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11课程2客户关系中心并不替代销售部、服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作；客户关系中心从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。客户关系中心直接作用间接作用短期作用不明显不明显长期作用明显非常明显客户关系中心设立1年左右时间作用不明显，设立2-3年时间作用非常明显！客户关系中心设立1年左右时间地位不被重视，设立2-3年时间地位很被重视！1.客服中心的作用客服中心在经销商的作用一、客服中心的管理职责第一层次提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度第二层次：寻找拓展业务所需的新市场和渠道第三层次：降低销售和服务成本第四层次：增加收入，提高利润率客服中心作用3客服中心的组织结构由经销店总经理全面负责客户关系管理的运营；建立独立的客户关系管理部门，与主营业务部门并行；由客户关系中心具体协调和支持销售部、服务部客户关系工作。销售部客户（客服中心)服务部总经理客服中心各部门联络图4通过对经销商与客户之间的管理，与经销商各部门协调，帮助经销商维持现有的客户和发展新客户，提供良好的销售质量和优秀的售后服务标准。2.客服中心的工作与职责客服中心的工作职责客服中心•主动预约工作在销售服务回访过程中，提醒客户预约服务，提高招揽率；保证预约服务客户得到及时、快捷的服务质量。•新车销售后3日内、3周内必须100%的对客户进行关怀、保养提醒回访。•车辆维修后3日内必须100%的跟踪回访，了解使用情况、客户满意度调查。•建立完整的客户信息档案，能够及时调阅车辆维修保养记录、回访洽谈内容等。客户资源分类管理1对购车用户首保和例保提醒3对维修用户的服务跟踪2开展预约服务工作4客服中心的具体工作内容5•现场满意度面访：每日定期向现场用户咨询销售服务环节满意度建议，收集线索；•调查问卷调访：每周寄发调查问卷，了解服务质量，开展相应的改善工作。5用户满意度的调查（自订）6短信平台的管理•公司定期或不定期举办售前及售后服务活动，及时对潜在客户以及老用户进行短信通知；•对客户特殊日子的祝福。•定期传送维修保养提醒或客户关注信息交流，如车辆保养知识、行车注意等。对客户休息室的管理7•设立干净整洁的客户休息室，有免费饮水提供；保证洗手间的清洁和必要的配套设施，给客户提供一个舒适愉悦的环境。8对各部门的工作支持及监督•进行新车销售时，监督销售顾问在看车、谈价、交车环节的接触点管理，按标准化流程执行•进行车内维修时，监督维修人员使用防护套，保证客户的车辆座椅、方向盘，脚垫等不被污损。•第一时间联系沟通了解客户要求，与相关部门协商解决方案，3天内对处理结果进行跟进回访；•每周对投诉案例进行整理分析，提出预防机制及改善方案。9客户的投诉处理1011•对新购车用户或老用户进行推广、介绍新会员入会；•定期策划、组织会员联谊活动或优惠服务活动，比如旅游景区服务、兴趣活动、生日祝福等；•客户关怀活动的效果评估。车友俱乐部的管理12编写各级报表•每月对客服中心部门整体工作进行总结。•包含：•日报表•周报表•月报表•流失报表•回访情况分析、满意度调访结果分析、不满意内容分析、”客户期望（建议）及改善方案等。•分析报告直报总经理、抄送各职能部门负责人。•对客户流失预警•流失客户的招揽•保养客户的招揽•大客户的维修管理客户维系6服务表现：企业给客户所提供的相关产品和服务水平客户期望：客户对服务需求与企业产品的主观认知客户满意度：客户在服务期望与服务感受之间所做出的相关评价客户满意度的本质客户满意度＝服务表现－客户期望1.客户满意度重要性客户满意度理念二、客户满意度与客户关系管理客户期望值来源高满意度可以促进客户认可的高消费，同时促进推荐其他客户进店，提升企业盈利能力；良好的企业口碑可以促进销量；同时，高满意度可以促进老客户推荐购买，进一步提高销量；高满意度代表着客户高忠诚度，代表着客户会持续购买，从而保证企业持续盈利，提升企业竞争力。