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大量资料天天更新2苏宁阳光保项目培训–时间表1.AIG的背景2.产品知识与保障范围3.苏宁阳光保销售流程4.苏宁阳光保项目的利益5.苏宁阳光保项目销售技巧与提示6.胜拒绝-角色演习7.问与答苏宁阳光保项目–AIG背景介绍•美国国际集团是誉满全球的国际性保险及金融服务机构•业务遍及全球130多个国家及地区•超过30年丰富的产品延长保修经验•与全球20多个国家的主要电子/电器零售商有合作苏宁阳光保项目–AIG全球合作伙伴苏宁阳光保项目–文宣公司商标苏宁阳光保项目–文宣胸贴吊旗苏宁阳光保项目–文宣x展架宣传册正反苏宁阳光保项目–文宣台卡海报苏宁阳光保–产品知识范围与责任免除苏宁阳光保项目苏宁延长保修是苏宁提供与客户购买的一个服务承諾。•客户和苏宁之间的一个协议。它根据协议条款所规定的内容，承担产品损坏以后的维修费用。•提供对家电产品原厂保修期期满后的延长保修服务。它包括因家电产品的机械或电子故障所产生的维修（包括零件和人工费用）或产品置换费用。•誉满全球的国际性保险及金融服务机构–AIG有力的财务支持！苏宁阳光保保障•零件工资免费•不限次数维修•不能修就换新保修期内产品原厂保修期(整机)保修计划液晶电视LCDTV1年N+1年柜机空调Floor-BasedAir-Con3年/6年N+1年冰箱Fridge1年N+1年笔记本计算机Notebook1年N+1年普通数码相机DigitalCamera1年N+1年电热水器ElectricWaterHeater1年N+1年手机Handphone1年N+1年苏宁阳光保计划苏宁阳光保–保障产品•从苏宁购买的新的家电产品•在中国境内使用•有效的原厂保修•家庭和个人使用•家庭和办公室使用(限制与传真机、复印机和电脑)•请详见苏宁延保计划保障产品清单苏宁阳光保–范围客户购买1+1苏宁延长保修第1年原厂保修第2年苏宁延长保修举例：•液晶电视零售价=RMB15,000•苏宁延长保修最高限额=新机购买价格•方式1–延长保修期内无限次维修，直至维修费用达到新机购买价格为限•方式2–如果该电视的维修费用高于其发生故障商品报修当日的新机购买价格或无法配置其零件，我们以相同或类似规格的同等级产品替代。•苏宁将中止与客户间的延长保修合约，但客户可以为这个替代产品购买另一个延长保修计划。(AIG/苏宁将决定是否修理或替换)購買延保的客群?•男的多?女的多?•年紀大?年紀小?•單價高?單價低?成功銷售的關鍵因素開口立式空调RMB5,000RMB249冰箱RMB3,500RMB89笔记本计算机RMB6,000RMB499数码照相机RMB2,500RMB79手机RMB1,000RMB49苏宁阳光保–产品维修费用(举例)平均维修费用RMB750–1,500RMB220–500RMB130–300RMB500–800RMB200–400RMB150–300延保零售价RMB259平均维修费用RMB750–1,500苏宁阳光保–液晶电视苏宁阳光保提供免费的零件，人工和上门服务（免费运输）维修举例:1.没有画面,没声音–更换液晶模块2.屏幕上出现横条–更换PCB板3.画面中断–更换照明灯等延保零售价RMB89平均维修费用RMB130-300苏宁阳光保–冰箱苏宁阳光保提供免费的零件，人工和上门服务（免费运输）维修举例:1.不制冷–更换计时器和重新注入氟利昂(由于机械故障)2.不制冷–更换计时器和自动调温器3.不制冷–更换线圈和继电器4.没有电源–更换电容器延保零售价RMB249平均维修费用RMB220-500苏宁阳光保–立式空调苏宁阳光保提供免费的零件，人工和上门服务（免费运输）维修举例:1.外机没有电源–更换风扇/鼓风机马达2.没有电源–更换电容器3.不制冷–更换计时器和传感器4.没有电源–更换自动调温器5.不制冷–更换传感器和重新注入氟利昂(由于机械故障)延保零售价RMB79平均维修费用RMB200-400苏宁阳光保–数码相机苏宁阳光保提供免费的零件，人工和上门服务（免费运输）维修举例:1.液晶屏闪烁–更换光度头2.液晶屏没有画面–更换CCD零件3.图片带红–更换图像传感器延保零售价RMB49平均维修费用RMB150-300苏宁阳光保–手机苏宁阳光保提供免费的零件，人工和上门服务（免费运输）维修举例:1.没有信号–更换传感器2.没有图像–更换LCD屏幕延保零售价RMB499平均维修费用RMB500-800苏宁阳光保–笔记本计算机苏宁阳光保提供免费的零件，人工和上门服务（免费运输）维修举例:1.