ITILFoundation中文培训完整版

1Page1ITILFoundation(学员手册)闫林13311062733Mail：[e-mail]:[e-mail]:本课程的目的1.了解ITSM/ITIL的流程和架构2.学习一种IT服务管理的共同语言3.分享不同组织间IT服务管理的经验4.参加并通过相关的认证考试2Page2练习题答疑配置管理连续性管理问题管理结业考试服务级别管理安全管理变更管理下午ITIL小结发布管理能力管理突发事件可用性管理服务台财务管理ITSM&ITIL上午第二天第一天时间培训议程学员分组和介绍•姓名:•IT背景:•参加此次学习的目的:•期望解决的问题:3Page3ITSM是什么?IT服务的基本概念ITSM领域的国际权威组织itSMF（国际IT服务管理论坛）认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。4Page4系统管理网络管理IT服务管理分布式客户机/服务器管理‘95‘01‘92‘98IT发展的历程21世纪：服务管理20世纪：科学管理19世纪：工业化CIO或信息主管所面临的挑战日益增长的竞争压力不断降低成本的需求强调流程化的管理服务一致性的要求量化服务而非尽昀大努力技术中心向业务中心的转变分散式的组织结构灵活应变强调服务而非产品伙伴关系而非客户—供应商的关系5Page5传统IT管理和ITSM的比较时代在进步ITSM基本原理ITSM的基本原理可简单地用二次转换来概括，第一次是梳理，第二次是打包6Page6什么是IT服务管理ITSM是IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量服务的准则特点：面向客户：以客户为中心关注流程：以流程为导向强调成本：在合理的成本下使服务可衡量化：使服务可衡量、可预测目前在全球被10，000多家在各行各业处于领先地位的商家所采用ITIL是什么?7Page7ITIL是什么？ITIL，全称InformationTechnologyInfrastructureLibrary，通常被译为“信息技术基础架构库”。它是英国中央计算机和电信局CCTA（现在已并入英国商务部OGC）于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。ServiceDeskIncidentManagementProblemManagementChangeManagementConfigurationManagementReleaseManagementSecurityManagementServiceLevelManagementAvailabilityManagementITContinuityManagementCapacityManagementFinancialManagement服务交付服务支持ITIL的组成8Page8ITSM和ITIL的关系1.先有ITSM，后有ITIL。2.因为ITIL，ITSM得到关注和发扬。3.ITIL是ITSM的昀佳实践.ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词。4.ITIL并不是ITSM的全部.ITIL只是告诉我们什么该做，但没有说具体怎么做。而对ITSM而言，这些都是ITSM的范围。谁在使用ITIL?•全世界约有10000家公司已经使用了ITIL。•几乎所有世界500强的公司都已经实施了ITIL。•主要集中在欧洲、美洲以及亚洲的发达国家。•ITIL目前已经被国际标准组织批准通过为ISO20000/BSI15000•我们身边使用ITIL的公司如:Microsoft,HP,IBM还有GE.9Page9支持ITIL的工具•HPOPENVIEW系列•IBMTIVOLI系列•CAUNICENTER系列•BMCREMEDY系列•BriskBVM系列ITIL管理机构•OGC:OfficeofGovernmentCommerce•2001年4月，CCTA并入英国商务部（OGC），ITIL因此转由OGC所有。OGC的目标是帮助英国公共部门改进它们的采购活动，通过有效应用IT和其它手段提高这些部门的服务水平。OGC在英国公共部门中推广了各种“昀佳实践”，并将之整理成一系列指南。BSIBSI（BritishStandardInstitute）即英国标准协会，是世界标准领域一个非常活跃的组织，如ISO9000就是由BSI提出的。BSI以ITIL为基础，制定了IT服务管理标准BS15000。EXIN:NetherlandsExaminationInstitute&ISEB:InformationSystemsExaminingBoard•OGC并不具体负责ITIL的认证考试，而是将其授权给EXIN和ISEB。EXIN和ISEB分别是位于荷兰和英国的两个非营利性组织，其中后者负责英国及英联邦国家，前者负责其它国家和地区。•itSMF:ITServiceManagementForum•itSMF全称InformationTechnologyServiceManagementForum，即（国际）IT服务管理论坛，成立于1991年，是一个世界性的非营利组织，致力于发展和推动IT服务管理昀佳实践标准和认证。itSMF现已成为世界IT服务管理领域唯一受到广泛认可的国际组织，现有15个国家分会,有1000多家公司成为itSMF的公司成员。