售后管理制度5篇

参考资料，少熬夜！售后管理制度5篇【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“售后管理制度5篇”文档资料，供您学习参考，希望此文档对您有所帮助，喜欢就分享给朋友们吧！售后管理制度11、负责对顾客跟踪服务小组日常工作进行跟进，落实。2、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导。3、负责制定顾客跟踪服务周、月、年度工作计划，并组织实施。4、负责顾客跟踪服务小组工作的安排、开展、推进和具体实施及效果评估等工作。5、负责部门内刊的编辑和策划。6、协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。7、协助部门经理开展和实施各类促销活动。8、协助部门经理对顾客跟踪服务各项工作进行评估、总结。9、协助部门经理组织顾客跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的培训工作。10、协助部门经理做好临时性指派的其它工作。售后管理制度21、及时检查顾客跟踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量，并进行监督和指导，保持员工工作的高质和高效。（1）每日准时到岗，检查各岗位员工仪容仪表，做出当日工作安排。（2）每天对工作结果做书面汇总，上报经理。2、经常关心和帮助下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性。3、认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成客服工作，培养高素质的客服工作人员。（1）检查组员的工作质量，给予监督、指导。（2）了解、掌握员工的思想状况，及时发现问题，解决问题。4、积极配合实施各项营销活动，认真组织人员执行营销计划和营销方案。5、协助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质。6、妥善处理好各类顾客反馈信息，如顾客来信、贺卡、电话、投诉等。参考资料，少熬夜！售后管理制度31、认真做好电子归档，对信息、资料按类归档，重要资料必须备份；2、负责信息的建设，资料更新，情况通报，分布公共资料；3、负责每天的投诉信息，定时查看系统信息，及时处理有关部门业务；4、负责核实投诉信息，并及时向有关部门上报，主动联系问题用户，杜绝问题扩大化，按规定做好记录，并做好相关信息资料的存档工作；5、配合上级部门和相关部门开展信息工作，接受上级部门的指导和监督。完成上级部门交办的其他工作；6、能够及时收集、发布、上报、传送系统信息；7、负责售后服务部热线电话的接听，电话转接和收发传真，做好来电咨询；8、提供信息咨询，服务预约，投诉处理等热线服务；9、组织跟踪、收集信息，负责信息处理工作，信息的派工、跟进、处理、反馈等整个闭环过程。售后管理制度41、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。9、及时向厂家相关部门反馈信息。售后管理制度5总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工参考资料，少熬夜！作，特制定本办法。(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中现金收支处理程序及存货会计处理程序办理。(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。(七)有关服务作业所应用的表单(表)规定如下：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的服务凭证抽出，送请主任派工。(九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于叫修登记簿上注销，并将服务凭证归档。(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票，以便另行前往收费。(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其服务凭证上签认，后将商品携回交与业务员，登录客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修护。(十二)每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修参考资料，少熬夜！妥经主任验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同服务凭证，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭服务凭证，至会计员处开具发票，以便收费。(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请服务主任核阅存查。(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填服务主任日报表。(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。(十八)服务中心及分公司业务员，应根据叫修登记簿核对服务凭证后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)客户意见调查(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并参考资料，少熬夜！将处理情况函告该客户;其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。客户投诉管理制度客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客户投诉)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善)。(四)处理程序客户投诉处理流程，如表。1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.质量管理部(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。(2)发生原因及处理、改善对策的'检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认参考资料，少熬夜！(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4.制造部门(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。(八)客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则年度(xx)月份(xx)流水编号(xx)2.编号周期以年度月份为原则。(九)客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具客户抱怨处理表(表)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于客户要求栏注明：客户加工中未确定2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立客户抱怨处理单前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4.总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编列客户投诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。5.业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)参考资料，少熬夜！作明确的判定，并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客户投诉行政处理原则办理。8.经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联由总经理室存。9.客户抱怨处理表会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于客户投诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。11.业务部门不得