ITIL知识培训

12019年9月16日星期一ITILFoundation2012.08-新员工ITIL知识培训服务中心服务台-徐木金目录22019年9月16日星期一1.ITIL是什么2.ITIL的整体框架3.各功能模块简介ITIL是什么_ITIL介绍32019年9月16日星期一※ITIL(ITInfrastructureLibrary)最初是由英国中央计算机和电信局CCTA(现已并入英国商务部OGC)于20世纪80年代开发的一套IT服务管理标准库，它是有关IT服务管理的一个最佳实践框架，现已成为国际IT服务管理领域的事实标准。※ITIL强调基于“以客户为中心、以流程为导向”的IT管理理念，将传统的IT管理活动按照流程的方式重新加以组织，并强调根据客户的业务需求提供质量可靠、成本合理的IT服务。基于ITIL运作IT服务，可以确保企业充分利用其技术和人力资源，并确保业务需求能够以最低的成本得到满足。※目前基于ITIL的IT服务国际标准ISO/IEC20000已于2005年12月15日发布，目前国内已经有众多IT服务商以及大型企业的信息技术部门通过该认证。※全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通Version1—1986~1999年原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。Version2—1999~2006年ITILv2版，主要是基于流程型的实践，含7个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。它已经成为了IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。Version3—2004~2007年基于服务生命周期的ITILv3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITILv3的核心，它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。ITIL是什么_SF-IT运维管理面临的挑战42019年9月16日星期一※IT规模原来越大，IT管理越来越复杂；※IT维护人员的工作绩效难以考核；※业务对IT越来越依赖，IT投资回报无法量化；※IT职能定位问题，上级对IT维护重视度问题；※面对多个供应商，缺乏管理框架进行服务集成；※缺乏系统的运维管理规范，以探索为主进行日常管理；※安全问题突出，合规审计的要求越来越高；※？--提高客户对IT服务的满意度--加强与客户之间的交流--提升服务的性价比--使关键业务系统和基础架构更为可靠--建立员工之间的共识目录52019年9月16日星期一1.ITIL是什么2.ITIL的整体框架3.各功能模块简介ITIL的整体框架_ITILV262019年9月16日星期一IT服务管理的规划与实施服务管理服务支持服务提供业务业务管理应用管理技术安全管理IT基础架构管理SF2005年开始进行了系统化的人与流程的实施；整个ITIL的核心是服务提供和服务支持（P-8）；ITIL的整体框架_ITILV372019年9月16日星期一SF2011年进行资科关键岗位人员的培训；ITIL的整体框架_ITILV2-核心内容82019年9月16日星期一ITCustomerRelationshipManagement发布管理变更管理配置管理服务水平管理事件（故障）管理问题管理服务提供ServiceDelivery服务支持ServiceSupportServiceDesk服务台容量（能力）管理IT服务连续性管理可用性管理安全管理IT服务财务管理ITIL的整体框架_服务支持流程之间的关系92019年9月16日星期一CMDB事件问题已知错误变更发布管理工具事件事件变更管理发布管理发布定时访问权限测试标准配置管理问题管理事件管理CustomerSurveyreports沟通、更新发布事件请求、需求CMDB报告CMDB统计策略标准审计报告变更评估变更授权变更跟踪问题跟踪趋势分析问题回顾深入挖掘审计报告服务报告事件统计审计报告变更配置项关系服务台客户调查报告业务、客户和用户应用支持组ITIL的整体框架_服务提供流程之间的关系102019年9月16日星期一最终用户查询服务水平管理可用性管理容量管理IT服务财务管理IT服务连续性管理沟通更新报告需求目标成果SLAs,SLRsOLAs服务报告服务目录意外报告审计报告应急计划风险分析需求定义控制中心容灾计划审计报告财务计划类型和模型花费和预算审计报告容量计划目标和门限容量规划进度表审计报告可用性计划资产数据库设计原则目标和门限审计报告告警和意外变更管理工具目录112019年9月16日星期一1.ITIL是什么2.ITIL的整体框架3.各功能模块简介各功能模块简介_常规模块122019年9月16日星期一业务管理：--在提供IT服务的时候，首先应考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求；--业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式：---分析IT问题；---了解IT基础架构支持业务流程的能力；---了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中所起的作用；各功能模块简介_常规模块132019年9月16日星期一服务管理--是ITIL的核心模块；--包括两大流程组，服务支持和服务提供--把IT管理活动归纳为十个核心流程和一项服务台职能，然后利用这些流程进行有关的IT工作。各功能模块简介_常规模块142019年9月16日星期一IT基础架构管理：--侧重于从技术角度对基础设施进行管理；--覆盖了基础设施管理的所有方面：---识别业务需求；---实施和部署；---对基础设施进行维护等活动--目标是确保IT基础架构稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作。各功能模块简介_常规模块152019年9月16日星期一应用管理：--目标是为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护；--IT服务管理的范围延伸，介入到应用系统的开发、测试和部署：--指导IT服务提供商协调应用系统的开发和维护，能够为客户的业务运作提供一致的支持和服务。