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房务部培训PA培训公区服务员房务部介绍•客房部是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营、管理的客房既是酒店产品的主体，又是酒店设施设备的重要组成部分；因此，客房部的经营管理与服务质量，不仅直接影响到客人对酒店的印象，还关系到酒店的经济效益及整体声誉。房务部介绍•客房部的主要任务是负责贯彻质量标准，以及酒店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作，按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，努力为宾客提供安全、规范、迅速、礼貌、热情、真诚、卫生、周到的五星级服务，确保酒店宾客有个良好的居住条件和工作环境。房务部分部门介绍•房务部大体分为PA、楼层、洗衣房、房务中心四个班组•PA分为公共区域保洁员班组、地毯石材处理班组•楼层分为服务员班组、清扫员班组•洗衣房分为布草收发员、工装管理、客衣清洗、布草清洗房务部PA岗位工作职能概述•房务部PA的主要工作任务是以公区为主，以酒店效益为根本，从细处着手，完善管理，提高质量，尽最大可能提供给宾客完美的第一印象，并协调酒店各部门向客人提供标准化、细微化、个性化服务，使酒店获得宾客的肯定和理想的收益，具体有以下四大任务：•（一）做好卫生工作房务部PA岗位工作职能概述•（二）强化对客服务•（三）安全工作•（四）标准化、个性化、细微化服务房务部PA岗位工作职能•PA公区服务员负责酒店大堂.电梯.楼梯.外部区域.酒店员工区.卫生间等公共区域的卫生清洁工作•遵守酒店部门的一切规章制度；•认真执行领班安排的清洁工作；•熟悉所辖区域的工作环境卫生标准.岗位职责及所用清洁设备；•保证所辖区域都能达到酒店标准；房务部PA岗位工作职能•发现问题及时上报领班并跟进维修情况；•发现遗留物品及时上报领班并做好记录；•做好客用卫生间的卫生清洁，对客服务及物品补充情况；•认真按照部门清洁计划做好所辖区域的卫生清洁保养工作；•完成上级领导交办的其他工作房务部PA岗位工作职能•地毯石材技工负责酒店石材、地毯、金属品、木制品、玻璃的清洁保养及使用寿命•遵守酒店各部门一切规章制度。•认真执行领导安排的清洁工作。•按清洁计划有针对性的对各部门进行清洁保养工作。•熟练掌握各种清洁机器设备及清洁剂的使用操作方法房务部PA岗位工作职能•保证所辖区域的清洁项目达到规定标准•能简单的对机器设备进行检修，出现问题及时上报领班•做好仓库内机器设备清洁剂的分类存放，摆放有序，擦洗干净并保证仓库内卫生清洁•完成上级领导交给的其他工作卫生维护•PA保洁员公共区域卫生维护•每个卫生间30分钟内完成清洁工作内容为：•及时将物品配备到位、按规定时间完成卫生间的卫生、检查设施设备的完好状况•如有大型宴会、会议时客用卫生间提供站位服务：客用卫生间在餐饮上客时间段必须每10分钟巡视一次，维护一次卫生维护•所有公共区域每30分钟循环清洁一次内容包括：地面推尘、台面抹尘、防尘垫吸尘、大堂转门、玻璃、门把手抹手印、烟灰缸、钛金烟灰箱清洁、楼梯、电梯手印、装饰物抹尘、地毯。门、绿色植物、护栏、客休区沙发等清洁剂的品种及使用•特洁牌TR101干泡地毯清洁剂•适用于用单擦机干洗地毯•特洁牌TR103无泡地毯清洁剂•适用于用地毯抽洗机湿洗地毯•鉄光不锈钢清洁剂•用于清洁拉丝面不锈钢的清洁（镜面不锈钢禁用）清洁剂的品种及使用•目前，各清洁剂生产厂家生产的品牌日渐增多，但基本的类型不外乎三种，即酸性清洁剂、中性清洁剂和碱性清洁剂。•（一）酸性清洁剂（０＜PH＜7）•因酸性具有一定的杀菌除臭功能，所以酸性清洁剂主要用于卫生间的清洁；酸性中和尿碱、水泥等顽固斑垢，因此，些强酸清洁剂可用于计划卫生；酸性清洁剂通常为液体，也有少数为粉状，因酸有腐蚀性，所以在用量、使用方法上都需特别留意，禁止在地毯石材、木器和金属器皿上使用酸性清洁剂。•酸性清洁剂的品种有很多，功能也略有差异，使用前要特别留意说明书，最好先做小面积试用，得到认可后才可推广使用。