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ITILTraining(V0.0)MISDepartmentZJNIUDate:2005.01.19主要内容•ITIL简介•ITIL发展沿革•ITIL实施的收益•ITIL的核心流程和模块•TA的ITIL组织•TA的ITIL文件和记录•MIS各小组的KPI导入ITIL的原因困扰企业管理层的IT管理问题：•企业一方面每年有大量成本投入信息化建设•另一方面现有资源的利用效率总是不高•如何使已有的信息化资源发挥更大效能•如何使IT与企业业务紧密整合•如何规范企业IT服务管理，已成为决定企业能否在激烈的竞争中领先的重要课题•在企业内部，一方面管理层对IT部门提出了可度量IT投资回报的要求，而业务部门则对IT服务质量和可用性提出了更高的要求ITIL:IT基础架构库(ITIL-ITInfrastructureLibrary)•ITIL是用于提高IT服务水平.•IT服务管理的实施有一套被国际上大公司普遍采用的行业标准---ITIL，ITIL以流程为导向、以客户为中心，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和运营管理的能力和水平。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。ITIL简介ITIL发展沿革1•它是英国国家计算机和电信局CCTA（现在已并入英国商务部OGC）于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。•ITIL产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门IT服务的质量，启动一个项目来邀请国内外知名IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的ITIL。•ITIL虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英国企业中得到广泛的应用。ITIL发展沿革2•ITIL相关的书籍由英国商务部（OfficeofGovernmentCommerce）在1989年出版。•到90年代中期，ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准。90年代后期ITIL又被引入美国、南非和澳大利亚等国。•90年代末，ITIL被有关公司引入中国。•2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。•2002年BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。实施ITIL获得收益•减少重复工作和冗余工作，有效利用人力资源•提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率•规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降低由人事变动导致的风险•提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务•有效控制IT部门的开支，降低IT运营成本，减少运营风险•从总体上提高企业IT投资的回报，给企业带来巨大的经济价值，提升企业的综合竞争力实施ITIL获得收益•大量的成功实践表明实施IT服务管理可以将企业IT部门的运营效率提高25-300%•加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDC）等世界权威研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半ITIL实施实例•美国的宝洁公司从1997年开始采用ITILIT服务管理方法体系，在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算，其运作费用降低了6％～8％，与此同时技术人员的人数减少了15％～20％•Procter&Gamble在运营成本上已经降低了6-8%，另一个IT项目中帮助台的呼叫量降低了10%•OntarioJusticeEnterprise建立了有效的帮助/服务台，使得支持费用降低了40%•Caterpillar实施ITIL法则以后，其Web相关服务的事件管理的目标响应时间达到率从60%攀升到90%ITIL实施实例到90年代中期，ITIL已被认为是世界IT服务管理领域的事实上的标准。自从ITIL出现后，其它公司和组织开发的IT管理“最佳实践”大部分都明确宣称其是遵循ITIL的，包括：•惠普公司的IT服务管理参考模型（TheITServiceManagementReferenceModel）•微软公司的管理运营框架（ManagementOperationsFramework）•IBM的IT服务管理方法。ITIL的核心流程和模块ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT服务提供方（技术）的角度理解IT服务需求。ITIL核心过程和模块包括以下二大部分：ITServiceSupport(IT运营管理)ITServiceDelivery（IT战术管理）共10个核心过程和1一个功能.ITServiceSupport包括五个核心过程和一个功能•服务台（ServiceDesk）---功能•事件管理（IncidentManagement）•问题管理（ProblemManagement）•变更管理（ChangeManagement）•发布管理（ReleaseManagement）•配置管理（ConfigurationManagement）ITServiceDelivery包括五个核心过程：•服务级别管理（ServiceLevelManagement）•IT服务财务管理（ITServiceFinancialManagement）•IT服务连续性管理（ITServiceContinuityManagement）•可用性管理（AvailabilityManagement）•能力管理（CapacityManagement）服务台（ServiceDesk）服务台的主要目标：协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。