客户服务管理制度（实用3篇）

参考资料，少熬夜！客户服务管理制度（实用3篇）【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客户服务管理制度（实用3篇）”文档资料，供您学习参考，希望此文档对您有所帮助，喜欢就分享给朋友们吧！客户服务管理制度1一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。四、周报制度参考资料，少熬夜！每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。六、跨部门协作制度服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。七、故障报告制度项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。八、节假日服务保障制度节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。九、服务信息内外部沟通制度确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。十、服务分类主动式服务产品质量巡检由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。客户满意度调查通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在参考资料，少熬夜！的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。服务调研由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。被动式服务热线应答服务当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。远程服务当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。现场服务当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同的服务现场规定在不同时间内出发到达），以求问题的最终解决。人性化服务人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。客户服务管理制度2一、部门规章制度1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度2、按规定统一着装，规范仪容仪表。3、服从安排，认真履行工作职责。4、保持办公区域的卫生。5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。7、礼貌规范地接听电话。8、团结协作，提高工作效率。9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。二、客户服务部主管巡检制度参考资料，少熬夜！1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。三、客户回访制度1、客户投诉的回访（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。2、对满意度调查中客户意见的回访（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改。（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。3、特约服务的回访（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。4、部门例会制度为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：1、部门例会由项目经理召集或主持。参加人员:客户协调主管、保洁主管。部门内勤负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。会议内容及目的:汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。经理安排各项工作及工作总结。2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。参加人员:保洁公司主管、领班。参考资料，少熬夜！保洁主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。会议内容及目的:总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。根据上级精神安排各项工作。3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。参加人员:送餐公司经理、领班。协调主管负责会议记录和编写会议纪要，并存档保管。会议内容及目的:总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。根据上级精神安排各项工作。四、时间：每周一次5、附则：参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。五、业户物品出、入管理规定业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定：办理时间：办理对象：入住标厂的所有业户（不包括装修期间的业户）。1、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。2、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。5、客务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。六、保洁员行为规范1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。参考资料，少熬夜！4、文明服务，礼貌待人。5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。6、服从领导，团结同事，互相帮助。7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。七、垃圾房管理规定1、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查。2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品。3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。8、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴客务部，不得私自处理。9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。八、空置单元的保洁养护规定空置单元的清洁保养是物业管理工作中不可忽视的一部分。因此特作以下保洁养护规定：1、对空置单元安排专人进行保洁养护。2、打扫的频率每月一次。3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。4、对空置单元的保洁应达到以下标准：空置单元的地面无杂物、无积水；空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；空置单元内的所有设备无污染；打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。5、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》，并接受上级的检查。九、收发报纸工作规定1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。2、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。4、业户收件后，必须签字确认。参考资料，少熬夜！5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。6、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。十、保洁监管工作规定1、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。2、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。3、听取保洁公司每日工作安排。4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。5、参与保洁公司例会，总结工作情况，听取工作安排，将未完成的工作跟进。6、听取客户意见与建议。7、向部门经理汇报当日的工作情况。8、做下班前的最后巡视。9、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作安排。13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。十一