清洁剂的品种及使用•（二）中性清洁剂（PH＝７）•化学上把PH＝７的物质，称为中性物质，而在商业上则把６≤PH８的清洁剂皆称为中性清洁剂，其配方温和，可起到清洗和保护被清洁物品的作用，因此在日常清洁卫生中被广泛运用，中性清洁剂有液体、粉状和膏状，其缺点是无法或很难除积聚严重的污垢，现在饭店广泛使用的多功能清洁剂即属此类。•（三）碱性清洁剂（０PH１４）•碱性清洁剂对于清除油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果，但在使用前应稀释，用后应用清水漂清，否则时间长了会损坏被清洁物品的表面。碱性清洁剂既有液体、乳状，又有粉状、膏状。清洁剂的品种及使用•（三）碱性清洁剂（０PH１４）•碱性清洁剂对于清除油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果，但在使用前应稀释，用后应用清水漂清，否则时间长了会损坏被清洁物品的表面。碱性清洁剂既有液体、乳状，又有粉状、膏状。清洁剂的品种及使用•（四）表面活性剂•碱性和中性清洁剂并非只是含纯碱，为增强除污效果，提高清洁功效，在清洁剂中常含有大量其他化合物，其中最常用、最大量的即为表面活性剂。•表面活性剂是一种能有效减少溶剂表面张力，使得污垢与被清洁物结合力降低的一种物质，它的含量多少和质量高低形成了各种去污效果不同的清洁剂。•除表面活性剂外，清洁剂中还含有其它化合物，如漂白剂，泡沫稳定剂、香精等。清洁剂的品种及使用•（一）酸性清洁剂•１、盐酸（PH＝１）•主要用于清除基建时留下的污垢，如水泥、石灰等斑垢，效果明显。•２、硫酸钠(康洁)（PH＝５）•能与尿碱起中和反应，可用于卫生间恭桶的清洁，但不能常用且必须少量。清洁剂的品种及使用•３、草酸（结晶粉）（PH＝２）•用途与盐酸、硫酸钠相同，只是清洁效果更强于硫酸钠，使用时要特别注意。•以上三种酸性清洁剂都可少量配备，用于清除顽固尘垢或计划卫生。但使用前必须加以稀释，且不可能将浓缩液直接倒在被清洁物表面［如上海庄臣公司生产“力猛威”］•４、恭桶清洁剂（康洁、除垢剂）（1≤PH≤5）•恭桶清洁剂呈酸性，但含合成抗酸剂，以增加安全系数，有特殊的洗涤除臭和杀菌功效，主要用于清洁卫生间恭桶、男用便器、洗手盆等用具。使用时应先按说明书稀释，且注意必须倒在恭桶和便池内清水中，不能直接倒在被清洁物表面。清洁剂的品种及使用•５、消毒剂（全能）（5＜PH＜9）•主要是呈酸性，可作为卫生间的消毒剂，又可用于消毒杯具，但一定要用水漂净。“八四”消毒液即为较好的一种）清洁剂的品种及使用•（二）中性清洁剂•１、多功能清洁剂（6≤PH≤8）•２、地毯清洗剂•这是一种专门用于洗涤地毯的中性清洁剂，因含泡沫稳定剂的量有区别，可分为高泡和低泡两种形式，低泡一般用于湿洗地毯，高泡用于干洗地毯，若用低泡洗地毯剂宜用温水稀释，去污效果更好。清洁剂的品种及使用•（三）碱性清洁剂•１、玻璃清洁剂（7≤PH≤10）•玻璃清洁剂有桶装和高压喷罐装两种，前一种类似多功能清洁剂，主要功能是除污斑；使用时需装在喷壶内对准脏迹喷一下，然后用干布擦拭即光亮如新，后一种内含挥发性溶剂，芳香剂等，可去除尚油垢，用后留有芳香味，且会在玻璃表面留下透明保护膜，更方便以后的清洁工作，省时省力效果好，但价格较高。清洁剂的品种及使用•２、家具蜡（8≤PH≤9）•在每天的客房清扫中，服务员只是用湿布对家具进行除尘，家具表面的油污等不能除去，对此，可定期用稀释的多功能清洁剂进行彻底除垢，但长期使用会使家具表面失去光泽，还应定期使用家具蜡，家具蜡形态有乳液、喷雾型、膏状等几种，它具有清洁和上光双重功能，既可去除家具表面动物性和植物性油污，又可形成透明保护膜，具有防静电、防霉的作用。使用方法是将适量家具蜡倒在干抹布或家具表面上，擦拭一遍，其作用是清洁家具，１５分钟后再用同样方法擦拭一遍，这一遍是上光。清洁剂的品种及使用•３、起蜡水（10＜PH＜14）•用于需要再次打蜡的大理石木质地面，起蜡水碱性强，可将陈蜡及脏垢浮起而达到去蜡功效。使用时应注意需反复漂清地面后才能再次上蜡。