提升客户满意度的好处满意度3.忠诚度1.销量2.盈利7CSI得分与客户推荐率、忠诚度愿意在保修期内到经销商处服务愿意在保修期后到经销商处服务向亲戚朋友推荐该经销商愿意在同一经销商处购买汽车向亲戚朋友推荐该品牌愿意再购买同一品牌的汽车注释：低满意度：CSI得分在721~793分之间中满意度：CSI得分在796～850分之间高满意度：CSI得分在854~905分之间高满意度中满意度低满意度▲相较于2011年，高满意度的经销商拥有更多的忠诚客户。▲低满意度的客户只有8%和11%的人愿意再购同一品牌的汽车和在同一处经销商购车。▲高满意度的客户有将近一半的人愿意在保修期后继续到该经销商处服务和向亲戚朋友推荐该品牌。2011年数值提升客户满意度的好处8本中心销售车辆非本中心销售车辆售后保有量其它4S店非4S店流失结论：客户满意度直接影响到企业未来发展，决定企业、员工命运。还有会哪些负面影响？低满意度对我们的影响流失客户消费行为演变花钱买感动还是因为感动而花钱？是否得到“满足”产品本身品牌、企业形象感动消费时代感性消费时代理性消费时代客户满意的基本要素9顾客满意新思维：满意基本需求与满意要素最差状况没有不满意最佳状况非常满意最差状况非常不满意最佳状况没有不满意期望服务增值服务基本需求要素：做到了只能降低客户不满，不能提升客户满意度，但是必须做好。满意要素：做到满意要素既超越客户内心期望值，又能够有效提升客户满意度。客户满意的基本要素如何赢得顾客的心？标准技巧转变观念明确态度正确行为达成目标用不平凡的方式做好平凡的事。我们的“产品”可能转瞬即逝。但是，要确保顾客永远不会忘记与你在一起的愉快经历。赢得顾客的心，给予他们比期望的更多的东西——超越他们的期望，使他们高兴，让他们满意。什么最重要：为客户服务的观念、意识10▲售后服务满意度模型延续2011年，由5个因子、16个要素构成，各级权重采用多元回归模型计算得出。2C&3R:成交率交叉购买再推荐再访问再购买根据各因子的得分以及各因子对总体满意度的重要程度计算而来的构成整个服务经历的不同环节的体验各因子内对满意度起重要作用的具体组成部分(关键绩效指标)影响满意度和最大化积极作用的关键要素通过经验和研究，已证明可导致理想的客户满意度的过程和方法2.客户满意度调研模型分析J.D.POWER客户满意度模型▲2012年CSI指数模型权重相较2011年有所变化，但由于变化幅度小于5%，今年将继续沿用2011年权重来进行计算。“服务质量”和“服务启动”的权重分别增加1%和2%；“服务后交车”和“经销商设施”均下降2%；服务质量服务后交车经销商设施服务顾问服务启动J.D.POWER客户满意度模型-因子11注：”要素权重”是指要素相对于因子的权重；“整体权重”是要素相对于指数的权重；“权重排名”是“整体权重”的排名。服务启动要素权重整体权重权重排名19%Ø保养/维修安排的便利性30.90%5.20%13Ø灵活地安排您希望保养/维修的时间28.89%4.87%14Ø接车过程及时高效40.20%6.77%6服务顾问要素权重整体权重权重排名18%Ø服务顾问礼貌30.72%5.39%12Ø服务顾问有求必应34.75%6.10%9Ø详细地解释保养/维修的内容和收费情况34.53%6.06%10经销商设施要素权重整体权重权重排名19%Ø开车进/出经销商/服务站容易22.13%4.64%15Ø经销商/服务站所处位置便利19.32%4.05%16Ø经销商/服务站干净整洁25.91%5.43%11Ø客户休息区舒适32.64%6.84%5J.D.POWER客户满意度模型-要素服务后交车要素权重整体权重权重排名19%Ø提车过程及时高效32.46%6.69%7Ø收费合理29.82%6.14%8Ø周到地协助我提车37.73%7.77%3服务质量要素权重整体权重权重排名25%Ø完