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培培训工作手册2＜目录＞一、企业形象说明二、团队口号三、基本动作、礼仪三、专业文化技能课程--------外场教材（营运现场之总工作流程图）筹备人员进场开训课程企业形象及培训标准第一节KTV营运现场总工作流程图第二节服务人员的职责与重要性第三节服务理念第四节营运现场服装仪容第五节应对说辞第六节公司部门所提供之服务即售卖项目第七节准备带客送进包厢之物品第八节引导客人至包厢第九节消费解说及设备讲解第十节递送水杯第十一节点餐服务及点餐技巧第十二节开单服务第十三节送餐服务第十四节巡回服务第十五节服务铃服务第十六节仿客处理第十七节转包处理第十八节红酒服务第十九节洋酒服务第二十节买单服务第二十一节清包服务第二十二节总清流程培训期规章制度培训复试说词：大家上午好/下午好、很高兴和大家经过这次的培训、首先自我介绍一下,我姓XXX全名XXX、这次培训工作有我负责、大家以后尊称我为XXX教官，在此我向大家宣读我们培训期间的仪容仪表以及3培训制度。1、所有学员须穿着公司统一培训服；浅色运动鞋及深色袜子；2、男学员须理寸头，不得留有胡须；女学员长发需扎马尾，不得披肩、染发。（前期不得化浓装，穿裙子，低腰、低胸服装）3、指甲修剪整齐白色部位不得超过1毫米，不得涂有色指甲油；4、不得佩带任何饰品，如：耳环、耳钉、耳坠、项链、戒指、手链、手镯、手表等；5、所有学员应随时保证服装仪容整洁干净，勤洗澡、洗头，身上不得有异味；6、培训期间不得有请假、迟到、早退现象，特殊情况须提前一天以书面形式报备教官（病假须附有关证明）7、培训时间：周一~周五18：00~19：008、不得在公司50米范围内有吸烟、喝酒、打闹、大声喧哗、吹口哨等影响公司形象的行为；9、站不可歪，坐不可抖晃，走不可勾肩搭背；10、在非教官带领下不可进入施工现场；11、不得会客或带私客进入场内；12、个人通讯物品须调整到无声状态，如有电话、短信可在课间休息时回复；13、在公司范围内见到任何人员须主动问好、教官及以上干部须带姓氏职称连同问好；4一、企业文化xxxKTV服务有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果，让莅临****的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱”快淋漓。人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心的服务观念，为消费者提供安全舒适的休闲空间。高品质、全方位以及专业化的服务是我们不懈追求的目标。在E时代飞速发展的今天，****人将引领**文化娱乐市场的崭新潮流，以星级的设施、星级的服务，旨在开创文化娱乐业的旗舰。二、量贩理念量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后传到日本起名量贩，[1983]年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。量贩的含义：量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。xxx是一家自主，自助式的KTV，由于台湾钱柜看到大陆具有很好的发展空间所以大陆的第一家上海钱柜于[1995]年成立，因为其价格定位比较便宜，接近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV,而我们公司也就是在这环境下生成的!北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正在价格上敢于突破底线的量贩式KTV，不光其价位低廉，并且在内部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了广大消费者的眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必须具备的。A、过硬的硬件设备B、优秀的软件服务C、新颖.独特的附属设施5三、经营理念＃以客为尊：这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与响应顾客的心声，需要多站在顾客的角度进行换位思考，执着于多付出一些以令顾客更加满意。#认同鼓励：我们为其它同事的成功而庆祝，并相互鼓励为顾客满意所做出的每一份努力。#辅导支持：我们相互信赖，相互辅导，相互支持，无论何时何地都能体现出团队合作的精神。#有责任心：言出必行，担负起责任，树立与企业共荣，与公司为家的思想，因为我们是哆唻咪的主人。#追求卓越：努力工作，重视自己的工作成绩，并热情的追求卓越，力争有所创造，有所作为。我们的承诺：CLEANLINESS美观整洁的环境HOSPITALITY真诚友善的接待MAINTENANCE优良维护的设备PPODUCTQUALITY高质稳定的产品SPEED快速迅捷的服务我们的口号就是：团队口号一、服务口号服从负责操守品德廉洁谦虚互动合作二、学习口号积极进取认真执行努力不懈成效辉煌三、礼仪口号亲切态度热情招呼标准仪态安静秩序四、规范口号整齐清洁简单朴素迅速确实五、五心口号明朗坦诚牺牲奉献关怀感谢谦虚忍让随时反省6六、精神口号看我们的气势多么雄壮看我们的意志多么坚强让我们的决心有始有终用我们的信心开创未来七、迎送语1、您好，欢迎光临,****2、谢谢光临，请慢走,欢迎下次光临3、先生、小姐、麻烦这边请（左）4、小姐、先生、麻烦这边请（右）5、请问您需要什么服务吗？6、祝您欢唱愉快，谢谢!第一章基本动作前言：每一位进入公司的员工都必须通过基本动作的训练，从而培养其服从性，团结荣誉和时效观念，为以为的各项课程打下坚实的基础。第一节立正稍息蹲下1、立正闻立正口令时，两脚跟并拢靠齐，两脚尖向外分开45度，两腿挺直，两膝夹紧，臀部夹紧，收小腹，挺胸，两手臂自然下垂，五指伸直并拢，中指紧贴与裤缝，头要正，颈要直，收下颚，两眼注视正前方。*重点：臀部夹紧，收腹，挺胸中指紧帖与裤缝，眼神严谨。2、稍息闻稍息口令时，左脚向外分开与肩同宽，两脚挺直，收腹，挺胸，双手虎口交叉，左手在下，右手在上，放置于背后腰带上方，头要正，身要直、收下颚，两眼注视正前方。