程序不能倒入–更换主板和硬盘2.黑屏/没有显示–更换硬盘、主板和随机存取存储器3.CPU发出蜂鸣声–更换声卡、随机存取存储器和图像卡苏宁阳光保–责任免除责任免除根据产品的原厂保修，例如：•制造商宣布召回的瑕疵或缺陷产品。•非操作性及装饰性的损坏、颜色、油漆、产品表面修饰•不按原制造商指示安装、使用、保养产品•产品因安装而造成的故障。•由于意外、错误使用、滥用•电击、洪水、水灾、火灾、偷盗等•易耗件（如：色带、电池、墨盒、磁盘、软件等）•非认可的维修(在延长保修期内必须拨打拨打维修热线）•由于运输而造成的损坏•苏宁阳光保不是一份保险单;它是一份服务承诺•在延长保修期内必须拨打维修热线:4008-206-019•AIG/苏宁将决定是否修理或替换21苏宁阳光保–重要提示大量资料天天更新26苏宁阳光保–销售流程(手工)电器顾客•延保成功售出销售人员•在POS系统的销售订单的备注栏中备注顾客购买延保.并要求顾客完整填写保证书，并签名确认电器顾客•在收银台同时支付产品售价和延保售价收银•收银台发手工发票和讫章保证书若产品在延保期间需要维修，顾客须向维修商出示该收据顾客•顾客取得一个保证书保拷贝收据收银•收银员保存2联延保保证书店面总收银•总收银从每个收银台收集,计数和记录延保保证书苏宁阳光保–销售流程(手工)延保证书取消(依據三包的規定退換货)电器顾客•所购产品已经过造商的检验并通过审核•出示检验确认书和延保收据总收银•汇总冲红单据并将单据跑单至售后结算收银•取消及退款•对收据做冲红处理苏宁阳光保–销售流程(举例)产品价格分类延保计划编码液晶电视LCDTV0–3,000AA063,001–6,000AA076,001–10,000AA08柜机空调Floor-BasedAir-Con0–4,000AB044,001–6,000AB05普通数码相机DigitalCamera6,001–10,000AB060-2,000AE012,001-3,000AE023,000AE0310,000AA0910,000AB07苏宁阳光保–保证书证书号码：阳光保延保证书ExtendedWarrantyServiceContractCertificate姓名:Name:电话号码:Phone#:POS订单号:POSOrderForm#:延保编号:ExtendedWarrantyPlan#:延保价格:ExtendedWarrantyPrice:销售员编号:SalesmanCode:产品编码:ProductCode:服务热线:Hotline:4008-206-019门店代码:StoreName:购买日期:PurchaseDate:维修上限(机器价格):Repairup-limit:原厂保修期:Manufacturer’sWarranty:1年2年3年4年延保延保期满日期:EWPeriod:1年2年3年4年顾客签名:CustomerSignature:保费收讫章:Stamp:（本协议盖章方可生效）.苏宁阳光保–客户维修流程所有的维修，客户必须同时提供苏宁延长保修销售发票和盖过章的延长保修证书请拨打4008-206-019送修产品上门维修产品•客服中心建议客户把损坏的产品送至苏宁门店接受维修服务。•客服中心安排维修人员上们提供维修服务大量资料天天更新32苏宁阳光保游戏时间-回顾问题2苏宁阳光保是一份保险单还是一份服务承諾？问题3请阐述苏宁阳光保的一个特点.大量资料天天更新35对苏宁的客户而言：•延长产品的保修期•对产品的维修服务无后顾之忧•保护了他们所购买的产品•增加了客户从苏宁购买产品的价值•可以承受合理的延长保修价格•专业和贴身的维修网络•延长保修保障可随产品转让苏宁阳光保–利益对于苏宁而言：•增加客户满意度•增加产品线•增加销售/利润•增加顾客对苏宁的忠诚度•减少因产品损坏而发生的客户投诉•增加员工士气和提升公司形象•增加员工对苏宁的忠诚度苏宁阳光保–利益对于苏宁的销售人员：•一个很好的增加收入的机会•活动期间的额外奖金(包括与曼联足球队接触的机会）•得到管理层的赏识•让客户知道苏宁延长保修是您的工作•保留客户以及得到他们的推荐–满意而归的客户将会告诉他们的朋友关于苏宁和您所提供的服务苏宁阳光保–利益苏宁阳光保–销售提成(举例)产品价格分类提成液晶电视LCDTV0–3,000RMB103,001–6,000RMB106,001–10,000RMB10柜机空调Floor-BasedAir-Con0–4,000RMB104,001–6,000RMB15普通数码相机DigitalCame