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第八章项目质量管理讲师：曹洪刚文件类别2000版ISO-9000族标准细目核心标准ISO-9000/2000质量管理体系基础和术语ISO-9001/2000质量管理体系要求ISO-9004/2000质量管理体系业绩改进指南ISO-19011/2001质量和/或环境管理体系审核指南支持标准ISO-10012测量控制体系ISO-TR10006项目管理指南ISO-TR10007技术状态管理指南ISO-TR10013质量管理体系文件指南ISO-TR10014质量经济性管理指南ISO-TR10015质量管理培训指南ISO-TR10017统计技术指南支持性文件ISO-质量管理原则ISO-选择和使用指南ISO-小型企业的应用ISO质量标准体系传统质量观点现代质量管理观点质量是检查出来的质量是规划出来的，而非检查出来的质量就是指产品的质量质量不只是产品还包括过程缺陷是不可避免的事情一次做对成本最低—零缺陷质量管理是质量部门人员的事情质量管理，人人有责对于质量事故，基层人员负主要责任质量责任高层管理者承担85%质量越高越好质量就是符合要求、使用、客户满意，需要考虑成本和收益改进质量主要靠检查和返工改进质量靠预防和评估质量观点对比规划质量（概述）识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。识别合适的标准与组织策略及程序与项目的特点相符多方案比较和选择与其他项目规划过程并行开展质量是规划、设计出来的，而不是检查出来的规划质量（基本原则）当三重制约的任何一方发生变化时，就必须考虑对项目质量及产品质量的影响在工作包完成之前就应该检查质量项目经理应该花些精力于质量改善项目工作开始之前，项目经理就应该定义好质量测量标准制定质量改善计划实施经过批准和验证的流程和方法综合考虑质量保证和质量控制规划质量—ITO输入1.范围基准2.干系人登记册3.成本绩效基准4.进度基准5.风险登记册6.事业环境因素7.组织过程资产工具与技术1.成本效益分析2.质量成本3.控制图4.标杆对照5.实验设计6.统计抽样7.流程图8.专有的质量管理方法9.其他质量规划工具输出1.质量管理计划2.质量测量指标3.质量核对表4.过程改进计划5.项目文件（更新）质量政策由高级管理层颁布，确定组织质量工作方向。如果组织已有这样一份文件，可直接使用。如果组织没有这样一份文件或涉及多个组织，项目管理团队要为项目制订一份质量方针。可以采用客户的质量政策。项目管理团队保证所有项目干系人全部知晓。成本效益分析（CostBenefitAnalysis）在质量管理活动上的投资总是会带来回报，包括有形和无形的。对质量活动进行商业论证，包括识别及评估多个可行方案，比较其可能的成本和预期效益。寻求最佳质量水平和最佳成本水平的平衡。百万元除尘率95%96%97%98%99%100%123456789成本收益非线性函数曲线追加成本的边际效应拐点成本收益分析模型某工厂环保项目质量成本（COQ）指在整个产品生命周期中的、与质量相关的所有努力的总成本。质量成本一致性成本非一致成本/失败成本/劣质成本预防成本评价成本外部失败成本内部失败成本增加一致成本，减少非一致成本，实现“质量免费”标杆对照（Benchmarking）将实际的或规划中的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别出最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供基础。既可用于产品，又可用于过程。可来自组织内部或外部。可来自同一领域或不同应用领域。实验设计（DOE）帮助确定哪个或哪些因素影响特定变量的一种统计方法。研究如何以最有效的方式安排试验，通过对试验结果的分析以获取最大信息。—确定试验的类别与数量及其对质量成本的影响。—有助于产品或过程的优化。系统的改变所有重要因素，一般每次不只改变一个因素，是被出影响结果的那些因素并揭示它们之间的相互关系。