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陕西方天实业时丰·姜溪花都项目培训资料1目录销售部组织管理体系与现场管理规章制度房地产营销基础知识房地产法律法规基础知识建筑基础知识礼仪知识电话接听及追踪技巧现场接待流程及注意事项沟通技巧与客户接待技巧客户异议处理技巧现场逼定SP配合技巧价格谈判技巧签约流程及技巧外出拜访技巧市场调研技巧房地产流行概念诠释演练陕西方天实业时丰·姜溪花都项目培训资料2销售部组织管理体系与现场管理规章制度总则为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。本制度是销售部员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。全体销售人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守案场各项制度。员工如对本制度有任何疑问或异议，可向专案经理咨询，本制度最终解释权归公司专案经理。组织架构陕西方天实业时丰·姜溪花都项目培训资料3职责分配A：专案经理（项目经理）直接上级：营销副总直接下级：项目副专案（销售经理）、销售主管1.基本任务：1)统筹整个项目的销售运作，提高部门工作效率；2)完成销售目标和回款目标；3)制定销售的培训计划，提高销售人员的整体素质；4)统计、分析、评估项目的销售状况、业绩；2.主要职责：1)下达公司的经营策略、方针及各项管理制度；2)根据公司经营计划，拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；置业顾问16名专案经理1名项目副专1名销售秘书1名销售主管1名陕西方天实业时丰·姜溪花都项目培训资料43)根据发展规划合理进行人员配备、晋升及待遇办法；4)制定项目各种管理规章制度，处理部门日常管理实务；5)协调部门之间的沟通与协作，参加公司例会和有关销售业务会议，提出有建设性的建议；6)把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约；7)关注所辖人员心态变化，及时沟通处理；8)处理紧急突发事件；3.组织关系1)辖销售副总指挥与监督，并向其直接报告；2)对项目属下行使管理权、监督权，承担对其工作的指导、考核等职责；3)处理间接下级对直接下级的投诉、异议、冲突和争议裁决；4)对公司服务项目的销售工作负责及人员调配；5)为完成本项目的工作任务，与其他有关方面建立于保持必要的联系；B：项目副专案直接上级：专案经理直接下级：销售秘书、置业顾问1.基本任务：1)协助专案经理做好销售现场的日常管理工作2)加强自身工作计划性，提高工作效率。陕西方天实业时丰·姜溪花都项目培训资料53)完成上级分配的其他任务；2.主要职责：1)协助专案经理制定年度营销计划、策略、行动方案和预算；2)协调监控营销计划的执行情况3)负责楼盘的多方位的计划，包括价格计划、包装计划、竞争计划、推广渠道计划等。4)协助广告策划部进行楼盘的广告及促销策划；5)负责现场宣传效果的跟踪、反馈、联系等工作；6)定期组织市场调研，系统分析市场状况，为营销决策提供依据。7)依据公司整体策略及市场竞争状况，制定楼盘销量规划、户型组合规划、楼栋或户型区域性季节性投放规律及价格策略。8)严格执行销售管理制度，协助专案经理指导、监督销售人员的销售工作；9)制定售楼处员工岗位技能培训计划，报批后实施，考核；10)定期盘点销售额/回款额/销售面积/套数等，定期报送上级和内管员；11)负责项目的销售统计，提交统计报表（包括销控表、顾客资料、收款资料）；12)负责颁布各项制度，汇总意见、建议，文档管理；13)收集来访顾客、成交顾客的信息及时上报；14)人员的招募、培训、考核；15)负责部门制度的编制、修改、执行；陕西方天实业时丰·姜溪花都项目培训资料616)负责监督项目的销控管理和回款计划的执行；17)负责部门基金的管理、使用；3.组织关系1)受本项目专案经理指挥与监督；2)对本项目销售现场的具体销售工作负责；3)有对本团队工作人员上岗考核、业务评定、建议停职和推荐调升的权力；4)为完成本项目的工作任务，与其他有关方面建立于保持必要的联系；C：销售主管直接上级：专案经理直接下级：置业顾问1.