清洁剂的品种及使用•（四）上光剂•１、擦铜水•擦铜水呈糊状，主要原理是氧化掉铜表面的铜锈而达到清洁光亮铜制品的目的，应注意的是只能用于纯铜制品，不能用于镀铜制品，否则会将镀层氧化掉。•２、金属上光剂•含轻微磨蚀剂，脂肪酸、溶剂和水。主要用于铜制品和金属制品，如水龙头、卷纸架、浴帘杆、毛巾架、锁把、扶手等，可起到除锈、去污、上光的作用、金属上光剂只限于纯金属制品使用。清洁剂的品种及使用•３、地面蜡•地面蜡有封蜡和面蜡之分。封蜡主要用于第一层底蜡，内含填充物，可堵塞地面表层的细孔，起光滑作用，面蜡主要是打磨上光，增加地面光洁度和反光强度，使地面更为美观。蜡有水基和油基两种。水基蜡一般用于大理石地面，其主要成分是高分子聚合物，于燥会形成一层薄薄保护膜；油基蜡主要成分是矿物石蜡，常用于木板地面，蜡的形态有固体、膏体、液体三种比较常用的是膏状、液体这两种地面蜡。清洁剂的品种及使用•（五）溶剂类•溶剂为挥发性液体，主要用于去除怕水的被清洁物上的污渍。•１、地毯除渍剂•专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对羊毛地毯尤为合适，地毯除渍剂种类很多，如清除果汁色斑的，有清除油脂类脏斑的还有清除口香糖的。但地毯上有脏斑应及时擦除，否则除渍效果不明显。清洁剂的品种及使用•２、牵尘剂（静电水）•用于浸泡尘推，对免水拖地面如大理石、木板地面进行日常清洁和维护，达到清洁保养地面的效果。•３、杀虫剂•这里指喷罐装高效杀虫剂（如“必扑”、“雷达”等），由服务员使用，对房间喷射后密闭片刻，可杀死蚊、蝇和蟑螂等爬虫和飞虫。但对老鼠则应购买专门的灭鼠药或请专业公司进行处理。清洁剂的品种及使用•４、酒精•适用于电话消毒等清洁项目。•５、空气清新剂•空气清新剂品种很多，产品质量的差距很大，辨别质量优劣的最简单的方法就是看留香时间的长短，留香时间长则质量较好，空气清新剂具有杀菌、去异味、芳香空气的作用。清洁剂的品种及使用•三、清洁剂的使用•为了有效地使用清洁剂，充分发挥其效能，减少浪费，提高清洁保养工作的安全性，有必要对饭店常用清洁剂进行严格的管理与控制，在使用过程中应注意的事项如下清洁剂的品种及使用•（１）一般清洁剂皆为浓缩液，使用前必须严格按照使用说明进行稀释，配水比例适中。浓度高，既浪费清洁剂，又对被清洁物有一定的损伤作用；浓度过淡，则达不到清洁效果，不能符合星级饭店的卫生要求，影响饭店服务质量。清洁剂的品种及使用•（2）不使用粉状清洁状。因粉状清洁剂对被清洁物表面尤其是卫生洁具表面有一种摩擦作用会损伤物体的表层。同时，粉状清洁剂在溶解过程中易于沉淀，往往也难以在到最佳的清洁效果。清洁剂的品种及使用•（3）应根据被清洁物不同的化学性质、用途及卫生要求选择合适的清洁剂，达到饭店清洁保养的要求。•（4）清洁剂在首次使用前应先在不范围内进行试用，效果良好的才可以在大范围内推广使用。清洁剂的品种及使用•（5）应做好清洁剂的分配控制工作，减少不必要的浪费。•（6）高压罐装清洁剂、挥发溶剂清洁剂，以及强酸、强酸清洁剂在使用中都应注意安全注意安全问题。前者属易燃易爆物品，后者对人体肌肤易造成伤害，服务员应在日常工作中掌握正确的使用方法，使用相应的防护工具，禁止在工作区域吸烟等。清洁剂的品种及使用•（7）任何清洁剂一次使用过多都会对被清洁物产生不同程度的副作用，甚至是损伤，因此，不能养成平日不清洁，万不得以时再用大量的清洁剂清洗的坏习惯。这种方法既费时、费力、效果也不好，也不要指望好的清洁剂对任何陈年脏垢都非常有用。常用工具•1.刀片：倾斜450角，硬质表面的清洁、清除多余物料。•2.工作车：摆放各种清洁用具。•3.静电拖：清除蜡面的污渍。•4.水桶：装水或清洁剂。•5.撮子：装垃圾。•6.笤帚：清洁垃圾。•7.百洁布：清除一般污渍。•8.胶手套：用于清洁工作，防止酸性腐蚀皮肤。•9.刷子：清墙边角的污渍。•10.镜布：纯棉，试抹镜子，玻璃餐具。常用工具•11.拖布：清洁地面。•12.玻璃刮：一整套，主要清洁玻璃安灯泡等其它功能。•13.铲刀：清除多余的水泥质及胶质。•14.榨水器：压榨地拖中的水分。•15.垃圾袋：装垃圾。