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书书书犐犆犛０１．１４０．３０犆犆犛犃１３中华人民共和国国家标准犌犅／犜４１１２７—２０２１跨境电子商务 在线争议解决单证规范犆狉狅狊狊犫狅狉犱犲狉犈犮狅犿犿犲狉犮犲—犛狆犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀犳狅狉狅狀犾犻狀犲犱犻狊狆狌狋犲狉犲狊狅犾狌狋犻狅狀犱狅犮狌犿犲狀狋狊 ２０２１１２３１发布２０２２０７０１实施国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会发布书书书目 次前言Ⅲ…………………………………………………………………………………………………………１ 范围１………………………………………………………………………………………………………２ 规范性引用文件１…………………………………………………………………………………………３ 术语和定义１………………………………………………………………………………………………４ 单证的主要类型和要素要求２……………………………………………………………………………５ 信息安全要求４……………………………………………………………………………………………６ 证实方法４…………………………………………………………………………………………………附录Ａ（规范性） 在线协商单证要素５……………………………………………………………………附录Ｂ（规范性） 在线调解单证要素８……………………………………………………………………附录Ｃ（规范性） 在线仲裁单证要素１３……………………………………………………………………参考文献１７……………………………………………………………………………………………………Ⅰ犌犅／犜４１１２７—２０２１前 言 本文件按照ＧＢ／Ｔ１．１—２０２０《标准化工作导则 第１部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国电子商务质量管理标准化技术委员会（ＳＡＣ／ＴＣ５６３）提出并归口。本文件起草单位：深圳市众信电子商务交易保障促进中心、深圳市标准技术研究院（深圳市物品编码所）、世纪富轩科技发展（北京）有限公司、国家市场监督管理总局信息中心、优晨（成都）众创空间有限公司、杭州电子科技大学。本文件主要起草人：杜佳、谭建军、吕宜亮、周翔、张喜会、肖扬文、潘瑶、曾丽、李杨、洪婷、徐胜林、温利群、吴刚、蒋、代丹丹。Ⅲ犌犅／犜４１１２７—２０２１跨境电子商务 在线争议解决单证规范１ 范围本文件规定了跨境电子商务争议解决在线协商、在线调解和在线仲裁过程中所使用的主要单证类型和要素要求、信息安全要求，描述了对应的证实方法。本文件适用于消费者通过中国境内经营的跨境电子商务平台、网站等购买产品或服务产生争议后依托第三方在线争议解决平台解决争议的情形，以及在线争议解决平台的规划、设计、开发和应用。诉讼程序不适用本文件。２ 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。ＧＢ／Ｔ２８４４８ 信息安全技术 网络安全等级保护测评要求３ 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。３．１电子商务 犈犮狅犿犿犲狉犮犲通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。３．２电子商务平台 犈犮狅犿犿犲狉犮犲狆犾犪狋犳狅狉犿在电子商务中为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易及交易撮合、信息发布、资金支付等部分或全部服务的信息网络系统。［来源：ＧＢ／Ｔ３５４０８—２０１７，２．１．２］３．３跨境电子商务 犮狉狅狊狊犫狅狉犱犲狉犈犮狅犿犿犲狉犮犲通过电子商务平台进行产品进出口的电子商务。［来源：ＧＢ／Ｔ３５４０８—２０１７，２．