BOC培训

1.来电接待2.展厅接待3.产品介绍4.看卡、看板管理5.展厅管理6.人员管理7.试乘试驾车8.完美交车9.客户关怀课程内容新版BOC培训电话接待1、电话接待接通及通话邀请及感谢1.接电话要及时，铃响三声之内（彩铃6秒），节假日安排专人值班接电话三声以内（彩铃6秒）无人接听电话为空号或者错误若拨打经销商热线三次（10分钟内）仍未有人接听，A1-A7项不得分2.要主动报出自已的店名没有主动报经销店名称3.要主动询问客户的购车需求，并作大致车型介绍没有主动询问客户拟购车型接通及通话电话接待——接通及通话电话接待4.要主动邀请客户来店看车没有主动邀请客户到店看车5.主动告知店面地址和到达方法没有主动告知地址没有告知到达方法6.在电话中，接线员主动索取或确认客户的联系方式没有主动索取联系方式或没有确认客户的联系方式7.电话结束时，感谢客户的来电，并等待客户挂断电话后再挂电话没有感谢话语先于客户挂断电话邀请及感谢展厅接待2、展厅接待展厅人员了解需求客户交谈进入展厅1.进店后，接待员或者销售顾问在30秒内立即注意到了客户，并礼貌示意销售顾问看到客户，但是没有礼貌示意销售顾问都忙于其他客人，没有注意到客户没有发现销售顾问2.2分钟内接待员或销售顾问开始接近客户并与客户交谈2分钟内无人接待3.在接待台或者展厅入口处一直有销售顾问值班(专营店和大卖场给予支持)没有销售顾问值班4.客户在看车过程中产生疑问并做出寻找相关人员，销售顾问主动上前询问当客户有疑问时，主动上前询问进入展厅展厅接待——进入展厅展厅接待——展厅人员展厅人员1.销售顾问精神饱满，面带微笑没有任何微笑没有精神，心不在焉2.展厅内工作人员行为举止规范有客户没有接待，销售顾问在聊天销售顾问在展厅内交头接耳、嬉闹销售顾问在展厅内看报纸、杂志、电视等销售顾问在展厅内吸烟、饮食3.销售顾问接待客户时，手持吉利标准销售工具夹销售顾问接待客户时，没有持任何工具夹展厅接待——了解需求1.销售顾问询问了客户的拟购车时间没有询问2.销售顾问询问了客户的日常活动，过往用车经历或者购车用途等没有询问这些内容3.销售顾问询问了客户准备购买车型或者客户的购车预算两者没有询问4.销售顾问根据客户的需求，给客户提供了合理的车型建议没有询问客户的需求，因此没有建议问了客户的需求，但是没有给出建议了解需求展厅接待——客户交谈客户交谈1.销售顾问有能力对客户提出的问题做全面的回答不能完全回答客户提出的问题2.了解客户的来意后，主动介绍自己并递上名片，并请教客户的称呼或礼貌的索取客户的名片（联系方式）销售顾问只提供了名片，没有礼貌的索取客户的名片或联系方式销售顾问没有做自我介绍，也没有给客户名片客户无名片，整个过程都没有询问其称呼3.销售顾问将注意力集中在客户身上，善于倾听离开时间很长（超过5分钟）；离开时未向客户打招呼注意力不集中，经常四处张望/和同事说话不停的打电话/发短信/看手机经常打断客户的话，不让客户说只有一名销售顾问，需要接待其他人产品介绍报价/协商送行产品介绍3、产品介绍1.销售顾问积极引导客户进入展车内亲身感受并动手操作车边介绍完，没有引导2.产品说明中，销售顾问的介绍能凸显产品优势或者卖点只介绍了价格没有介绍车辆的特有优势或者卖点3.销售顾问结合客户的特征和需求，说明车辆对客户的好处没有结合客户的特征和需求讲整个过程没有讲解4.销售顾问具有丰富的产品知识（在售车型及客户提及的竞品车型配置、功能等介绍）对于竞品车型的知识缺乏对于在售车型的知识不是很了解没有这方面的介绍产品介绍产品介绍——产品介绍5.销售顾问主动邀请试乘试驾无论任何原因未主动邀请客户试乘试驾若客户在店时间内未提供试乘试驾服务C6-C8都不得分6.试乘或试驾前，请用户提供驾驶证，并填写《试乘试驾承诺书》没有要求提供驾驶证仅看了一眼驾驶证，并未填写《试乘试驾承诺书》未在试乘试驾过程前完成此项指标7.