都依赖AE获取信息和了解方向，AE要保证相关的人得到适当的信息、资料去做好其工作6、推销才能：AE必须能够向客户有说服力的介绍广告公司的观点。如果客户不接受，再伟大的想法也没有用。我们的AE里不希望有下面三种人：（1）懦夫不能坚持广告公司的立场。容易过早放弃努力。对文案和设计师来说，没有比本来只要AE再坚持一会，客户就可以通过方案更令他们沮丧的了。（2）政客为自私的原因在做事。在广告界有很多这样的嘴脸，他们严重影响公司的士气和情绪。（3）奸商也可以冠以“汉奸”一词。他们会为某一利己私欲，而出卖公司的商业机密。很庆幸我们公司没有这种人。六、AE的职责：客户部客户代表、客户主任、客户经理、客户总监等职务之间本没有很清楚的分界线，不同的仅在于：1、经验2、应用学习的能力和智慧3、管理、协调才能每一位AE，你都必须做到：1、胜任你的业务；2、你的责任、能力要与职称相称，所作所为要有利于工作、公司和个人；3、在职业生涯中，不断学习进取；4、不要对工作挑三捡四，即使对方是一个难缠的客户或暂时不能给你带来即得利益的客户。你要能够面对、接受各重类型的客户；5、有耐心、有毅力，时刻鞭策自己前进，而不是快升职务；6、勤奋工作经常令你才气焕发，更容易证明你的才干；7、不管你的职务是什么，作为一个客户服务人员，学会担负最终责任。七、我们公司不需要这种AE：1、劳碌推销员这种人没有意见和信仰，永远象一个唯唯诺诺的跟屁虫。这种人最理想的职业是出租车司机，客户叫他去哪儿就去哪儿。2、说“不是我的错，都是XX惹的祸”的人这种人做什么都只会纸上谈兵，发现错误首先责备别人，即使找到解决问题的方法也不敏锐。他多嘴多舌，拒绝接受“AE对业务负有最终责任”的规定，对任何人、事都喜欢批评、责骂，却不去找问题的解决之道。八、AE的12条金科玉律：1、做笔记（不管是在客户会议还是公司例会上）◇保证资料被记录下来；◇有助于挖掘和记忆资料；◇向别人标明你有兴趣；◇帮助你学习。2、要有紧迫感◇如果AE都没有紧迫感，那么别人也不会有；◇你的客户的业务都是很重要的；◇注明截止日期，做事要讲究轻重缓急；◇经常检查工作进度；◇在24小时内做好报告，打好后马上送达客户；◇有人留言叫你回电话请在1个小时内完成。3、积极思考◇不在一定的压力下工作思考很难积极；◇作为一个AE，你有责任为周围的人指明方向；◇保持目标的明确和积极性。4、不相信书面沟通◇快捷、双向的口头沟通比书面共同有效，尤其是广告业；◇永远不要相信一个便条、电话或工作单就能教会人们，并且及时行动；◇对每一个口头介绍都加以书面总结。5、要明了问题并有行之有效的解决方法◇作为AE，每个人总是向我们诉说着他们的问题；◇AE的工作就是解决这些问题，或至少试着去解决。但一开始你就应该说“我去解决”而不是“我试一下”；◇向你的上司汇报问题时，通常应至少附带一个解决问题的行动建议。6、做一个体面人◇广告界应靠公平、诚实和友好而得到升迁；◇粗鲁和不诚实会妨碍你的进步。7、拥有幽默感◇幽默感令一项艰巨的工作变得容易，并使AE更具有效率；◇但是不要成为一个小丑，他可以引来笑声却很难赢得尊重。8、早做准备◇所谓人无远虑、必有近忧；◇开发第六感觉，比如检查一下定单、发票；◇这样做了，就是节省自己和公司的时间和减少不必要的麻烦。9、接受积极的批评◇99%情况下批评意见对你的职业有帮助，接受吧；◇当然，如果你实在不同意对方的批评，要学会坚持；◇不要让批评消磨了你的斗志，要越挫越勇。开朗些；◇沮丧的时候要保持冷静和理智，不要为一只苍蝇的鸣声而打聋你的耳。10、控制自己不要按个性行事◇与客户和同事打交道要目标明确；◇不管你是否喜欢他们；◇将心比心。11、高效、行动迅速◇你目前和将来最宝贵的资源是时间，不要浪费；◇也不要去浪费别人的时间；◇不要陷入加班陷阱，做事讲求效率，不要把工作负担扩展到经常加班加点；◇目标是工作得更好而不是时间更长；◇遵守最后期限。12、对自己的职业负责◇公司没有责任；◇你的上司没有责任；◇你自己把握自己的前途；◇你必须了解你的责任；◇你可以表达你的问题、需要和不满；◇你要平衡你的事业和个人生活；◇对自己职业负责将决定你可以走多快读远。九、总结：1、AE的角色对广告公司的业务各环节都是至关重要的；2、这里是一种管理的角色，需要很强的责任心；3、对于客户管理凡事做好是成功的关键；4、做AE是一种艰苦的工作，需要特别的人才，又不是人人可以做好；5、广告公司都设法聘用最好的AE,并对他们的发展负责。