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前言因为有你而倍添光彩“当您看到这本资料时，这意味着您已加入了的团队。因您的加入而倍添光彩；而我们也希望您在这里能认真地学习，快乐地工作，时刻保持着微笑，再以这种心情去感染我们的顾客，让他们既感受到产品的魅力，也感受我们员工个人的魅力。我们是产品和消费者之间最重要的联系人，是形象最直接的传达者，在我们的集体中每个人都很重要，我们的言行举止都与事业紧密地联系着。如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围，那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作，相信在日常的实践中，我们的品位素养会比以前提高，而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。二0一三年五月二十一日基础篇习目标了解货品基本知识了解导购员行为规范准则了解店铺服务的流程了解店铺服务的标准了解店铺服务的技巧了解店铺陈列知识货品基本知识第一节：面料知识纤维纤维FIBRES：纤维（FIBRES）是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱（SPINNING）的纤维，其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后，便可用作织成各类布料制衣（GARMENTMANUFACTURING）或其它用途.。纤维纱坯布整染成衣制造零售店纤维的分类为增加对纤维的认识和了解，我们可根据纤维的来源，简单将其归纳为两类，即天然纤维（NATURALFIBRES）和人造纤维（MAN-MADEFIBRES）。织物纤维的分类天然纤维人造纤维植物动物再生纤维合成纤维棉麻羊毛丝人造棉人造毛尼龙（A）天然纤维（NATUALFIBRES）――这是指取自植物的种子（例如棉花COTTON）茎部（例如麻LINEN）和动物身体（例如羊毛WOOL、蚕丝SILK）；（B）人造纤维(MAN-MADEFIBRES)――这是取材自其它原料，再经过化学程序而织成的纤维，因选用原料上有所不同，人造纤维可细分为两类：（C）再生纤维（REGENERATEDFIBRES）――这是取天然原料（例如木料WOOD），经化学程序造成的纤维（如：黏胶人造丝RAYON）；（D）合成纤（SYNTHETICFIBRES）――这是用人造原料而后经化学程序造成的纤维（如：聚脂POLYESTER、尼龙NYLON等）；纤维的特性：质地特性优点缺点COTTON棉--天然纤维--吸汗程度高，柔软--透气程度高，轻身--机洗及手洗均可--无化学成分，防止皮肤过敏--易皱--缩水率高WOOL毛--天然纤维--由蛋白质构成--回弹力强--隔热性强--保暖、柔软、轻身--缩水率高及湿洗后衣物变形，宜干洗--慢干--宜产生静电--容易引起虫蛀POLYESTER涤纶--合成纤维--用化学方法从石油提炼而成--不易皱、快干、挺身--耐用程度高--缩水率极低--局身--会产生静电NYLON锦纶--合成纤维--用化学方法从石油提炼而成--有所有POLYESTER的优点--比POLYESTER耐磨程度高--拉力强、不易皱--高温下会溶化--阳光暴晒下会减弱拉力及发黄C.Y2005春夏季产品面料：一、针织类（1）平纹拉架：100%棉+莱卡（2）人棉：95%木浆纤维+5%莱卡(比棉光泽更好，更柔软，更有弹性)二、牛仔类：（1）100%棉+弹性纤维，舒适而且外型美观三、裤类（1）95%棉+5%弹性纤维，透气好且穿着舒适注：莱卡，是由美国杜邦公司推出的一种新型弹性纤维，有非常好的柔韧性，穿在身上有非常舒适和滑爽的感觉，是一种品质优良且昂贵的纤维，该纤维的识别标志为“我有莱卡”。