ITILV3企业内部培训

Knowledgesharing-ITInfrastructureLibraryv322LeaningobjectivesAbasicunderstandingoftheITILframeworkHowITILcanbeusedtoenhancethequalityofITservicemanagementwithinanorganizationTodescribeanddifferentiatetheITILservicemanagementpractices–coreguidance-ServiceStrategy(SS)-ServiceDesign(SD)-ServiceTransition(ST)-Serviceoperation(SO)-ContinualServiceimprovement(CSI)33ITmanagementchallengeDomorewithLess!44IT运维管理现状资源不足救火队员信息孤岛业务影响需求变化Trouble70%的故障是业务的使用者首先发现的；存在监测盲点，缺少主动预警和事件分析机制；IT资源永远是多样性的；缺少统一的健康视图，不能进行事件的关联分析；IT运维人员难以判断事件对业务的影响及处理事件的优先级；IT永远在持续快速变更；管理目标永远是多角度变换并存的；IT复杂性成长永远快于人员成长；并且IT人员持续流动；55IT运维现状调查发现：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击②缺乏有效的监控制度和手段③IT设备本身的性能问题④应用系统/数据库本身存在Bugs⑤员工缺少技能培训⑥维护不及时或缺乏有计划的维护⑦缺少总体规划/重复建设⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调⑨缺少运营管理方法论的指导⑩员工不按规定/流程操作20％的原因是技术方面的，80％的原因是管理方面的20%技术40%操作错误40%应用故障Gartner调查报告66对策建议减少基础设施故障最有效的措施：①推行流程管理②实行统一的安全管理与控制③争取公司高层领导的重视和支持③对员工进行有针对性的培训③定期分析系统和网络的性能④进行集中式管理⑤进行冗余备份和灾备⑥加强对用户的培训和教育⑦设立统一的IT支持前台⑧使用网络、系统或数据库监控系统管理的问题还是需要用管理的手段来解决77•IT服务管理是IT组织用来计划,研发,实施,运维高质量服务的准则:IT服务管理(ITSM)日常运作和基础架构管理业务与应用、平台关联性管理服务流程管理和应用管理•面向客户•关注流程•强调成本•使服务可衡量化88ITSM的核心思想传统的IT管理转变ITSM技术导向流程导向“救火队”预防为主被动主动用户客户集中式，企业自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企业范围内的“一次性的”，混乱的可重复的,职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的以客户为中心1高质量、低成本的服务3服务可计量299流程Process技术Products人员People实现流程的自动化，电子化，并监测服务的实施对服务规划，开发和部署进行管理和维护执行设计服务，定义ITSM流程ITSM的四大要素提供外部支撑服务合作伙伴Partner1010如何实现ITSMIT服务管理(People)(Process)流程人(Tech&Tool)技术&工具ITSM是目标，ITIL是工具！(Partner)合作伙伴1111CMMI®TOGAF™Etom®SixSigma®PMBOK®PRINCE2™SOACOBIT®M_o_R®ISO/IEC20000SOXCertifiedTrainingISO/IEC17799ISO/IEC19770核心海纳百川，有容乃大1212ITIL简介上世纪80年代中,由英国电脑局(CCTA)主持开发后由英国政府商务部(OGC)和IT服务管理论坛(ITSMF)共同发展90年代在欧洲发展,后逐渐推广到北美,2000年后开始在亚洲普及目前被全球20,000家以上IT组织采纳基于ITIL的BS15000被ISO采纳做为标准CCTA/OGCITSMF人员、技术和流程的和谐统一与技术、行业无关，具有普适性强调量化管理和持续性改进评估IT组织服务成熟度帮助规划服务管理体系指导IT组织提升效率，节约成本全面提高客户满意度帮助IT更好地支持业务发展起源和发展主要特点主要作用一套帮助IT组织用来规划、研发、实施和运营高质量IT服务的指导方法和最佳实践。1313ServiceDefinition服务是在客户不承担特别的成本和风险的情况下，便捷地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。1414“Process”的重要性为什么技术不是最终的解决方案现状•不明确的流程•缺乏流程连接•流程不清•责任划分不清结果•重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作•缺乏沟通造成重复劳动浪费•服务提供不一致,客户满意度低•错误百出，既定流程进行不下去…如果你无法衡量它，你也将无法改善它!1515降低风险提高效力增加效率为什么要采用BestPractices?•调整IT服务的质量(不是最好，而是尽可能满足SLA)•从一个公共可用的模式中获益(您不必再投资去创造发明)•将IT店铺的模式改为服务供应商(理解IT对业务的价值所在)•以更少的钱实现更好的价值(有潜力省下25%-30%!