１．３］３．４在线争议解决 狅狀犾犻狀犲犱犻狊狆狌狋犲狉犲狊狅犾狌狋犻狅狀；犗犇犚通过互联网等信息网络解决争议的机制。３．５在线争议解决平台 狅狀犾犻狀犲犱犻狊狆狌狋犲狉犲狊狅犾狌狋犻狅狀狆犾犪狋犳狅狉犿犗犇犚平台在线争议解决过程中，确保争议数据安全生成、发送、接收、存储、交换或以其他手段处理通信的系统。１犌犅／犜４１１２７—２０２１３．６在线争议解决管理人 狅狀犾犻狀犲犱犻狊狆狌狋犲狉犲狊狅犾狌狋犻狅狀犪犱犿犻狀犻狊狋狉犪狋狅狉对在线争议解决平台执行管理和协调功能的实体。 注：独立于ＯＤＲ平台或是ＯＤＲ平台的组成部分。３．７中立人 狀犲狌狋狉犪犾居中调解或裁决当事人争议的自然人（包括调解员、仲裁员等）、法人或非法人组织。３．８在线协商 狅狀犾犻狀犲狀犲犵狅狋犻犪狋犻狅狀无中立人的参与，争议各方当事人通过ＯＤＲ平台进行信息交互以协商解决争议的方式。３．９在线调解 狅狀犾犻狀犲犿犲犱犻犪狋犻狅狀在中立人的协助下，争议各方当事人通过ＯＤＲ平台进行信息交互以调解并解决争议的方式。３．１０在线仲裁 狅狀犾犻狀犲犪狉犫犻狋狉犪狋犻狅狀在中立人的主持下，争议各方当事人通过ＯＤＲ平台，在线进行案件的审理以及中立人之间的在线合议等其他程序性事项，最后做出在线仲裁的争议解决方式。３．１１单证 犱狅犮狌犿犲狀狋一种数据载体及其所记录的数据，通常具有永久性并可为人或机器读取。［来源：ＧＢ／Ｔ１４３９３—２００８，２．７］４ 单证的主要类型和要素要求４．１ 在线协商单证４．１．１ 在线投诉申请单跨境电子商务争议中提起投诉的一方或多方当事人（以下简称“投诉申请人”）通过ＯＤＲ平台提交与跨境电子商务争议有关的投诉申请时需填写的电子单证。在线投诉申请单要素应符合附录Ａ中表Ａ．１的规定。４．１．２ 在线投诉受理单ＯＤＲ平台的在线争议解决管理人在受理投诉申请时，在线填写并向各方当事人发送以代表在线协商程序启动的电子单证。在线投诉受理单要素应符合表Ａ．２的规定。４．１．３ 在线投诉答复单跨境电子商务争议中被提起投诉的另一方或多方当事人（以下简称“投诉被申请人”）通过ＯＤＲ平台答复投诉申请时需填写的电子单证。在线投诉答复单要素应符合表Ａ．３的规定。４．１．４ 在线协商和解协议跨境电子商务在线投诉的申请人和被申请人确认接受和解结果后，由ＯＤＲ平台在线争议解决管理人填写、各方当事人共同确认的电子文书。在线协商和解协议要素应符合表Ａ．４的规定。２犌犅／犜４１１２７—２０２１４．２ 在线调解单证４．２．１ 在线调解申请单跨境电子商务争议中提起调解的一方或多方当事人（以下简称“调解申请人”）通过ＯＤＲ平台在线提交与跨境电子商务争议有关的调解申请时需填写的电子单证。在线调解申请单要素应符合附录Ｂ中表Ｂ．１的规定。４．２．２ 在线调解受理单ＯＤＲ平台的争议解决管理人在受理调解申请时，在线填写并向各方当事人发送以代表在线调解程序启动的电子单证。在线调解受理单要素应符合表Ｂ．２的规定。４．２．３ 在线调解答复单跨境电子商务争议中被提起调解的另一方或多方当事人（以下简称“调解被申请人”）通过ＯＤＲ平台答复调解申请时所填写的电子单证。在线调解答复单要素应符合表Ｂ．３的规定。４．２．４ 在线调解笔录跨境电子商务在线调解申请进入线上调解室进行在线调解审理过程中，对在线调解过程的实时记录或调解结束后出具的电子文书。在线调解笔录要素应符合表Ｂ．４的规定。４．２．５ 在线调解协议跨境电子商务在线调解的申请人与被申请人在中立人的主持和协助下达成调解协议时，由调解各方当事人共同签署的电子文书。在线调解协议要素应符合表Ｂ．５的规定。４．３ 在线仲裁单证４．３．１ 在线仲裁申请书跨境电子商务争议中提起仲裁的一方或多方当事人（以下简称“仲裁申请人”）通过ＯＤＲ平台在线提交与跨境电子商务争议有关的仲裁申请时需填写的电子文书。在线仲裁申请书要素应符合附录Ｃ中表Ｃ．１的规定。４．３．２ 在线仲裁受理通知书仲裁机构在受理仲裁申请时，在线填写并向各方当事人发送以代表在线仲裁程序启动的电子单证。在线仲裁受理通知书要素应符合表Ｃ．２的规定。４．３．