染色方法：染色种类染色方法优点缺点FIBRE-DYEING纤维染--将采摘的棉花放入染缸后染色--固色程度高--不会褪色--颜色平均--价钱非常贵--染色至成品时间达7个月YARN-DYEING沙染--棉花纺成纱线后才染色--固色程度高--织成之布料颜色较好--不容易褪色--价钱贵--染色至成品时间达5个半月CLOTH-DYEING布/匹染--将沙线织成布匹才染色--固色程度一般--价钱较平--染色至成品时间较短4个月--较易褪色--深色衣服（如黑色、蓝色）可能会褪色故开始洗涤必须分开洗PIECE-DYEING件染--产品制成后才染色--固色程度不好--价钱最平--染色至成品时间最短1个月--颜色不均匀--较易褪色第三节：特殊处理面料的认识1）WRINKLEFREE防皱—用水，压平，然后去焗，但产品并不是永远不皱，而是洗完后并不太皱容易平服！客人不需要花太多心思去打理整烫！2）MERCERIZE丝光——用碱性原料配合拉力程序，使棉的纤维能多吸颜料及趋于平滑。经丝光处理后的布料光鲜感大增及颜色更能持久。3）BRUSH抓毛——用机器抓布的表面，使布的表面有较疏及较长的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用这类型的布制造成衣。4）PEACH磨毛——用机器磨布的表面，使布有较短及较密的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用这类的布制造成衣。5）PRESHRUNK已缩水——布在未做成成衣前，已做了缩水处理，使成衣的缩水率大大减低。6）SANFORIZE防缩——乃国际认可注册的PRESHRUNK处理，经此处理后，布的缩水率不会超过1%。7）WATERREPELLENT防水——此处理是在布之表面加上防水的外层，因而布有防水的功能。第四节：质料燃烧时的情况质料燃烧状态灰状态棉接触火焰即燃烧，离开火焰后继续燃烧，产生黄色火焰及蓝烟，烧焦部分为黑褐色灰烬少，灰末细软，呈浅灰色羊毛着火后，一面徐徐冒烟起泡，一面燃烧，离开火焰继续燃烧，有时自己熄灭灰为有光泽黑色较脆的块状涤纶燃烧时纤维卷缩，一面熔化，一面冒烟燃烧，有黄色火焰灰为黑褐色玻璃圆珠状，用手可捏碎第五节：洗涤知识1、去污常识动物油脂或植物油脂用白色汽油擦洗。如油渍过重，可用烯料和松节油擦，待油渍熔化后，再用温肥皂水或碱水漂洗，然后用清水过净。酱油、醋渍先用氨水擦洗，然后用少量草酸液擦洗后用清水洗净。还可挤鲜藕汁消除。圆珠笔油渍先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后再用洗涤剂洗。忌用热水泡。墨渍应及时趁湿用冷水洗去。剩下的部分可用米饭、米粥加一点盐放在墨渍处搓洗；蓝墨水渍用温水加洗衣粉放入20%的酸液中洗；如除不掉，可加入10%的氨水；也可用浓牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。果汁渍羊毛织物可用稀氨水擦洗，其它织物可用酒石酸或双氧水洗。烟道油渍用丙酮擦拭，重渍用石油精擦拭。2、洗涤知识摇荡洗：抓着一端，将洗涤物在洗涤液中前后左右摇荡使不会出褶的丝绸围巾化纤的女外套等抓洗：反复抓紧再放开，磨擦很少，适用于轻轻地洗涤领口、袖口。按压洗：两手反复将衣物在盆底上下按压，适用于洗涤毛衣和质地比较厚的衣物揉搓洗：两手揉搓，是最普通的洗涤方法。磨擦角严重适用干洗涤较脏的棉织品和较结实的衣物脚踏洗：利用盆或浴盆，把体重加上去用脚踏洗涤方法。适用于洗涤洗衣机放不下的大毛毯等物品刷洗：一边滴抹洗涤剂一边用刷子刷，适用于洗涤裙子、裤子，以便去掉其折印，或者洗涤布玩具等物品3、洗涤标志最高30º常规洗涤冷水手洗不可氯漂稳定衫形平摊干燥不可干洗不可转笼翻转干燥滴干悬挂晾干垫布熨烫最高110º蒸气熨烫最高120º熨烫不可熨烫第三章：专卖店行为规范第一节：专卖店规章制度1、每天准时上班，提前15分钟（穿着整齐、整洁并按仪容仪表要求到专卖店报到）；2、上班前须整理好仪容，不可于专卖店显眼处梳头、化妆、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙；3、上班时不可坐着或趴在柜台、椅子上，切忌手抱着双臂或手插在衣袋里接待顾客、回答询问；4、上班时不可扎堆聊天或高声说话、说笑；5、上班时不可打瞌睡、不能在营业现场看报纸；6、上班时不可抽烟或吃零食，用餐时间，不可在货场内饮食；7、上班时不可把身体靠在柜台上或靠在墙壁上；8、除因公事外，不能于货场内携带手机、现金、用公司电话；9、上班时，不准无关人员进入收银台，不准撇下顾客交接班；10、