-MichaelGartenberg,GartnerGroup)降成本增值1616ITILV3架构图1717ServiceDesignPlanstocreateandmodifyservices,andServiceMgmtprocessServiceTransitionManagethetransitionintoproductionofaneworchangedserviceServiceOperationDaytodayoperationsofservicesandServiceMgmtprocessOutputOutputOutputContinualServiceImprovement(SixSigmaMethodology)Feedback:LessonslearnedforimprovementServiceStrategyStrategiesPolicies&StandardsTheBusiness/CustomersRequirementsServicePortfolioandCatalogueITILV3Lifecycle1818IT-Services问题发布配置变更事故IT持续容量可用性服务服务提供服务支持管理层关注战略层面运维层面战术层面业务服务台财务ITIL与Business的关系191.服务战略(Servicestrategy)战略制定Strategygeneration需求管理Demandmanagement服务组合管理ServicePortfolioManagement财务管理FinanceManagement20战略制定(StrategyGeneration)服务战略21服务战略需求管理(Demandmanagement)22服务战略服务组合管理（ServicePortfolioManagement）23财务管理(FinanceManagement)服务战略24服务目录管理(ServiceCatalogManagement)服务级别管理(ServiceLevelManagement)可用性管理(AvailabilityManagement)容量管理(CapacityManagement)可持续性管理(ITServiceContinualManagement)安全管理(SecurityManagement)供应商管理(SupplierManagement)2.服务设计(ServiceDesign)25服务目录的两种类型服务设计26服务级别管理(ServiceLevelManagement)•通过一套持续的协商、监控和报告机制维护和提升IT服务质量，满足客户的业务需求。•IT服务成本•IT服务提供服务设计服务设计27服务级别关系图客户客户客户客户IT服务IT系统IT系统内部外部服务级别协议(SLA)运营服务级别(OLA)支持合同UCIT服务部门维护和供应商服务设计28可用性管理(AvailabilityManagement)-优化IT基础架构、服务和支持组织结构，提供成本经济、稳定的可用性水平，满足业务需求•分析可用性需求•制定可用性计划•监控可用性•控制/安全•漏洞/风险•信息管理服务设计29可用性主要活动服务设计30Example:服务的整体可用性end2endserviceavailability3031容量管理(CapacityManagement)-确保成本经济地满足当前和未来业务对容量和性能的需求服务设计TuningImplementationMonitoringAnalysisSLMExceptionReportsCapacityManagementDatabase(CDB)ResourceUtilisationExceptionReportsSLMThresholdsResourceUtilisationThresholds32容量管理活动•平衡成本、性能，IT供应与需求•跟踪、监控IT基础设施的性能•制定并持续改进性能计划服务设计33IT服务连续性管理(ITServiceContinuityManagement)•对IT基础设施进行风险分析与管理•采取相应的对策减低危机的影响•开发、维护并定期测试连续性计划•重在预防定义目标•确保所需的IT技术和服务设施在规定时间内恢复•IT服务持续性管理(ITSCM)•业务持续性管理(BCM)•危机•IT服务持续性规划是一套系统化的方法以创建计划、流程（需要定期更新和测试），以预防、处理和恢复关键服务。关键点服务设计34IT服务持续性管理主要活动服务设计35安全管理(SecurityManagement)－保护机密信息免遭未经授权访问ApplicationsManagementServiceSupportSecurityManagementServiceManagementICTInfrastructureManagementTheBusinessPerspectivePlanningtoImplementServiceManagementServiceDeliveryTheTechnologyTheBusiness安全管理的目标遵守SLA的安全要求满足合同、法律和政策中未定义的外部要求为信息系统提供安全基线确保战略层、战术层和运营层都采取有效的安全措施服务设计36安全管理的主要活动服务设计37供应商管理（SupplierManagement）37服务设计38供应商管理流程的主要活动服务设计39变更管理ChangeManagement发布管理ReleaseManagement配置管理ReleaseManagement知识管理KonwledgeManagement3.服务转换(ServiceTransition)40变更管理（changemanagement）4040变更突发事件问题基础架构提取变更请求客户/用户变更请求实施运作服务转换41为什么会产生变更？•变更由问题引起居多，但更多是来自于主动的改善为什么会产生变更？服务转换42变更管理流程日常变更紧急变更常规变更评估风险\影响\方案CAB测试\实施计划变更主管计划与沟通变更经理实施变更主管、实施人员回顾/关闭变更经理授权变更类型变更来源故障故障管理问题问题管理项目系统上线或调整优化日常变更紧急变更常规变更判断变更经理拒绝变更请求快速评估快速测试&制定计划变更主管快速实施变更主管、实施人员拒绝变更请求批准修改/关联配置信息配置管理修改/关联配置信息配置管理实施变更请求者服务转换43变更管理的7Rs43服务转换4444变更管理的5大风险服务转换45变更管