事件管理（IncidentManagement）•事故管理的目标：在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下，使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事故以为其他流程提供支持。•输入事故管理流程的事故可能来自于系统构架任何一部分的用户报告，以及服务台及其相关部门的检测报告和系统的自动检测报告。事故管理流程的输出则是针对所产生事故的解决方案和应急措施。•事故管理并不负责查找事故产生的潜在原因，其强调的是速度问题管理（ProblemManagement）•问题管理的目标：调查和分析IT基础架构和查找事故产生的根本原因•与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。•在尚未查明事故产生的原因前，事故所对应的潜在原因被称为问题。而在找到事故产生的根本原因后，问题就成为一个知名错误（KnownErrors）。随后可以提出一个变更请求（RequestofChange）来消除该知名错误和防止类似事故再次发生。变更管理（ChangeManagement）•变更管理的目标：确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。•在变更管理流程运作过程中，需要组建变更咨询委员会（CAB）。变更咨询委员会负责对问题管理流程提交的变更请求进行评审，并决定是否批准该变更请求的实施。变更咨询委员会应当从业务和技术两个角度充分评估变更的影响。发布管理（ReleaseManagement）•发布管理的目标：确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，负责将经测试无误的软硬件版本发布到目的变更地点，并保证相应的服务级别。•发布管理是为变更管理提供支持的，发布管理贯穿了变更的整个生命周期，并且发布管理流程的实施应当在变更管理流程的控制下进行。配置管理（ConfigurationManagement）•配置管理目标：计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值；为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息；为事故管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。•在配置管理中，最基本的信息单元是配置项（ConfigurationItems，CIs）。所有软件、硬件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、台式机、移动设备、应用系统、协议、电信服务等都可以被称为配置项。所有有关配置项的信息都被存放在配置管理数据库（CMDB）中•目前我们公司的CMDB是ITOSDB。服务级别管理（ServiceLevelManagement）•服务级别管理需要实现的目标：明确客户的业务需求及相应的IT服务需求；确保以合理的成本提供约定的IT服务级别；确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求；改善客户关系和提高客户满意度。•服务级别协议是IT提供方与客户就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。•服务级别管理主要通过服务级别协议、运作级别协议和支持合同来协调IT服务各方之间的关系。IT服务财务管理（ITServiceFinancialManagement）•IT服务财务管理目标：从经济效益的角度对组织的IT服务运作进行反映和控制，实现了对IT服务运作的价值管理。•IT服务财务管理考虑IT资源的效率及经济价值，旨在将基于预算的IT组织转变为类似于商业组织的具有成本意识的组织，为用户提供成本合理的IT服务。成本合理的IT服务必须考虑质量、成本、客户需求三方面的因素并平衡其关系。•IT服务财务管理主要包括预算编制、IT核算和服务计费三个子流程IT服务连续性管理（ITServiceContinuityManagement）•IT服务持续性管理的目标：确保业务运作所需的IT基础架构和和IT服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务持续性管理（BCM）提供支持。•IT服务持续性管理（ITServiceContinuityManagement）就是负责预防灾难、增强IT基础架构的恢复能力（Resilience）和容错能力（FaultTolerance）的流程，它需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务的持续性运作。•业务持续性管理流程主要侧重于将风险降低至合理水平以及在业务中断发生以后进行业务流程恢复两个方面。可用性管理（AvailabilityManagement）•可用性管理的目标是提供确保业务目标的成本合理的、可用性级别定义的IT服务。即客户需求应该和IT结构及IT组织所能提供的能力相一致。•可用性（Availability）是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。它通常以可用率来表示，即在约定的服务时段内，客户实际能够使用的服务的时间比例。即在约定的服务时段内，客户实际能够使用的服务的时间比例。能力管理（CapacityManagement）•能力管理目标：根据组织当前及未来的业务需求以合理的成本为IT服务运作配备所需的IT资源。•分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑；确保当前的IT资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费；•能力管理流程包括三个子流程，即业务能力管理（BusinessCapacityManagement）、服务能力管理（ServiceCapacityManagement）和资源能力管理（ResourceCapacityManagement）。TA的I