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Toprotecttheconfidentialandproprietaryinformationincludedinthismaterial,itmaynotbedisclosedorprovidedtoanythirdpartieswithouttheapprovalofHewittAssociatesLLC.长城物业行为事件访谈（BEI）培训Toprotecttheconfidentialandproprietaryinformationincludedinthismaterial,itmaynotbedisclosedorprovidedtoanythirdpartieswithouttheapprovalofHewittBacon&WoodrowLimited.MemberoftheGeneralInsuranceStandardsCouncil.2008年8月2今日基本原则挑战性地思考全身心参与+专注建设性地，开放性地分享您的观点积极参与享受乐趣！！！3培训的目的•掌握BEI（行为事件访谈）的概念，过程和技术•能将BEI技术具体应用到日常的人事管理中：用于识别和测评个体的行为素质用于各项访谈，如招聘活动，绩效管理，或潜能测评用于提高获取信息，和判断信息的能力4培训目录1.长城物业能力模型概述2.行为事件访谈法（BEI）的概念3.行为事件访谈法（BEI）的流程和技巧4.行为事件访谈法（BEI）的注意事项5.长城物业能力评估报告5什么是员工能力？——能力是指个体所具备的完成某项任务的知识、技能及行为能力：能够为组织创造竞争优势的，可观察、可评价、可发展、可应用的行为、知识和技能的结合。它聚焦在员工如何为组织创造价值。与职位相关的知识和技能行为对能力的定义•核心能力：是所有雇员都应该拥有并且展现出来的关键行为。它通过系统的方法，对行为进行模型化。视作是推动雇员朝向组织战略方向和未来目标发展的内在驱动因素•专业能力：是特定领域人才所具备的知识和技能，使之能够在特定的职位上工作并且胜任。它们通常是从工作分析方式中培养起来的。知识•财务知识•市场营销知识技能•项目管理•演讲技巧行为•团队合作•领导力•客户导向6能力是指那些出现频率高、持续稳定表现出来的知识、技能和行为特征更经常“能力”是指那些业绩出众者比业绩平平的人使用：在更多场合并获得更好结果能力可以有效支撑工作任务的达成任务行动能力回答客户的查询提出问题以了解客户需求倾听寻找解决方案解决问题提供清晰准确的答复沟通7核心能力是针对组织中所有员工的、基础且重要的要求，它适用于组织中所有的员工，无论其所在何种部门或是承担何种职位长城物业员工核心能力模型－5I3E学习Improvement执行Implementation诚信Integrity创新Innovation客户IntegratedI’mEngaged尽最大的能力I’mEfficient以最快的速度I’mExcellent提交自认为最好的成果8领导力是针对管理人员的要求，它适用于公司的管理人员战略思维StrategicThinking奋进STRIVE合作共赢VictorySharing激励团队InspiringTeam笃实锐进Enterprising&Steadfast整合资源ResourcesIntegrating引领变革TransformationLeading9专业能力是依据员工所在的职位群，或是部门类别不同，为了达成部门工作目标而必须具备的能力，适用于某一部门或专业序列长城物业专业能力模型市场序列市场调研与分析市场策划渠道与客户管理商务谈判能力商务推介能力项目信息管理能力客服序列洞察需求能力服务策划能力快速响应能力自我调节能力客户沟通影响能力客户关系维系能力10培训内容介绍1.长城物业能力模型概述2.行为事件访谈法（BEI）的概念3.