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ITIL培训及应用研讨——惠讯代维服务项目ITIL应用实践研讨软件中心熊斌2006.11.03课程安排时间主题形式11月3日(周5)上午9:00-12:00ITSM/ITIL理论学习授课/培训11月3日(周5)下午2:00-16:00ITIL实践应用研讨研讨培训目录ITSM/ITIL简介ITIL:ServiceSupportITIL:ServiceDelivery服务与质量PDCA质量保证ITILISO-90001234质量改进旋转方向质量计划：1.Plan(计划)2.Do(实施)3.Check(检查)4.Act(改进)领导力人员政策&战略合作&资源流程人员方面的成效客户方面的成效社会方面的成效关键绩效结果EFQM模型OGC提出的ITSM的成熟度模型CMMSPICE戴明质量环组织与政策愿景使命&目标政策规划▬时间▬数量▬质量▬成本&效益任务&行动实施评价&控制愿景、目标和政策客户关系管理战略战术运营业务经理预算制定者部门经理项目经理终端用户IT客户关系管理客户组织IT组织IT治理服务级别管理变更管理事件管理服务台产品政策报告战略整合服务级别变更请求支持需求供给流程管理我们希望到哪儿？我们现在在哪儿？我们怎样才能到达目的地？我们如何知道我们已经到达了？愿景和业务目标评估流程改进指标流程改进模型流程负责人流程目标质量参数和关键绩效指标活动和子流程流程资源角色输入规范输出规范流程辅能者（ProcessEnablers）流程控制（ProcessControl）流程的概念模型资料来源OGCIT管理&服务的层次和定位技术服务业务技术技术管理网络服务器数据库主机桌面系统其它业务服务技术业务管理需求管理项目组合管理IT服务战略管理服务技术服务管理安全管理运营管理外包管理其它面向项目的管理和面向服务的管理客户用户服务提供者存储&备份安全ERP支持和维护备件项目1项目2项目3项目4……我们的解决方案?ProcessProcessProcessProcessProcessProcess1支离的IT服务2通过流程进行整合：2如何实现流程管理？4ITSM是最受认可的解决方案IT服务管理(ITSM)的含义1文化2组织结构3流程4工具一个领域，它将进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。—GartnerIT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。—itSMFITSM的核心思想传统的IT管理转变ITSM技术导向流程导向救火、应急保健、预防被动主动用户客户集中式，企业自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企业范围内的一次性的，混乱的可重复的，职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：1以客户为中心1服务可计量3高质量、低成本的服务ITSM的“范围”ITSMVS.ERP/CRM/SCM—ITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理；—前者面向IT管理，后者面向业务管理ITSMVS.ERP/CRM/SCM—ITSM不是通用的IT规划方法；—ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。ITSMVS.技术管理—ITSM的主要目标不是管理技术；—ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求；—有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务像制造产品一样生产服务成本输入服务输出ITIL降低成本ITIL提高服务质量流程（ProcessFlow）ITSM/ITILIT生产车间工厂生产车间传统IT服务基于ITIL的IT服务统一的规格原材料硬件90%/软件50%/人20%硬件90%/软件80%/人50%标准的生产工艺基本上没有ITSM/ITIL标准的制造工艺基本上没有ITSM/ITIL质量可测量的产品基本上没有ITSM/ITIL如何实现IT服务管理（ITSM）IT服务管理(People)(Process)流程人(Tech&Tool)技术&工具ITSM是目标，ITIL是工具！ITSM流程模型用户客户服务台事件管理配置管理问题管理变更管理发布管理网络管理应用管理安全管理服务级别管理IT服务财务管理IT服务连续性管理能力管理可用性管理CRM服务支持服务交付ITSM的发展趋势00010203040525%50%75%100%服务管理的普及程度SCPSMSSCE系统管理网络管理分布式应用管理ITSM70’s80’s90’s•市场成长率：—Gartner:32%Cagr—Gartner:32%Cagr—Meta:26％CagrITIL是什么？