协助揭示或验证数学模型表达式，最大程度揭示把握“可控因子”与“响应变量”之间的黑匣子。控制图控制图用来确定一个过程是否稳定，以及是否具备预测绩效功能。由项目经理和相关干系人根据合同要求制定控制规格上下限，反映必须采取措施的位置。控制图可用来检测各种类型输出变量，包括监测成本与进度偏差、产量、范围变更频率，以及其他管理工作结果，以帮助确定管理过程是否在控制中。质量管理计划说明项目管理团队将如何实施执行组织的质量政策。为整体项目计划提供输入，项目管理计划的子计划。在项目早期对其评审，以确保决策基于准确信息，从而减少因返工而造成的成本超支和进度延误。质量测量指标具体描述项目或产品属性，以及质量控制过程如何对其进行测量。用于质量保证和质量控制过程。例如，—预算控制—准时性—缺陷频率—故障率—测试覆盖度—可用性—可靠性质量核对表一种很实用的结构化工具，用于核实所要进行的各个步骤是否已完成。质量控制过程的输入许多组织有专门的核对表过程改进计划详细说明进行过程分析的具体步骤，以识别低效、浪费和非增值活动。需要考虑：—过程边界—过程配置—过程测量指标—绩效改进目标重点要点：•规划质量是编制质量管理计划，其中包括项目质量标准和如何达到这些标准的方法，还需要编制过程改进计划。•质量成本是为达到产品或服务的质量标准而付出的所有努力的总代价。•质量成本包括一致性成本与不一致性成本，或者预防成本、评估成本和失败成本。实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用适用的质量标准和合理的质量测量指标的过程。使用实施质量控制过程所产生的数据。过程分析，为持续过程改进创造条件。对质量控制结果进行证实，增强自信和获得客户的信任。实施质量保证（QA）—ITO输入1.项目管理计划2.质量测量标准3.工作绩效信息4.质量控制测量结果工具与技术1.规划质量和实施质量控制的工具和技术2.质量审计3.过程分析输出1.组织过程资产（更新）2.变更请求3.项目管理计划（更新）4.项目文件（更新）质量审计是一种独立的结构化审查，独立审查的一种，用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序。整理有助于改善绩效的经验教训，识别正在实施的最佳实践。通常要由受过训练的审核员实施避免团队成员与审核员之间的敌对情绪既包括外部审计，又包括内部的自我评判、检查……过程分析按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。检查遇到的问题、制约因素发现非增值活动使用根本原因分析工具质量改进一种以追求更高的活动/过程效益和效率为目标的持续活动。采取措施，通过实际行动提高项目收益，向组织及客户提供更多的利益。通常包括：过程方法的改进测量技术的改进人员培训原材料和设备的改进重点要点：•质量改进包括采取措施提高组织的质量政策、过程和程序的效率及效果。•质量审计是一种独立的结构化审查，用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序。•过程分析是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。案例导入为什么活动过程和项目产品的质量经常不合格呢在实施质量控制的过程中项目经理和项目团队要善于运用各种质量管理工具，比如石川七大质量管理工具来确保质量合格……实施质量控制监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建议必要变更的过程质量控制工作贯穿项目的始终。包括项目过程质量控制和项目产品质量控制识别过程低效和产品低劣的原因，并建议/采取措施消除原因。实施质量控制（QC）—ITO输入1.项目管理计划2.质量测量指标3.质量核对表4.工作绩效测量结果5.批准的变更请求6.可交付成果7.组织过程资产工具与技术1.因果图2.控制图3.流程图4.直方图5.帕累托图6.趋势图7.散点图8.统计抽样9.检查10.