基本任务1)全力执行公司及部门下达的各项工作任务；2)严格执行公司制定的物业售价；3)监督售楼处的工作流程的正确执行；4)对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；5)对所辖售楼处的清洁卫生、物品保管负责2.主要职责：1)全力完成自己的个人业务指标；陕西方天实业时丰·姜溪花都项目培训资料72)全力带领自己的团队完成专案经理制定的分解业务指标；3)积极组织本团队参加公司组织的各项培训；4)严格执行销售管理制度，协助专案经理指导、监督销售人员的销售工作；5)主动提携帮助其他资历较浅的销售人员6)积极协助销售人员促成销售；7)完成销售中心日常考勤、排班、值日卫生安排等事宜；8)负责监督销售中心工作日志的填写；9)负责周边市场调查资料的建档管理；10)负责监督样板房的使用管理；11)规范执行售楼接待程序；监督下属的行为规范；12)对较大客户转交专案经理处理；13)正确、及时传达上级指示；14)接受顾客投诉，及时处理有关问题；15)及时对下级工作中的争议做出裁定；16)掌握售楼处工作情况和该项目有关数据；17)负责销售工具的领取、发放和控制；18)售楼处销售资料（帐表、合约、印鉴等）的管理；3.组织关系1)受本项目专案经理指挥与监督；2)对本项目销售现场的具体销售工作负责；3)有对本团队工作人员上岗考核、业务评定、建议停职和推荐调升陕西方天实业时丰·姜溪花都项目培训资料8的权力；4)为完成本项目的工作任务，与其他有关方面建立于保持必要的联系；D：售楼员直接上级：销售主管本职工作：顾客接待、谈判、签约。催收销售回款等具体工作；工作责任：1）严格执行售楼程序，规范销售；2）严格执行行为规范，热情服务；3）对个人及团队洽谈的顾客，负责售后服务；4）对个人及团队发生的楼盘销售，催收销售款项；5）接受顾客异议和意见，及时上报，并协助销售主管处理；6）作好销售统计工作，填报各项规定表格；7）听从销售主管指挥，执行销售主管发布的其他命令。销售现场管理制度A：服饰及卫生规范1、着装规定：1)工作期间，公司要求员工穿统一制服，女性身着统一套装；男性穿西装打领带，夏季要求身着衬衣并打领带。陕西方天实业时丰·姜溪花都项目培训资料92)上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在脖子上。2、仪容要求：1)工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。2)所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、灰尘，不留长指甲。3)员工应随时注意个人形象，谈吐，讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。4)所有员工工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。5)所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。注意：违犯以上规定者，一次罚款10元。3、卫生要求1)卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行；2)每天早上9：00之前卫生结束，卫生结束后，对应的卫生区负责人首先要自我检查，发现不合标准，立即打扫；3)每天早上9：00由卫生监督人对以上所有卫生区域的卫生进行总体检查，发现不合格，卫生监督人有权要求返工，如不听要求或返工后仍达不到标准的，卫生监督人有权出具罚单；陕西方天实业时丰·姜溪花都项目培训资料104)卫生监督人如不监督到位，不认真按照卫生标准监督，或出现包庇怠工，除对责任人处以罚款外，卫生监督人将承担连带责任，处以双倍罚款。5)卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行维护，随时发现，随时打扫。对于易脏区域，如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。4、卫生监督1)卫生监督人：销售主管2)检查次数：一天两次。并全天监督。5、罚则1)以对应的卫生区域的卫生项目为依据，每一项目对应一个标准，每违反一个项目标准，一次处以5元罚款，违反两个项目标准，处以10元罚款，依此类推。2)底限为一次5元。