每天无故迟到两次者，即发警告信，再犯者可考虑解雇，并不作任何赔偿；11、有事需要请病假或事假，必须上班前致电或回店铺报告店长，回店时，应有病假单或事假单；调班或调假必须征得店长同意；12、不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，更不能与顾客争辨、争吵；13、上班时间，顾客至上（顾客一进店门、应用最快的速度打招呼、介绍产品）；14、店铺淡场时，应积极主动搞卫生、做陈列；旺场时应做到以一对三的速度；15、上班时间只可播放外语音乐或公司配置的音乐；16、上班时间不接待探防者，特殊情况可向店长申请；17、货场内任何人不得擅自拍摄及采访（包括拍摄门头招牌），如有客人要求拍摄或记者采访等应请记者暂停采访，然后交给店长处理。第二节：导购人员的仪容标准服装：着专卖店统一制服，导购员着装体现品牌风格，须保持衣服的整齐和清洁。袜子：色泽以白色为宜，防寒时用黑色或蓝色。鞋子：应以高跟鞋、皮鞋为主，切忌古怪另类；时常保持干净有光泽。胸卡：端正配带在左胸。头发：头发干净、梳理整齐、无头皮屑，发型应时尚，体现女性的活力。指甲：不留长指甲，不准涂深色指甲油。化妆：必须全妆上岗，口红一般为淡（浅）红色。饰品：允许适当配戴装饰品，可配戴适合的首饰。口腔：保持在与顾客交谈时口腔无异味。站姿：站直放松，等待顾客时，双手放于身前交插；介绍货品时，站于顾客最容易望到及听到你谈话的地方，即站于顾客的前面或侧面而保持一段适中距离，身体面向顾客与顾客保持目光接触，身体稍向前躬，表示尊敬顾客。介绍货品时，双手放于身后交插或自然垂放，并配合解说，有一定的手势，脸部保持微笑第四章：工作流程第一节：每日工作流程参加早会每日例行工作由店长或店员轮流主持：1、检查仪容仪2、分析上日营业情况，销售十大货品3、制定当日营业目标及个人目标4、根据工作需要合理安排角色，分配工作5、传达公司新的资讯1、店铺清洁工作（卖场和仓库清洁）2、补齐卖场货品，按要求进行陈列整理3、找换所需零钱第二节：店铺销售流程等待顾客——迎接顾客——介绍货品——推荐货品——鼓励试穿——售出货品——接受款项——包装、交付货品——诚意送客注：销售流程相对应的注意事项及基本技巧将在“销售技巧”里与大家一起分享第五章：店铺服务准则第一节：四大服务以客为先：手中不管在干什么活，只要顾客一进店门应马上跑去招呼，表示欢迎。但要与顾客适当的保持距离，让他/她和其监护人有自由的购物空间，如有些顾客不喜欢销售人员跟随，这时销售人员应自我介绍后，去干别的活，但要时刻留意客人的举动。如“先生/小姐/接受上司合理工作安排售货员收银员仓管员关铺后工作关铺后工作关铺后工作关铺1、在指定区域以专业态度和技巧销售货品。2、协助处理顾客投诉及满足顾客要求3、及时整理好弄乱的货品4、按店长要求完成各项工作1、主要负责收银工作2、在没有顾客买单时，必须充当售货员的角色，主动协助其他同事工作1、参加卖给场的盘点2、及时补充货场的货品1、清洁卖场2、分区进行卖场盘点3、进行卖场补货4、整理好卖场陈列小朋友：您好！我姓王，如需要帮忙的话，请随时叫我。”礼貌迎宾+亲切笑容：言语：如：早上好、下午好、节日好、欢迎您随便看看或欢迎光临。语调平和、适中；非言语：如：一直的目光接触、身体稍向前有邀请的手势，适当的距离亲切笑容：上班时尽量不带情绪，如有需要及时向店长提出休息，来调节自己的情绪，始终记住面带微笑迎接顾客。灵活速度：收银快而准，进仓FILL货速度、招呼客人速度、整理货场、后仓速度，凡做每一件事，都要体现“人”的灵活速度，如旺场时，要做到以一对三。卓越服务（内部+外部）专卖店不仅要货品款式、质量、品牌形象好，最重要的是要有卓越的服务内部服务的要求：营造合作友好的工作气氛同事之间多使用礼貌用语做好本职工作乐意为其它同事服务对其他同事的服务表示感谢货场暗语介绍：在货场进行销售时，同事之间可利用以下暗语进行工作接替和交流，不宜大声喧哗，同事之间知晓即可。如：上班---运动喝水---加油吃饭---充电收银---开心小偷---外星人上洗手间---冲浪进仓补货---招财试衣件数---玫瑰穿着本品牌的衣服回来的顾客---环保顾客---天使被冷落的顾客---热线上班的同事对下班的同事用语：辛苦了，我们回来接力啦！下班的同事对上班的同事用语：