３ 在线仲裁答辩书跨境电子商务争议中被提起仲裁的另一方或多方当事人（以下简称“仲裁被申请人”）在收到在线仲裁受理通知书后通过ＯＤＲ平台答复仲裁申请时所填写的电子文书。在线仲裁答辩书要素应符合表Ｃ．３的规定。４．３．４ 在线仲裁裁决书在线仲裁程序终止或按照和解协议条款做出的在线仲裁裁决电子文书。在线仲裁裁决书要素应符合表Ｃ．４的规定。３犌犅／犜４１１２７—２０２１５ 信息安全要求在线争议解决的各相关方应确保在线争议解决信息的安全，避免个人信息、企业信息、争议信息等泄露或被盗取。６ 证实方法６．１ 单证的主要类型和要素查看ＯＤＲ平台关于单证类型及要素的设计方案或设计手册。６．２ 信息安全查看在线争议解决相关方的信息收集、存储、处理、流转等信息安全制度及记录；按照ＧＢ／Ｔ２８４４８的规定对ＯＤＲ平台的信息安全技术方案进行测试。４犌犅／犜４１１２７—２０２１附 录 犃（规范性）在线协商单证要素犃．１ 在线投诉申请单要素在线投诉申请单要素见表Ａ．１。表犃．１ 在线投诉申请单要素要素内容要素说明投诉申请人名称自然人投诉申请人的身份证姓名或企业申请人的法定全称地址投诉申请人的住所或常住地证件类型自然人身份证、企业营业执照等证件号码—证件电子版自然人身份证照片、扫描件等，企业营业执照等的照片、扫描件、电子证照链接等联系人—联系电话—电子邮箱—投诉被申请人名称投诉申请人可获取的投诉被申请人名称网址投诉申请人可获取的投诉被申请人网上经营的地址联系电话—电子邮箱—涉案商品或服务信息商品或服务类别—商品或服务名称及型号—交易单号—交易日期—交易金额使用该要素时应根据实际情况标明币种争议信息投诉类型发货问题、商品质量、网络售假、客服问题、售后问题、订单问题、物流问题、退款问题、退换货难、虚假促销、货不对板、信息泄露、网络欺诈、霸王条款、出票不及时、高额退票费、恶意罚款、冻结商家资金、退店保证金不退还、送餐超时、发票问题等投诉标题简要描述欲投诉问题的标题，一般不超过２０字投诉内容详述具体描述欲投诉的问题，一般不超过２００字诉求信息投诉诉求类型换货、退货、赔偿、退货退款、发货、补开发票、赔礼道歉等投诉诉求详述详细描述投诉的诉求５犌犅／犜４１１２７—２０２１表犃．１ 在线投诉申请单要素（续）要素内容要素说明证据信息证据类型订单截图、聊天记录、产品截图、收货证明、商家服务承诺截图等证据名称—证据附件支持多样化的证据格式，如ＪＰＧ、ＰＮＧ等图片格式，Ｗｏｒｄ、ＰＤＦ等文档格式，音视频格式等上传时间系统自动记录投诉申请人确认例如：勾选同意在线争议解决平台的相关协议，点击提交即代表确认确认时间系统自动记录犃．２ 在线投诉受理单要素在线投诉受理单要素见表Ａ．２。表犃．２ 在线投诉受理单要素要素内容要素说明投诉申请信息经投诉申请人在线提交，系统自动记录的投诉申请，含系统生成的投诉编号等受理人ＯＤＲ平台的争议解决管理人受理时间—受理理由—协商时限—通知对象各方当事人犃．３ 在线投诉答复单要素在线投诉答复单要素见表Ａ．３。表犃．３ 在线投诉答复单要素要素内容要素说明投诉被申请人名称自然人投诉被申请人的身份证姓名或企业被申请人的法定全称法定代表人（如有）—地址投诉被申请人的住所或常住地证件类型自然人身份证、企业营业执照等证件号码—证件电子版自然人身份证照片、扫描件等，企业营业执照等的照片、扫描件、电子证照链接等联系人—联系电话—电子邮箱—６犌犅／犜４１１２７—２０２１表犃．３ 在线投诉答复单要素（续）要素内容要素说明投诉答复争议信息答复投诉申请人提交的争议信息诉求信息答复投诉申请人提交的诉求信息，提出己方的诉求（含诉求类型和详述）证据信息证据类型订单截图、聊天记录、产品截图、收货证明、商家服务承诺截图等证据名称—证据附件支持多样化的证据格式，如ＪＰＧ、ＰＮＧ等图片格式，Ｗｏｒｄ、ＰＤＦ等文档格式，音视频格式等上传时间系统自动记录投诉被申请人确认例如：勾选同意在线争议解决平台的相关协议，点击提交即代表确认确认时间系统自动记录犃．４ 在线协商和解协议要素在线协商和解协议要素见表Ａ．４。表犃．４ 在线协商和解协议要素要素内容要素说明投