各功能模块简介_常规模块162019年9月16日星期一安全管理：--1999年新增到ITIL中；--目标是保护IT基础架构，使其免受未经授权的使用；--提供全面的指导，为了确定安全需求、制定安全策略以及处理安全事件各功能模块简介_常规模块172019年9月16日星期一IT服务管理实施规划：--“如何做”；--作用是指导如何实施上述模块的各个流程，包括对这些流程的整合；--确定合理的目标并进行差距分析；指导客户确立远景目标，分析和评价现状ITIL2.0服务管理总览服务支持服务台（职能）事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理服务管理（核心模块）服务交付服务级别管理IT服务财务管理可用性管理能力管理IT服务连续性管理各功能模块简介_核心模块182019年9月16日星期一ITIL2.0服务管理介绍192019年9月16日星期一各功能模块简介_核心模块服务支持各功能模块简介_核心模块202019年9月16日星期一服务台（ServiceDesk）各功能模块简介_核心模块212019年9月16日星期一服务台各功能模块简介_核心模块222019年9月16日星期一服务台目标--为IT部门和IT服务用户之间提供单一联系点；--为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度；--使服务更易恢复正常；--通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量；•“过滤器”、“路由器”、“应答机”、“监控器”、“灭火器”、“传声机”各功能模块简介_核心模块232019年9月16日星期一服务台构建方式•本地式服务台•集中式服务台•虚拟式服务台各功能模块简介_核心模块242019年9月16日星期一本地服务台•定义：–每个地区或分部都创建了自己的服务台以支持自己的业务运作。•优点：–便于提供本土化、个性化的服务，响应速度快。•缺点：–当用户很多且需要的服务比较相似时，这种模式容易造成重复建设，浪费人力和物力，增加服务台运作的总体成本。用户1用户2用户3服务台第三方支持网络运营支持应用系统支持桌面支持一线支持各功能模块简介_核心模块252019年9月16日星期一集中式服务台用户1用户2用户3集中式服务台第三方支持网络运营支持应用系统支持桌面支持二线支持•定义：–由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求，为用户提供了单一联系点。•优点：–降低总体运营成本；–管理控制上得到了加强；–提高了资源利用率。•缺点：–灵活性较差，难以针对各地用户提供个性化服务。各功能模块简介_核心模块262019年9月16日星期一虚拟服务台•定义：和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台。•优点：–降低了运营成本；–加强了统一管理；–提高了资源利用率。•缺点：–难以提供现场支持。各功能模块简介_核心模块272019年9月16日星期一事件管理（IncidentManagement）各功能模块简介_核心模块282019年9月16日星期一事件管理目标--尽快将服务恢复为正常状态；--将对业务的负面影响降到最低；--确保服务质量和可用性满足SLA；各功能模块简介_核心模块292019年9月16日星期一事件的检测和记录--判断呼叫类别（突发事件、服务请求、抱怨、投诉等）--记录事件的基本细节--事件报告人、发现时间、影响范围、事件内容等。--每个事件被赋予唯一ID,便于查询跟踪--如果需要，立即升级给其他支持小组。各功能模块简介_核心模块302019年9月16日星期一优先级排序--影响对业务范围的影响处于危险状态下的服务级别--紧急程度--服务不可用时间--影响范围和紧急程度决定了优先级；优先级决定了处理时限和支持人力资源力度--人力--资源--时间优先级响应时限解决时限编号1紧急30分钟4小时编号2高1小时8小时编号3中2小时24小时编号4低4小时48小时举例：各功能模块简介_核心模块312019年9月16日星期一事件解决路线图各功能模块简介_核心模块322019年9月16日星期一事件升级处理服务台知识（技术升级）汇报/通知（管理升级）各功能模块简介_核心模块332019年9月16日星期一问题管理（ProblemManagement）各功能模块简介_核心模块342019年9月16日星期一问题管理目标--稳固IT服务–将事件对业务造成的影响减到最少；--查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和预防措施，防止事件再次发生；--实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。各功能模块简介_核心模块352019年9月16日星期一问题管理与事件管理的关系各功能模块简介_核心模块362019年9月16日星期一“问题”的来源已经解决的重大事件；已经发生的一个或者多个重复事件有非常明显发展趋势的事件维护人员在日常工作中主动发现的问题各功能模块简介_核心模块372019年9月16日星期一问题管理的职责问题管理协助处理重大事件主动预防问题控制问题回顾错误控制各功能模块简介_核心模块382019年9月16日星期一配置管理（ConfigurationManagement）各功能模块简介_核心模块392019年9月16日星期一如果没有“配置管理”问题发生时，怎样快速有效地定位故障，找出解决方案？怎样正确了解IT服务的成本,从而在需要的时候进行正确决策？在实施变更时,怎样有效评估其所带来的影响／风险？日益复杂的IT环境，怎样有效管理（系统组成，相互关系等）？怎样快速评估某一IT设备／系统的故障对业务或其他系统产生的影响？怎样确定一个服务的IT设备／系统的组成情况,以确定服务级别目标？各功能模块简介_核心模块402019年9月16日星期一配置管理目的–为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息；–为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；–核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。各功能模块简介_核心模块412019年9月16日星期一配置管理术语–配置项（CI）–包括基础设施和服务在内的IT组件–配置管