试乘车辆的性能良好，且油量保持在1/4处以上试乘试驾车况良好试乘试驾车油量在1/4处8.在试车过程中针对客户需求就车辆的安全性、舒适性、操控性进行介绍没有这方面的介绍产品介绍——产品介绍1.主动将客户引导至洽谈区，并安排座位让客户在车旁或者咨询台等处站着交谈销售顾问在试驾完三分钟后仍未邀请2.主动给客户奉上茶水或饮料整个过程没有提供客户等了很久，主动要求才提供3.销售顾问主动给客户一份产品手册（宣传单页）没有提供任何资料4.销售顾问总结产品的要点以及给客户带来的利益没有说出产品卖点没有说明产品要点给客户带来的利益5.当客户问及价格时，销售顾问对价格进行了解释——净车价、购置税等介绍只是告诉了客户总价格产品介绍——报价/协商报价/协商6.当客户问及时，能清楚地介绍吉利汽车的产品保修期、保修保养内容、服务网络、24小时售后服务热线电话及客户服务内容回答的不清楚没有回答客户的提问态度很不耐烦7.对于用户的疑问给予耐心、细致、准确的回答——如何上保险、如何上牌照、如何办理贷款等问题回答的不清楚没有回答客户的提问态度很不耐烦8.销售顾问使用标准规范报价单进行报价——使用打印的报价单直接在白纸上手写在产品手册上报价口头或者计算器报价9.询问客户的支付方式没有询问客户的支付方式10.销售顾问在客户的还价过程中，让客户感觉无压力，态度和语气亲切直接回绝还价且态度和语气让人不舒服产品介绍——报价/协商销售顾问送客户到展厅门口，并表示感谢客户的光临（大卖场给予支持）送到展厅门口，没有表示感谢表示感谢，没有送到展厅门口既没有送到展厅门口，也没有表示感谢送行欢迎下次光临，请慢走！产品介绍——送行表卡、看板管理4、表卡、看板管理表卡管理看板管理1.对来电的客户信息进行及时、准确的登记，并且记录完整；2.对来店的客户信息进行及时、准确的登记，并且记录完整；3.对意向客户信息进行跟进管理4.对潜在客户的开发、促进和有望客户进行积极管理5.对流失的意向客户进行记录表卡、看板管理——表卡管理表卡管理失分准则未按各事业部要求的表卡填写，或与TPMS系统不一致，（抽查三份，有一份未填写，即失分）1.制作月度销售看板,并实时更新2.制作月度库存看板,并实时更新表卡、看板管理——看板管理看板管理失分准则未按各事业部要求的看板制作更新（检查前一天的更新情况）展厅管理5、展厅管理展厅内外环境功能区卫生间车辆展示区展车1.经销店招牌符合相应品牌的标准，且明显/清晰招牌与相应品牌标准不统一展厅前地面无遮挡物招牌有破损2.展厅外墙、玻璃墙、展厅内保持干净整洁（大卖场给予支持）外墙或者玻璃墙不干净展厅内不干净外墙或者玻璃墙、展厅内地面都不干净3.展厅四周保持干净整洁（大卖场给予支持）展厅四周、停车场有明显杂物堆放展厅四周、停车场有明显垃圾4.展厅入口处有标准的营业时间看牌（大卖场给予支持）未配备营业时间看牌展厅管理——展厅内外环境展厅内外环境5.入口处有干净的地毯及雨伞架（大卖场给予支持）入口处没有地毯入口处附近没有雨伞架两样都没有6.展厅地面符合相应品牌的标准（专营店和大卖场给予支持)地砖与相应品牌标准不统一地砖有破损7.展厅内有车型介绍的资料架，并放置最新产品资料（大卖场给予支持）有资料，但是已经是过时的资料有资料架，但是没有资料没有资料架8.展厅内保持适宜、舒适的温度和照明——如果展厅温度过高/过低，在客户要求下，工作人员采取一定措施来改善，也可得分（大卖场给予支持）展厅温度高于28℃展厅温度低于10℃展厅内部光线太暗，400Lux以下展厅管理——展厅内外环境9.接待台符合相应品牌的标准，且LOGO明显/清晰（大卖场给予支持）接待台样式与相应品牌标准不统一接待台有破损10.形象墙符合相应品牌的标准，且LOGO明显/清晰（大卖场给予支持）形象墙样式与相应品牌标准不统一形象墙有破损11.