3)项目副专案要行使监督卫生监督人的权利，发现不干净，则有权对卫生监督人罚款。4)若公司抽查，发现卫生标准不合格，则处以项目副专案双倍罚款。B：考勤制度1、出勤1)销售部工作时间：早班8:50---18:00陕西方天实业时丰·姜溪花都项目培训资料112)晚班9：50---19:003)周一至周五安排轮休一天（广告期另行安排）。4)业务员外出报本组主管，并填写外出登记表。5)病事假提前一天向本组主管申请（病假需提交病假条），超过一天的病、事假需提前一天向销售经理申请，得到批准后方可休假。6)中午用餐时间：：11:50----13:30（轮流用餐，保证前台有2人值班，每人不得超过45分钟）7)迟到10分钟以内，计作迟到1次（罚款10元）；8)迟到10-30分钟，罚款20元；9)迟到30分钟以上，且未请假计作旷工1天；10)月累计迟到两次，计作旷工1天；11)月累计旷工3天，予以辞退。12)早退同迟到处理方式一样，罚款全部充入工地活动基金。13)每月病假不得超过三天，事假不得超过两天，超过者除扣相应工资外，停休一天。2、值班晚上值班人员应在下班前收拾好现场桌椅、销控台资料及来人来电登记表、销控表、图纸等与销售有关的物品及私人物品等。值班期间的电话接听及客户接待，不纳入正常的轮排顺陕西方天实业时丰·姜溪花都项目培训资料12序，具体接听及接待顺序由组内自行排序。值班管理规范：1)值班与正常上班要求一样，值班期间销控台必须要有值班人员留守；违者将对责任人处以每次50元罚款；2)值班人员必须严格按照值班时间进行值班，公司行政部将不定期进行探班，如发现不按时值班，出现早退现象，每次将处以50元罚款；3)如发现值班人员在晚上下班前，未摆放好现场桌椅，洽谈桌上杯子及烟灰缸未收拾干净，将对责任人处以10元罚款；4)如发现值班人员在晚上下班前，未将图纸、销控表存放事先指定位置，将对值班人员处以每人10元罚款；如造成损失，将处以每人最低50元罚款。3、调休由于销售的特殊性，调休时间仅为周一～周五，周六、周日不允许调休，广告期间等特殊情况除外。1)每周每人只允许调休一天，如无特殊原因，不允许连续调休。2)每人调休需提前一天，项目副专案同意，在告销售主管后于考勤表上签字确认，否则不得擅自调休。3)案场人员原则上每周休息一天，如遇特殊时期（搞活动，打广告等），调休日可顺延至下一周，否则不允许积累调陕西方天实业时丰·姜溪花都项目培训资料13休。以两周为一轮回。4)调休前该案场人员找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责交予职务代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人，如打扫卫生等。5)调休当日，必须给职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。6)允许同组调换，但要提前一天报经理以便安排工作。（以上规定在公司新规定为出台之前，为暂行条例）C：行为规范1、销控台管理销控台是展现开发商形象和楼盘形象的重要窗口，所以坐在销控台的人员要严格要求自己。销控台物品摆放：销控台只允许摆放电话机、来电登记表、来人登记表、笔、计算器。个人物品和销售所用道具，如销售夹（来人登记表、楼款结算单、按揭通知单、户型图、利率表、空白合同1份、名片等）、笔记本、激光笔等，用的时候拿出，用完随时放回抽屉。销控台严禁放水杯、饭盒等物品，违者每次罚款10元。销控台规范1)凡坐销控台人员均应精神抖擞，坐姿端正，腰板挺直，微陕西方天实业时丰·姜溪花都项目培训资料14笑面对每一位走进销售部的人；非销售人员不允许坐销控台。坐销控台的销售人员有义务进行监督、提醒。如发现非销售人员坐销控台，而销售人员视而不见，未做提醒，或因提醒无效而未向上汇报的，将对坐销控台的销售人员处以每人50元的罚款。严禁无精打采、衣衫不整，违者安排最后一个接待，或全天不予接待。2)严禁一切小动作：低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在销控台上，托腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。一经发现，处以10元罚款。3)上班及值班时间严禁在销控台看报纸、书刊、杂志等一切与销售无直接关联的书籍，违者每次处以10元罚款。4)严禁在销控台化妆、照镜子、吃东