ITIL是：ITInfrastructureLibrary的简称；英国商务办公室(OGC)从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任务单位和个人都可以免费使用的“公共框架”；实际上是一系列由所谓“最佳实践”(BestPractice)形式的图书(共7本)；ITIL不是：硬件软件一个可以直接使用的标准OGC开发ITIL的目标建立一系列完全的、一致的、连贯的最佳实践规范，以提高IT服务管理质量，并推动采用IT技术提高业务有效性鼓励私营机构开发相关的产品和服务（培训、咨询及工具）以支持ITILITIL2.0框架业务技术IT服务管理规划与实施应用管理业务管理ICT基础设施管理服务管理服务支持服务交付安全管理ITIL框架(续1)业务管理（BusinessPerspective）－在提供IT服务的时候，首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求；－业务管理模块知道业务管理者以自己习惯的思维模式：分析IT问题，了解IT基础架构支持业务流程的能力了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用服务管理（ServiceManager）服务管理模块是ITIL的核心模块；ITIL把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关IT管理工作；一共包括十大流程和一项服务太职能；ITIL框架(续2)IT基础设施管理（ICTInfrastructureManagement）侧重于从技术角度对基础设施进行管理；覆盖了IT技术设置管理的所有方面，包括识别业务需求、实施和部署、对基础设施进行支持和维护等活动；目标是确保IT基础设施稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作；应用管理（ApplicationManagement）为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署；应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，以使它们一致地为客户的业务提供支持和服务。ITIL框架(续3)安全管理（SecurityManagement）1999年新增到ITIL中；目标是保护IT基础设施，使其避免未经授权的使用；为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事件提供全面指导；侧重从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理。IT服务管理实施规划“如何做”(How)；作用是指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合；指导客户确定远景目标，分析和评价现状；确定合理的目标并进行差距分析；确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审。ITIL服务支持与服务交付的流程或职能服务支持服务交付服务台(职能)事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理服务级别管理IT服务财务管理可用性管理能力管理IT服务连续性管理运作流程战术流程ServiceSupport流程服务台事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理事故问题和已知错误变更发布版本配置项关系管理工具事故业务、客户和用户事故沟通、更新和权益措施事件请求、需求客户调查报告变更发布ServiceDelivery流程业务、客户和用户服务级别管理可用性管理能力管理IT服务财务管理IT服务连续性管理需求、目标和绩效请求和需求沟通、更新和报告警告和期望调整管理工具和IT基础设施关于的ITIL的WHY和WHOWhyIT服务提供商利用ITIL概念和实践：─提高客户对IT服务的满意度─加强与客户的交流─对于关键系统和基础设施，使之达到更高的可靠性─提升服务的性价比─在所有员工中建立一种共识Who为什么使用ITIL？谁在使用ITIL？世界范围内超过10,000家的公司欧洲、加拿大和澳大利亚的IT从业者微软、惠普、IBM等国际厂商IT支持服务供应商相关的工具和框架受ITIL影响的工具HPOpenviewServiceDesk”…根据ITIL的最佳实践设计…“RemedyStrategicServiceSuite”…和ITIL的最佳实践相兼容…“CAUnicenterServiceDesk”…和ITIL相适应…“PeregrineServiceCenter”…基于世界范围内顶尖的IT从业者多年的经验，以及最佳实践的全球标准，包括ITIL…“基于ITIL的框架▲MicrosoftOperationFramework(MOF)”…结合了ITIL的工业标准，以及微软产品与技术的特殊要求…“▲HPITserviceManagementReferenceModel”…建立在惠普的服务管理与流程的经验，以及ITIL和最佳实践基础之上…“ITIL的管理者OGCitSMFISEBEXIN咨询公司/培训机构拥有运营认证考试教育培训培训目录ITSM/ITIL简介ITIL:ServiceSupportITIL:ServiceDelivery服务台(ServiceDesk)服务台（ServiceDesk）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台有时也被称作“帮助台”（HelpDesk），但这两个概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。概念服务台（续1）服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。服务台结构服务台目标1）分布式服务台2）集中式服务台3）虚拟式服务台服务台（续2）（1）响应用户呼叫。即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事件进行记录和处理。这是服务台的最主要工作。（2）提供信息。服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。（3）客户需求管理和客户关系管理。服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务