行为事件访谈法（BEI）的流程和技巧4.行为事件访谈法（BEI）的注意事项5.长城物业能力评估报告11上世纪70年代初期，美国在招聘年轻的外交官时遇到了困难：驻外外交官的使命：年轻的外交官在国外通过担任图书馆人员、策划文化活动、代表美国向当地团体发表演说：赢得更多人对美国的喜爱支持美国的政策通过外派服务官员测验来选拔外交官选拔出来的所有的外交官都是白人，无法全然代表美国的精神？现有选拔程序的主要问题：测验需要相当高的分数才算及格，少数民族或外来移民不太可能通过此项测验测验层级无法完全判别一位外派人员在日后工作表现的优劣，测验分数与实务工作成功与否没有必要的关联麦克伯公司的发现解决方案：对比绩效优秀组和绩效一般组行为事件访谈的技术识别才能：以一个主题为中心，倾诉3个成功经验和3个失败经验对访谈记录进行主题分析以确认区别绩效优秀组和绩效一般组的特质差异•对不同文化的人际敏感度•对别人有正面的期待•快速地洞察政治人际网络能力模型的起源12能力模型的起源——在1973年，麦克里兰博士在《美国心理学家》杂志上发表一篇文章：“才能而非智力的评量”，标志着胜任素质运动的开端McClelland的研究发现能力素质是持久的达成职位绩效的最好判断因素能力素质模型是通过关注绩效杰出的和普通员工行为的差异而总结出的。13行为事件访谈（BEI）的定义BEI（BehavioralEventInterview）BEI是哈佛教授麦克利兰(McClelland)博士发展的一套访谈程序和方法。它通过问访谈对象一系列问题，收集访谈对象在代表性事件中的具体行为和心理活动的详细信息。通过对所收集信息的对比分析,可以发现“业绩优异者”普遍具备而“业绩一般者”普遍缺乏的关键行为——即能力。通过收集“业绩优异者”和“业绩一般者”的行为细节并加以对比,能够较为准确地发现组织所需要的“成功因素”,并据此搭建组织的能力模型。14BEI与FBEI（定向行为事件访谈）FBEI（FocusBehavioralEventInterview）在已确定能力模型的前提下,行为事件访谈能够测评候选人与能力模型的匹配程度,从而判断其是否具有目标岗位所需要的特质。这种情况下进行的行为事件访谈称为FBEI（定向行为事件访谈）。FBEI是BEI的一个分支,在操作上与BEI基本相同,区别在于二者的目的。BEI主要用于研究比较“业绩优异者”与“业绩一般者”的能力差异,建立能力模型。而FBEI是根据已有的能力要求判断访谈对象是否具备这些能力要求。15过去行为未来行为预测工作/情境行为结果BEI是根据过去的行为来预测将来的行为BEI是针对能力有进行聚焦的行为事件访谈透过有系统的问题去了解测评对象的能力提问的问题主要在找出并描述被评者在工作中所展现的行为，例如：除了你之外，还有哪些成员参加？你实际做些什么事？16更加着眼于企业未来的持续发展，而不是过去的成功,公司战略对于能力素质的影响程度愈加深化能力素质模型的建立从原先识别何种能力素质是以往获得成功的关键因素，转变为识别何种能力素质是未来获得成功的关键因素能力模型的发展——20世纪90年代Praralad和Hamel教授提出“核心竞争力”的概念，能力素质的关注点也有了相应的变化17BEI的优点和不足优点丰富的，定性的信息较高的预测效果基于组织价值和战略结构化和系统化的方法容易整合的关注人的行为不足繁琐冗长的对访谈人要求高较高的应用成本没有掌握技巧的访谈者会过高估计口才较好者可能的信息遗漏181.长城物业能力模型概述2.行为事件访谈法（BEI）的概念3.行为事件访谈法（BEI）的流程和技巧4.行为事件访谈法（BEI）的注意事项5.