Avaya_CMS_培训

Avaya交换机现场培训手册CMS简介CMSInstallandMaintenance－安装与维护CMSSupervisor–客户端工具CMSSupervisorReport－报表CMS呼叫管理系统Avaya交换机现场培训手册AvayaCallManagementSystem(CMS)是Avaya的运营效率解决方案,为客户提供客户服务中心呼叫信息管理工具－通过监控，测量，管理和报告呼叫中心的工作状况来提高其效率–提供历史的，实时的和集成的报告–标准的用于报告和管理的GUI接口–通过技能分析业务代表工作状况–多个呼叫中心的报告CMS简介Avaya交换机现场培训手册可选的呼叫管理系统DEFINITYMgmt.CRTTCP/IPLANBCMS20SECASAWallboards(壁板显示)BCMSVUClient客户机CentreVuCMSServer呼叫管理系统服务器(SUNUltraplatform)BCMSVu(NTPlatform)SystemPrinter打印机123CentreVuSupervisor主管席23TCP/IPLinkEvents事件Commands命令Avaya交换机现场培训手册CMS系统结构DEFINITY®CMSServer(Supervisor)CustomerLANTCP/IPC-LAN板WallBoardSystemRequirement•G3csi,G3si,G3r,S8700•TN799C-LANBoardAvaya交换机现场培训手册CMSServer软硬件描述硬件平台•Sun*SPARCserver†5computer•SunSPARCserver10computer•SunSPARCserver20computer•SunUltra5computer•SunEnterprise3000computer•SunEnterprise3500computer软件包•SunSolarisoperatingsystem•INFORMIX•CMSsoftware•CMSpatches•CMSOpenDatabaseConnectivity•CMSSupplementalServices•SolsticeDiskSuiteAvaya交换机现场培训手册呼叫进入中继呼叫进入队列报表时间中继统计VDN统计(应用)Vector统计(呼叫流程的执行)技能组统计座席统计呼叫进入VDN呼叫到座席并振铃座席应答呼叫中继挂断呼叫呼叫记录CMS如何追踪数据Avaya交换机现场培训手册数据存储描述AgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDNPreviousIntrahourIntervalDataAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDNCurrentIntrahourIntervalDataReal-TimeDatabaseDataHistoricalDatabaseDefinityECSCentreVuCMSAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDNIntrahourHistoricalDataAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDNDailyHistoricalDataAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDNWeeklyHistoricalDataAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDNMonthlyHistoricalDataAvaya交换机现场培训手册CMS简介CMSInstallandMaintenance－安装与维护CMSSupervisor–客户端工具CMSSupervisorReport－报表CMS呼叫管理系统Avaya交换机现场培训手册CMS参数设定(交换机侧)1.CMS版本设定changesystem-parametersfeaturesAvaya交换机现场培训手册2.C-LAN板IP地址设定changenode-name;changeip-interfaceCMS参数设定(交换机侧)Avaya交换机现场培训手册3.添加以太数据模块adddata-modulexxxxCMS参数设定(交换机侧)Avaya交换机现场培训手册4.添加通讯接口处理通道addcommunication-interfaceprocessor-channelsCMS参数设定(交换机侧)Avaya交换机现场培训手册CMS参数设定(服务器侧)1.CMS权限设定／查看:cmssvcAvaya交换机现场培训手册CMS参数设定(服务器侧)CMS权限显示Avaya交换机现场培训手册CMS参数设定(服务器侧)2.CMSIP地址设定:以root身份修改hosts文件vi/ect/hostsAvaya交换机现场培训手册CMS参数设定(服务器侧)3.交换机参数设定:cmssvc,6)swsetupEnterchoice(1-10)orqtoquit:6SelectACDtomodify1)SuZhouSwitchEnterchoice(1-1)orqtoquit:1Enterswitchname(upto20characters):(default:SuZhouSwitch1)SelectthemodelofswitchforthisACD1)Definity-R13Enterchoice(1-1):(default:1)IsVectoringenabledontheswitch?(y/n):(default:y)IsExpertAgentSelectionenabledontheswitch?(y/n):(default:y)Avaya交换机现场培训手册CMS参数设定(服务器侧)DoestheCentralOfficehavedisconnectsupervision?