成整个保养/维修所花的时间31.46%7.57%4Ø保养/维修完成很彻底34.11%8.21%2Ø保养/维修后的车干净并且车况良好34.43%8.28%112因子KPI重要度VP合理的服务时间43SI通知您去做常规保养37SA关注细节36SQ车辆维修保养后更干净33SA在车辆送去维修前，对车辆进行环车检查30SI预约安排服务27SF免费餐食26VP合理的费用26SA提供有帮助的建议26SA复述您提出的每一项要求确保都被了解25SA完全关注您和您的需求24SF儿童活动区21SF饮料小点心19VP维修服务前提供费用估算18VP服务顾问周到地协助提车16SA到达经销商店后服务顾问马上迎接(新增)15SA对车辆进行审查工作（新增）13SQ维修/保养结束三天以内联系12SA确保您随时了解车辆维修状态（新增）12VP填写书面文件及提车上的时间在3分钟以内(调整)11需特别关注KPI识别方式:•差于市场细分平均值5%以上的KPI•新增与调整的KPI依上述方式列出共计9项需特别关注的KPI(以红色字体标注)需特别关注KPI备注：因子简码如下：SI–服务启动;SA–服务顾问；SF–经销商设施；VP–服务后交车；SQ–服务质量J.D.POWER客户满意度模型-关键KPI完整的客户档案资料是与客户沟通的前提保养提醒新产品介绍零件/销售促销服务活动通知车主活动消费者信息互动市场服务销售客户资料管理B2B反馈反馈经销商客户3.客户档案的管理客户档案的作用13客服中心回访客户信息错误填写《客户信息跟踪表》销售部相关人员服务部相关人员信息反馈填写《客户信息跟踪表》客服中心信息更新回店服务发现信息变更重新联系确认工作要求：回访专员每天将销售/服务回访中客户信息（联系电话等）记录到《客户信息跟踪表》中，转交到指定负责人跟进落实。当客户回店进行服务时，如发现客户信息（联系方式）有变更，应及时填写《客户信息跟踪表》转交客服中心进行同步更改。客户信息跟踪实行“日清月结”制度，每日一次清查，每月一次小结，以保证信息更新的及时性。客户信息准确性是客户关系的基础工作，避免同一客户在回访中错误联系方式多次出现的情况。销售、服务应指定负责人具体落实信息跟进情况。客户档案管理专员的工作要求•客户基本信息客户姓名、性别、年龄、联系方式（手机、座机及EMAIL)、家庭地址、职业、工作单位、单位地址、职务、兴趣爱好、主要家庭成员等。•车辆基本信息购车时间、车型、颜色、车辆VIN码、发动机号、维修保养信息、车辆保险信息、年检信息等。•后续跟踪信息维修保养记录、回访信息、投诉线索记录、会员类别、积分消费情况等。客户档案的内容客服中心人员在客户回访或其他活动中发现客户信息变更，应及时在DMS中进行修改。福田公司每月会对系统中客户资料进行抽样调查。客户资料的准确率将成为客服中心工作考核的重要内容。14客户支持金字塔持观望态度的客户潜在客户不活跃客户低端客户中端客户1%的客户15%的客户4%的客户高端客户顶端客户4.客户的分类管理客户分类新车客户保有客户流失客户核心竞争力按照客户在市场中的流向分类15分类特性服务特色及措施说明现阶段判断标准A类客户（忠诚客户群）1.消费金额、频次高2.品牌忠诚度高信用度高3.对质量问题承受能力强4.品德素质高，价格敏感度低5.对专营店依赖度高6.宣传价值高1.一对一专人服务2.第一时间安排技师工位和备件3.优先发布优惠和服务提醒信息4.严控维修质量5.高度重视客户抱怨6.防止滑向B类A类客户是专营店最重要的客户资源，区分此类客户不能只简单以消费金额作为参考标准，还应参考客户的非货币因素1.积极参加保养和维修2.积极参加各种活动3.对增值服务认可度高4.对品牌和服务认可度高5.服务口碑好，客单价高6.如有事故车信任专营店B类客户（机会客户群）1.与专营店接触时间短2.品牌忠诚度尚未形成3.对专营店服务存有疑虑4.服务尚未得到客户认可1.标准5S环境，展现专业水准2.确保维修质量和按时交车3.提供养护等特色服务4.认真清洁维修车辆、满意交车所占比例相对较大，