长城物业能力评估报告培训内容介绍Morethanagutfeeling19BEI流程报告访谈准备结束访谈和总结1234访谈过程：a)访谈开始b)访谈导入c)提取信息SituationTaskActionResults20访谈准备1访谈前，熟悉并且能够区分长城物业三类能力模型核心能力•客户•创新•学习•诚信•执行领导力•战略思维•引领变革•整合资源•激励团队•笃实锐进•合作共赢专业能力客服序列•洞察需求•服务策划•快速响应•自我调节•沟通影响•关系维系市场序列•调研分析•市场策划•渠道与客户管理•商务谈判•商务推荐•项目信息管理21访谈准备1访谈前，熟悉每个能力素质的层级和相应的行为描述，并熟悉测评规则。——以专业能力“服务策划”为例•通过对客户需求的把握，独立地安排全年的策划计划，包括活动项目、活动内容、活动资源、活动目的和效果评估等•通过对管辖范围内客户特征的分析以及多样化的信息渠道，发现客户潜在需求，设计优化的或者创新的服务产品和服务流程，以更好地满足客户的潜在需求•在既有的活动安排下，主动积极地执行活动方案或者帮助拟定局部的策划方案，并独立完成简单的、例行的、有丰富经验可以直接借鉴的策划•在了解客户需求后，提出自己的见解和建议，或初步设计部分的服务流程，或在大的策划框架下完善细节初级中级高级•整合公司或者分公司的资源，在区域内策划满足不同客户需求的活动，并能够周全考虑服务活动中可能遇到的困难及对策•鼓励并指导其他人员在挖掘客户需求的基础上创新的服务产品或服务流程•积极掌握或收集优秀的服务策划方案和实施情况、提炼并识别出优秀的服务案例和操作实践，与其他项目分享、推广、检验、评估，并最后将其标准化、流程化22预测访谈对象可能作出的反应准备开头和结尾的问题准备收集行为信息的问题掌握访谈技巧仔细阅读访谈对象的简历和工作职责说明作好访谈的时间安排布置访谈现场，并保证环境安静，不受打扰通知访谈对象准备资料访谈对象背景现场安排访谈准备123访谈准备：BEI访谈中两名访谈者的情形最普遍被访者的职位类型1234+变动11%46%8%11%22%24%40%17%4%12%38%41%5%0%14%41%43%2%0%13%资料来源：英国招聘发展调查访谈者数目管理工作毕业生文员体力劳动124开场白结束访谈2min.55min3min.提问问题并深入探询仔细聆听并记录摘要重点归纳总结行为事件面谈的过程开场白2分钟自我介绍进行到此是否有任何疑问？感谢你宝贵的时间通过导入性问题引入核心能力通过STAR进行追问精确地引用测评对象自己的话语做为记录利用关键词来撰写笔记摘要2访谈过程25STAR是BEI最好的工具之一，有助于访谈者在访谈过程中抓住关键环节，重点在于探究思想上的起因S和行为过程A，即通过深入分析关键行为，了解策略规划的思考程序和问题的解决模式。Situation/Task情境和任务Result（Outcome）结果Action（Behavior）行为2访谈工具26导入性问题事例（能完整说出STAR)没相关回应事例（能说出S/T情景/任务)追问A行动能说出A行动不能说出A行动追问R结果再追问A行动能说出A行动还不能说出A行动能说出R结果还不能说出R结果其他导入性问题先问被访者基本信息2访谈工具10%10%27行为事件访谈需要遵循STAR的基本原则说明情景/任务ToclarifytheSituation/Task该事件发生的背景？什么时间？什么地方？哪些人参与？您在这件事情上主要扮演什么角色？你需要完成的主要任务有哪些？当时的情境是怎样的？什么样的因素导致这样的情况发生？为了达到什么目的？采取的行动ToexploretheAction在事件过程中您是否碰到障碍、困难或存在哪些难点，您是如何看待这些障碍、困难？您最初的解决问题的想法是什么，怎样形成的？后来想法有没有改变，为什么？您当时采取了什么行动？（您是如何推进这件事情？）你对当时的情况有何反应，心里怎么想的？你在整个过程中扮演什么角色衡量结果TodeterminetheResult最后事情的结果如何？你收到了什么样的反馈？你认为这件事情，你做得好的地方是哪些？哪些需要改进？重来一次，你在哪些方面会有不同的做法2访谈工具28•在未开始访谈前，与被访者建立信任–保持轻松的气氛–SOFTEN软性沟通技巧•开始访谈时:–欢迎被访者