审查已批准的变更请求输出1.质量控制测量结果2.确认的变更3.确认的可交付成果4.组织过程资产（更新）5.变更请求6.项目管理计划（更新）7.项目文件质量控制及统计学术语预防VS.检查—预防：保证过程中不出现错误；—检查：保证错误不流入到客户手中。属性抽样VS.变量抽样—属性抽样：统计结果合格或不合格，是或者否，定性问题，如长度、重量；—变量抽样：表明产品合格的程度，定量问题，如厘米、千克；公差VS.控制界限—公差：结果的可接受范围；—控制界限：显示过程是否失控的临界值，一般在公差范围内。特殊原因VS.随机原因—特殊原因：非随机原因，异常事件引起；—随机原因：也称普通原因，正常的过程差异引起。质量七大工具因果图控制图流程图直方图帕累托图趋势图散点图因果图用于分析导致某种结果的根本原因。又称石川图、鱼骨图。（利用亲和关系和发散思维）菜单复杂语音提示不清晰没有相关预备提示中继线不足客户服务代表资源不足IVR端口短缺支持电话推广不够电话自动断线自动进入留言信箱队列之间电话更新通知不及时转接时的问题沟通出错电话服务系统问题语音提示问题电话不通或等待时间长电话系统不稳定800电话普及不够电话转接效率控制图控制的结果随时间变化的图形化报告。用来确定过程是否处于“正常控制范围之内”用来检验“变更”对过程的影响。规格上下限：质量合格或不合格的临界线。控制上下限：需要或不需要采取纠偏措施的临界线失控—只要有一点超出控制线—七点规则：在均值的同一侧，或者相同的偏差扩大趋势。流程图用于发现质量控制中某些失效的步骤三要素：活动、决策点、处理顺序有助于预测可能发生的质量问题常用于过程改进也可用于过程分析出示身份证身份确认？换登机牌安检确认？允许候机安检中心否是是直方图一种竖直的条形图，显示特定情况发生的次数。每个柱形代表某个问题/情景的一种属性或特征。柱形的高度表示该问题发生的次数直观柱形可随意排序发生次数问题原因帕累托图（Pareto）一种按发生频率排序的特殊直方图，显示每种已识别原因导致了多少缺陷。排序时为了重点地对主要原因采取纠正措施。帕累托法则（80/20法则）缺陷次数缺陷%缺陷原因累计%趋势图根据数据发生的顺序绘制的线形图，可反映某种变化的历史和模式。相当于没有控制界限的控制图常用于监测成本和进度绩效、技术性能根据历史预测未来缺陷A缺陷D时间缺陷次数散点图显示两个变量之间的关系和规律。回归分析得出回归曲线（线性和非线性）。自变量X因变量Y21426493127168YX.............统计抽样按质量计划，以概率论和数理统计为基础，将数理统计的方法与审计工作相结合而产生的一种审计抽样方法。关键：随机选择样本，以保证抽样合理性。样本容量适当，以保证抽样代表性。目的：降低质量控制成本。检查检查工作成果，确定是否符合预定标准。检查又称审查、同行审查、审计、巡检等。可在项目的任何层面进行。检查的频率在质量管理计划中确定。可以检查活动成果，也可以检查项目产品。可用于确认缺陷补救。干系人登记册工作绩效信息风险登记册成本绩效基准进度基准范围基准规划质量实施质量控制实施质量保证制订项目管理计划变更请求质量核对表质量测量指标质量控制测量结果项目管理计划质量管理计划过程改进计划工作绩效测量结果批准的变更请求可交付成果确认可交付成果确认的变更质量管理流程图项目人力资源管理讲师：曹洪刚第九章案例导入输入1.活动资源需求2.事业环境因素3.组织过程资产工具与技术1.组织机构图与职位描述2.人际交往3.组织理论输出1.人力资源计划制定人力资源计划—ITO识别和记录项目角色、职责、所需技能以及报告关系，并编制人员配置管理计划的过程。组织机构图及岗位描述目的：—每个工作包都由以为明确的责任人负责。—确保全体团队成员清楚理解自己的角色和职责。三大类型：—层级型—矩阵型……—文本型层级结构OBSvs.WBSvs.RBSOBS：组织分界结构—按部门、单位、团队分界—把项目活动、工作报告列在其下—方便各个部门了解应承担的所有项目职责RBS：资源分解结构—按资源类别和形式而分解的层级结构—有助于跟踪项目成本—可与组织的会计系统协调一致责任分