*重点：左脚向外分开与肩同宽，双手虎口交叉置于背后腰带上方，挺胸。3、蹲下闻蹲下口令时，左脚向前跨一步，迅速蹲下，双手五指伸直并拢迅速滑向两膝上方，与膝切齐，两腿内关，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，头要正，颈要直，两眼凝神注视前方。*重点：上身保持正直，眼神目视前方。第二节看齐点名报数1、看齐闻向右看齐时，以排头为准，迅速叉左手，摆头，看齐。闻向前看时，迅速恢复立正姿势。最后一位只需摆头，不需叉手。*重点：叉手时，手掌与腰际切齐，挺胸收腹，动作有顿点，迅速注意胸线，脚线标齐确认。82、点名立正姿势：听到自己号码时，应迅速举右手，答“有”稍息姿势：听到自己号码时，应迅速成立正姿势，并举右手答“有”坐姿：听到自己号码时，应迅速起立成立正姿势并答“有”*重点：右手握实拳，挺直，帖于耳际，头部转向点名者，答到声音洪亮，短促，由坐姿时点名，迅速气力保证立正姿势。3、报数报数包括依序报数，纵队报数，1、2报数。依序报数时摆头要迅速，有力度，一个连一个。最后一个不用摆头，但声音一定要大。1、2报数1、2为一小组，动作和依序报数一样。如：1、2—1、2重点：注意声音短促，洪亮，精神度。第三节原地间转法踏步跑步1、原地间转法1、向左转：闻向左时，左脚尖和右脚跟离地，重心置于左脚和右尖上，迅速转90度（向左），到定点后，右脚迅速靠上，成立正姿势。2、向右转：闻向右转时，右脚尖和左脚跟离地，中心置于右脚和左脚尖上，迅速90度（向右）定点后，左脚迅速靠上，成立正姿势。3、向后转：闻向后转时，右脚向后滑半步，右脚尖和左脚内侧成一条线，距离左脚一拳头，转动时，上身保持立正姿势，手指始终紧帖裤缝，杀脚的后跟同时向后面猛转去，向后转动作分为三步骤，最后一拍右脚迅速向左脚靠上。*重点：后脚跟同时转，转动中上身保持挺直。2、原地踏步当听到口令为原地踏步“走”时，先踏左脚，1为左脚，2为右脚，依序踏步，双手自然下垂，前后摆动，上身保持正直，收小腹，9挺胸，闻立定时，原地踏两步，迅速成立正姿势。*重点：双脚离地约25厘米左右，双手握空拳，自然摆动保持挺胸，抬头，需以眼睛余光注意是否个人特别突出，注意队伍之整齐。3、原地跑步闻原地跑步时，双手迅速抱拳，拳心向上，置于腰际间。闻走字时，先踏左脚脚步应抬高，口令1为左脚，2为右脚。闻立定时，原地跑4步，再将手放下，迅速成立正姿势。*重点：抱拳时，握空拳，拳心向上，身体保持正直。第四节出入列队型之转换1、入列动作当听到教官叫到自己时，先举右手喊“到”等到教官喊“出列”时，放下右手，呈立正姿势。出列时左脚向后退一步，右脚靠上，向右转，双手握拳迅速成跑步姿势，绕过队伍背后小跑步至教官面前，在距离教官1米左右停下，迅速与教官对齐，呈立正姿势，说：“报告教官，请示入列。”得到批准后应说：“谢谢教官。”向左转，迅速成跑步姿势，跑回自己位置前停下，向左转，左脚向前一步，右脚靠上，用碎步对齐，成立正姿势。*重点：动作要迅速，有顿点。掌握与教官之间的距离，每一个动作都应有力度。2、队型之转换队形包括讲话队形、集合队形、运动队形、跑步队形、上课队形以及打扫队形等多种。*重点：注意精神集中，转换时不可讲话，须迅速确实，一般在跑步中完成，队伍的行与列之距离，间隔应确实把握好。第五节口令练习喊口令是用腹部气发音，喊时声音短促、洪亮、有力，发音清晰注意点：有停顿、不要拖音。10第二章基本仪态前言：作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象、声誉产生影响。通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。第一节站姿、鞠躬礼、指引手势、走姿、托盘1、站姿两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两脚挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带间，两肩略向前分开。头正颈直，收下颚，面带微笑，两眼凝神注视前方。*重点：两脚挺直，收腹挺胸，双手呼口交叉于腰带前，微笑，眼神。2、鞠躬礼两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。行礼时，上身倾成15度角，头正，下额略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛三角地带，礼毕迅速成站姿站好。*重点：前倾成15度角，下额略收，微笑，眼神。3、指引手势两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成45度，肘部成90度，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平衡，右手仍放于腰带间，右半身仍旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下额，面带微笑，两眼注视指引方向。当指引方向完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时则相反。*重点：指引手摆动动作及手臂与上身成45度，肘部成45度角，手与手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。114、走姿当开始走时，先走左脚，跨度要比平时正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂，摆动，头要正，头要直，面带微笑，双眼注视前方，收下额。*重点：脚步要抬高，双手握空拳，自然下垂摆动，挺胸，注意行进速度，微笑，眼神注视前方，两人并肩，三人成行。5、托盘托托盘分为六个支点，五个手指一个掌肌。托盘分为方托和圆托。方托为重托，圆托为清托。托时左手臂玩成90度，手指向上自然张开，将托盘放在掌心上，走动时右手自然摆动。重的物品放在里面，清的放在外面，放物品时应由内到外，由高至低，由大到小，由重到清的顺序放。*重点：左手臂弯成90度用手掌心吸住托盘走动时身体不要摇晃。12壹.KTV营运现场总工作流程图客人进场接待消费说明主接安排包厢交于副接进场时间单副接带客至楼面外场