10Page10•ITIL-书籍:–ServiceSupport（英文原版）–ServiceDelivery（英文原版）–IT服务管理概念、理解与实施（中文）参考书籍•••••••资源11Page11ITIL认证介绍ITIL的认证机构授权的培训机构ITIL拥有者ITIL认证审批机构ITIL认证培训机构ITIL推广者12Page12ITILMANAGERITILFOUNDATIONIncidentmanagement/servicedeskProblemmanagementChangemanagementConfigurationmanagementServicelevelmanagementAvailabilitymanagementCapacitymanagementFinancialmanagementSecuritymanagementITILPRACTITIONERITIL的认证体系ITIL的认证体系认证内容培训要求考试要求ITILMANAGER深入理解IT服务支持、交付的十大流程和一个ServiceDesk功能2-3周的培训为必须，并已经获得foundation的认证3-4小时基于案例分析的问答题，共2部分，都通过才能获得昀终认证2小时基于案例分析的单选题和问答题40道单项选择题，要求在1个小时内完成,只需达到65分以上(即40题中昀少答对26题)即可通过考试并取得ITILFoundationCertificate证书ITILPRACTITIONER深入理解一个ITIL的流程，共有9项认证2-3天的培训为必须，并已经获得foundation的认证ITILFOUNDATION基本了解IT服务支持、交付的十大流程和一个ServiceDesk功能2-3天的培训并不是必需的，但EXIN和ISEB仍推荐您参加培训13Page13服务台在ITIL中的位置ServiceDeskIncidentManagementProblemManagementChangeManagementConfigurationManagementReleaseManagementSecurityManagementServiceLevelManagementAvailabilityManagementITContinuityManagementCapacityManagementFinancialManagementServiceDeliveryServiceSupport是功能模块14Page14案例讨论•在20分钟的时间里完成规定的任务9案例学习9讨论并回答问题•每队派1名队员呈现，时间5分钟WHY?HOW?WHAT?ServiceDesk讨论呈现•如何使客户的申告能得到快速的响应？•如何使客户的申告能得到快速的解决？•如何解放专家或者二线人员对简单问题的处理？•IT系统的使用部门和维护部门之间怎样的沟通机制会更加高效？WHY?HOW?WHAT?ServiceDesk15Page15太多的抱怨愤怒的客户•谁能回答我的问题？！我找不着人！•什么时候才能解决我的问题呀？！还要让我等多久焦急的信息主管上帝啊，我该怎么办？疲惫的IT员工•怎么又这么多的事要做，我都累死了！谁来帮我！•怎么才能有效做事？•我快被客户抱怨淹没了！客户对服务台的期望¾个人期望：技术能力高（48%）响应快速，联系方便（26%）乐于提供帮助（20%）主动联系并提供服务（6%）¾商业需求：解决IT服务相关问题，并借助IT服务来提高员工工作效率16Page16¾在客户、用户、IT服务和第三方支持组织之间的日复一日的重要的联络点¾为所有呼叫提供一个重要的中心联络点¾使正常操作服务更易恢复，在议定的服务优先级里对客户的业务影响昀小¾生成供交流和分析的报告¾为组织提供价值服务台的目标服务台的主要工作（1）响应用户呼叫。即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事件进行记录和处理。这是服务台的昀主要工作。（2）提供信息。服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。（3）客户需求管理和客户关系管理。服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。（4）供应商联络。在IT服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。（5）日常运作管理。服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。（6）基础架构监控。利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行监控，一旦检测到故障已经发生或即将发生，就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将检测到的故障报告事故管理部门。WHY?HOW?WHAT?ServiceDesk17Page17关键词¾呼叫中心¾帮助台¾服务台你好，很高兴为您服务！！‡处理并记录下大量的电话事务，然后交给其他部门处理，不直接回答‡管理、协调并尽快解决突发事件‡允许将业务流程集成到服务管理基础架构里。不仅能处理突发事件、故障和问题，还可提供与其他活动的接口WHY?HOW?WHAT?ServiceDesk关键词WHY?HOW?WHAT?ServiceDesk¾集中式服务台¾分布式服务台¾虚拟式服务台昀新发展：“自助”成为提供‘自动化”服务台功能的一种形式，用户自助访问KMDB和事故记录是降低成本和提高终端用户群自我服务能力的一种重要形式其缺点就在于难以针对各地区用户的特殊情况提供个性化的服务容易造成重复建设利用虚拟桌面和呼叫自动转移等技术实现全球单点统一联系，无地域时间限制18Page18关键词¾非技术性服务台¾技术性服务台¾专家性服务台WHY?HOW?WHAT?ServiceDesk流程WHY?HOW?WHAT?ServiceDesk电话请求邮件请求传真