接待台保持干净，物品摆放整齐，不要摆放与工作无关的报纸、杂志等——在门口处的接待台和正对着大门的接待台（大卖场给予支持）接待台不干净接待台摆放杂物没有接待台展厅管理——展厅内外环1.洽谈区桌椅整齐、干净洽谈区桌椅摆放凌乱洽谈区桌面、椅子有污迹没有业务洽谈区2.客户休息区整齐清洁（大卖场给予支持）客户休息区物品摆放凌乱客户休息区桌面、沙发有污迹没有客户休息区3.有汽车杂志、报纸、资料，及时更新内容（大卖场给予支持）报刊杂志按未月更新或出现严重陈旧、卷曲4.休息区有饮水机，并能正常使用（大卖场给予支持）没有饮水机饮水机的加热功能不能正常使用展厅管理——功能区功能区5.烟灰缸及时清理，没有杂物——展厅内有几个烟灰缸就考评几个（大卖场给予支持）烟灰缸内烟头多于3个没有烟灰缸，也没有“禁止吸烟”标牌没有业务洽谈区6.客户休息区配备视听设备，并在营业时间内开启播放吉利相关宣传片——要求配备42寸以上液晶电视（大卖场给予支持）没有视听设备营业时间内未开启展厅管理——功能区营业时间…请打开1.卫生间区域的灯、门、门锁均能正常使用（大卖场给予支持）未配备这些设备配备了这些设备，但不能正常使用2.洗手间内没有异味（大卖场给予支持）闻到很大异味未看到任何书面检查记录表3.洗手间地面、便池、墙面干净（大卖场给予支持）大小便池不干净地面、墙面不干净4.卫生间须有检查制度并填写《卫生间自检记录表》（大卖场给予支持）未填写《卫生间自检记录表》5.洗手间有充足的洗手液或者肥皂、干手机或干手纸、衣帽钩、纸巾（大卖场给予支持）没有洗手液或者肥皂没有干手机或者干手纸没有衣帽钩没有纸巾展厅管理——卫生间卫生间1.展厅内展车排放有序——能够方便用户环绕车辆参观（大卖场给予支持）当相邻车辆车门完全打开后，客户不能正常通行2.展厅内有足够展车，授权车型全部展示授权车型并未全部展示3.展厅内每辆展车附近的规定位置设有一个车型介绍的型录架（规格架）（大卖场给予支持）所有展车不是全部配备型录架（规格架）展厅管理——车辆展示区车辆展示区1.展示车内外表面整洁，车身光亮车身表面有明显的灰尘2.展车玻璃打开时，车窗玻璃必须左右高度一致（大卖场给予支持）左右窗玻璃位置不一致3.展车的车门保持不上锁的状态车门锁住状态4.展示车车内的塑料保护膜全部拆除（专营店和大卖场给予支持)未全部拆除塑料保护膜配备了座椅套但不能遮盖住塑料膜5.展示车车内CD机盒可随时播放音乐或有已调谐好的收音频道——CD要一直放在CD机内（大卖场给予支持）没有调节到好的收音频道CD机中没有碟或不能播放6.展示车内地板上铺有车用脚垫，且干净整洁（仅考察主、副驾驶位的脚垫）——须使用地毯、塑胶垫、规范的纸质脚垫有放脚垫，但是不干净整洁没有放脚垫或脚垫破损展厅管理——展车展车6、人员管理人员管理形象关键岗位1.展厅人员穿着统一职业制服——要统一，并且有职业装的感觉。着装统一，但是没有职业人员的感觉着装不统一2.销售顾问统一佩带铭牌/吊牌部分人没有戴没有铭牌/吊牌形象人员管理——形象总经理销售经理企划经理渠道专员信息员一定要把关键岗位信息录入TPMS系统1.总经理、销售经理、销售顾问、企划经理、渠道专员、信息员在TPMS系统中报备齐全未报备齐全关键岗位缺失关键岗位人员管理——关键岗位还有我哦销售顾问7、试乘试驾车试乘试驾车试乘试驾车况试乘试驾管理1.授权车型都申请了试乘试驾车个别车型未申请试乘试驾车2.全部试乘试驾车辆均已上牌照，并使用吉利统一样式的车贴只要有一辆试乘试驾车不达标即失分3.试乘试驾车保持清洁无污渍，车身无划痕、光滑、光亮只要有一辆试乘试驾车不达标即失分4.试乘试驾车车内和行李箱整洁、无杂物、无异味只要有一辆试乘试驾车不达标即失分试乘试驾车——试乘试驾车况试乘试驾车况1.展厅内或试乘试驾车辆上配有试乘试驾路线图，并在开始试驾前进行简单讲解只要有一辆试乘试驾车不达标即失分2.试乘试驾车配