(y/n):(default:y)Enterthelocalportassignedtoswitch(1-64):(default:1)Entertheremoteportassignedtoswitch(1-64):(default:1)Selectthetransporttotheswitch1)X.252)TCP/IPEnterchoice(1-2):(default:2)EnterDEFINITYhostnameorIPAddress:(default:switch)EnterDEFINITYTCPportnumber(5001-5999):(default:5001)Avaya交换机现场培训手册CMS参数设定(服务器侧)Switchadministrationforacd1:Switchname:SuZhouSwitchSwitchmodel:Definity-R13Vectoring:yExpertAgentSelection:yCentralofficedisconnectsupervision:yLocalport:1Remoteport:1Link:TCP/IPswitch5001Avaya交换机现场培训手册检查CMS与交换机的连接通过CMSSupervisor进入CMS服务器，查看连接状态图表是否正常，并在维护菜单中查看ACD状态和连接状态。Avaya交换机现场培训手册CMS简介CMSInstallandMaintenance－安装与维护CMSSupervisor–客户端工具CMSSupervisorReport－报表CMS呼叫管理系统Avaya交换机现场培训手册CMSSupervisor1.CMSSupervisor简介CMSSupervisor由多个子系统组成,这些子系统支持四个基本功能:-从呼叫中心ACD收集的呼叫数据中生成报告（实时、历史、集成报告）。-在呼叫中心中配置skill和split。-管理AvayaCMS用户（通常是split/skill超级用户或电讯管理员）的接入许可。每个AvayaCMS用户必须拥有登录识别号。分配口令可以提高安全性。-维护AvayaCMS服务器。Avaya交换机现场培训手册2.Supervisor的使用首次使用时，需要增加与CMS服务器的连接。CMSSupervisorAvaya交换机现场培训手册CMSSupervisor2.Supervisor的使用（续）登录进入CMS服务器：自动登录和手动登录（从CMS服务器页面中选择）自动登录–登录窗口中输入用户名和密码。手动登录–终端窗口中输入用户名和密码，终端类型cvsup，$提示符下输入cms。注：CMS用户必须用手动方式登录。Avaya交换机现场培训手册3.CMS数据初始化在CMS字典中将呼叫中心的管理统计对象输入到CMS系统中,命名你的呼叫中心实体:ACD,Agent,Trunk,VDN,Vector,Skill….CMSSupervisorAvaya交换机现场培训手册CMSSupervisor4.操作报告-运行报告-打印报告-退出报告和重新启动报告-设计程序报告从现有报告自定义的或从“报告向导”或“报告设计器”按照您的要求设计的实时或历史报告。Avaya交换机现场培训手册5.建立文稿“建立文稿”功能可建立一个文稿，以便按时间表运行指定的报告或运行报告并导出数据。此报告可以在当前supervisor作业中运行并在PC上显示，或者在后台运行。-交互式文稿-自动文稿CMSSupervisorAvaya交换机现场培训手册6.管理用户使用“用户许可”工具，AVAYACMS管理员可以进行以下分配：-AVAYACMS用户识别号及其相应的默认打印机，打开用户窗口的最大数目，实时报告的最低刷新速率，登录进入ACD，以及用户是普通用户还是管理员。-AVAYACMS功能的用户接入许可。-Split/Skill、中继线群组和ACD接入许可。CMSSupervisorAvaya交换机现场培训手册7.数据备份/恢复为了在磁盘损坏或系统故障时准确恢复数据，定期备份时必要的。通过备份数据，可以保护AvayaCMS数据，防止由于系统故障、磁盘损坏、停电等造成的意外数据丢失。◆CMSADM文件系统备份：全UNIX备份，包括Solaris系统文件和程序、CMS程序、位于计算机上的非CMS客户数据◆CMS维护备份：存档CMS数据。CMSSupervisorAvaya交换机现场培训手册CMS的使用8.业务代表管理：更改业务代表的技能组，追踪业务代表等。Avaya交换机现场培训手册CMS的使用9.呼叫中心管理：设定可接受的服务级别和服务级别增量，查看中继线群组指定情况，更改VDNskill首选项等。Avaya交换机现场培训手册CMS的使用10.呼叫中心异常定义和管理（例外）：当呼叫中心的某项性能指标超出预先定义值时,认为系统出现异常。Avaya交换机现场培训手册CMS简介CMSInstallandMaintenance－安装与维护CMSSupervisor–客户端工具CMSSupervisorReport－报表CMS呼叫管理系统Avaya交换机现场培训手册CMS报表AVAYACMS提供三种类型的报表：-实时报表-历史报表-集成报表Avaya交换机现场培训手册实时报表实时报表:提供呼叫中心当前的运营性能和状态-显示ACD活动的当前状态。报告的数据类型包括状态、累计和管理。-显示业务代表、split/skill、中继线/中继线群组、引导程序和VDN活动（例如ACD呼叫数目、放弃的呼叫、平均交谈时间等）的当前间隔数据。•Agentreports•OtherReports•Queue/AgentReports•Split/SkillReports•TrunkGroupReport•VDNReports•VectorReportAvaya交换机现场培训手册CMS的使用Avaya交换机现场培训手册实时报表实时坐席样例Avaya交换机现场培训手册实时报表Avaya交换机现场培训手册历史报表历史报表:提供呼叫中心过去运营性能和状